淺議圖書館在細(xì)節(jié)服務(wù)中存在的問(wèn)題及解決辦法

劉文爛

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，需求的多元化，人們不僅對(duì)物質(zhì)生活提出了較高要求，同時(shí)對(duì)精神生活的需求也與日俱增，相當(dāng)一部分人期望通過(guò)博覽群書來(lái)充實(shí)并提高自己。圖書館便成了人們涉獵知識(shí)的主要場(chǎng)所，也是人們滿足精神需求的主要途徑。那么如何更好地提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，給廣大讀者提供一個(gè)舒適的閱讀環(huán)境，對(duì)圖書館的管理提出了更高的要求。常言說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，圖書館必須要加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)是成功的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)造就了完美，細(xì)節(jié)決定了成功，所以，為了提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，必須從細(xì)節(jié)入手，在細(xì)節(jié)服務(wù)上多做文章，才能夠使圖書館可持續(xù)的長(zhǎng)期發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 管理 細(xì)節(jié)服務(wù)

中圖分類號(hào)：G250.76 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）05（b）-0236-02

1 圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的重大意義

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，細(xì)節(jié)與服務(wù)是每個(gè)企業(yè)都不可忽視的因素，所以細(xì)節(jié)管理與服務(wù)意識(shí)成為了目前各個(gè)企業(yè)管理當(dāng)中的重要一環(huán)。因此，圖書館也要加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)，以此來(lái)滿足各個(gè)層面的讀者對(duì)圖書館的需求，讓每位讀者都能有賓至如歸的感覺(jué)，從而提高對(duì)圖書館的滿意度，增加圖書館的讀者群。反之，如果圖書館不注意細(xì)節(jié)服務(wù)，就會(huì)使讀者滿意度降低，導(dǎo)致讀者群的流失。

所以，圖書館管理人員要精益求精，從小處著手，從細(xì)節(jié)做起，設(shè)身處地的為讀者考慮，這樣才能最大限度的滿足讀者對(duì)圖書館的需要，提升圖書館在讀者心目中的形象，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中脫穎而出[1]。才能讓圖書館在今后得到長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展，并由此給圖書館帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

2 目前圖書館在細(xì)節(jié)服務(wù)中存在的問(wèn)題

圖書館的工作，看似簡(jiǎn)單、繁瑣、平凡，往往蘊(yùn)藏著很多細(xì)節(jié)，也正是這些細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，彰顯了圖書館的服務(wù)理念[2]，但目前國(guó)內(nèi)有相當(dāng)一部分圖書館，對(duì)這些看似簡(jiǎn)單而冗繁的細(xì)節(jié)并不重視，在日常的圖書管理服務(wù)中總會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，歸納起來(lái)主要有如下幾個(gè)方面。

2.1 圖書管理人員缺少“察言觀色”的能力

一般圖書館每天都要接待數(shù)以百計(jì)的讀者，而廣大讀者中男女老幼，各行各業(yè)都有，所以對(duì)待不同年齡階段、不同行業(yè)的讀者群，作為圖書管理人員要善于“察言觀色”，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。但部分圖書管理員不會(huì)變通，缺少幽默感，對(duì)待讀者不會(huì)用溫暖而親切的語(yǔ)氣，好多圖書管理人員語(yǔ)言不委婉，很生硬，大大的影響了圖書館的聲譽(yù)。

2.2 圖書館缺乏“以人為本、讀者第一”的服務(wù)理念

“讀者第一”這個(gè)口號(hào)最早出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代的西方國(guó)家，最近，我國(guó)不少圖書館也高喊“讀者第一”的口號(hào)，有的圖書館甚至在閱讀大廳醒目的位置寫上“一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切”等炫目的標(biāo)語(yǔ)，但在實(shí)際的服務(wù)當(dāng)中，上述標(biāo)語(yǔ)只流于形式，并沒(méi)有落到行動(dòng)上，部分圖書管理人員骨子里還殘存著“重藏輕用”的落后觀念，在實(shí)際服務(wù)中嚴(yán)重背離了“以人為本、讀者第一”的圖書館工作宗旨，致使圖書館工作重心發(fā)生了偏離，迫使廣大讀者遠(yuǎn)離了圖書館。

2.3 環(huán)境布置單調(diào)乏味，缺乏人文化的關(guān)懷

圖書館的服務(wù)環(huán)境應(yīng)體現(xiàn)人文關(guān)懷，整潔淡雅的館內(nèi)設(shè)置、賞心悅目的讀書環(huán)境、舒適便利的閱讀設(shè)施等，能夠使人心情愉悅，不由自主對(duì)讀書產(chǎn)生濃厚的興趣。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，好多圖書館在館內(nèi)布局上不是從方便讀者角度考慮，而較多考慮怎樣便于圖書館管理，在“管”字上做文章，而不從“服務(wù)”上下功夫，缺少細(xì)節(jié)服務(wù)理念；在制度建設(shè)上，以管理為主，而不是服務(wù)至上，缺少人文服務(wù)，比如墻內(nèi)醒目的位置貼上：“嚴(yán)禁……處罰……”等讓讀者反感的制度規(guī)范：圖書館設(shè)施上，部分圖書館燈光昏暗、通風(fēng)條件較差等現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害了讀者對(duì)讀書的興趣，使讀者對(duì)圖書館望而卻步，導(dǎo)致圖書館內(nèi)冷冷清清，但上述現(xiàn)象并未引起圖書館管理者足夠的重視。

2.4 缺少有效的反饋機(jī)制

圖書管理人員是否服務(wù)到位？圖書管的各種細(xì)節(jié)服務(wù)是否能夠滿足讀者的需求？是否讓讀者真正感受到了人文關(guān)懷等？圖書館應(yīng)該建立一套行之有效的機(jī)制來(lái)反饋上述可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，遺憾的是，大部分圖書館并沒(méi)有建立上述反饋機(jī)制，少數(shù)圖書館雖然建立了，但只是面子工程，沒(méi)有得到真正有效的執(zhí)行，讀者的訴求并不能得到及時(shí)的解決。從而喪失了圖書館在讀者心目中的形象，導(dǎo)致圖書館客流量流失嚴(yán)重。

2.5 圖書管理人員的素質(zhì)亟待提高

圖書館各種細(xì)節(jié)服務(wù)能否得到有效執(zhí)行，起關(guān)鍵作用的是人，因?yàn)槿耸羌?xì)節(jié)服務(wù)的主導(dǎo)者和執(zhí)行者。而今隨著信息時(shí)代的高速發(fā)展，圖書館也面臨著天翻地覆的變革，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)圖書管理人員的素質(zhì)也提出越來(lái)越高的要求，但目前絕大多數(shù)圖書管理人員文化水平不高、業(yè)務(wù)素質(zhì)低下，個(gè)人修養(yǎng)參差不齊，不利于圖書館的發(fā)展。

3 圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)中存在問(wèn)題的解決辦法

3.1 對(duì)待不同的讀者群應(yīng)“投其所好”

圖書館里每天來(lái)來(lái)往往的人群中，男女老少各不相同，面對(duì)不同的讀者群，圖書管理人員應(yīng)善于“察言觀色”并“投其所好”，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。比如，對(duì)待年齡較大的讀者，他們善良而敏感，為他們服務(wù)時(shí)要語(yǔ)氣親和溫暖，講解要細(xì)致入微，聲音要宏亮；對(duì)待年輕的讀者，他們熱情但有時(shí)會(huì)稍顯沖動(dòng)，為他們服務(wù)時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，不能婆婆媽媽；對(duì)待年齡較小的讀者，他們活潑但往往缺少耐心，為他們服務(wù)時(shí)要語(yǔ)言生動(dòng)而不失幽默，另外要保持耐心。

總之，不管遇到什么樣的讀者，在溝通時(shí)都需要語(yǔ)氣溫和，面帶微笑，這樣會(huì)使讀者倍感親切，拉近了與讀者的距離，減少了隔閡。俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒” 。一句溫婉的話會(huì)給讀者產(chǎn)生良好的印象，以后還會(huì)吸引讀者來(lái)到圖書館，甚至傳給其他讀者，從而使更多的讀者光顧圖書館。所以圖書管理人員把讀者裝在心中，把服務(wù)放在心上，使圖書館充滿人情味，使圖書館服務(wù)真正走進(jìn)讀者的心里。

3.2 提倡“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念

讀者是圖書館的“衣食父母”，是圖書館得以持續(xù)發(fā)展的保障，所以圖書管理人員在服務(wù)過(guò)程中采用富有人情味的方法，盡一切可能滿足讀者需要，堅(jiān)持“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念。只有用心服務(wù)，和讀者以誠(chéng)相待，投入了真心的關(guān)懷，那必定會(huì)得到讀者同等的回報(bào)和反饋。圖書管理人員要學(xué)會(huì)換位思考，要全方位地從讀者的角度去理解和看待問(wèn)題，才能不斷的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的各種不足。比如：（1）廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院每年9月大一新生剛到學(xué)院、讀者證沒(méi)有辦好之前，學(xué)生如果要借書，只要出示身份證不需要任何押金就可以一次性借走6本書。（2）廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書館“你選書，我買單”活動(dòng)自2011年開(kāi)展，現(xiàn)已成功舉辦四屆。之前都是讓圖書供應(yīng)商在一樓圖書館大廳展出圖書，師生選購(gòu)登記，直接入庫(kù)，然后就可流通。2016年4月廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書館將選書地點(diǎn)設(shè)在廣州購(gòu)書中心，這樣更能滿足廣大師生對(duì)各類書籍的需求，今后圖書館將采購(gòu)圖書活動(dòng)常態(tài)化，圖書館訂什么書，讓師生說(shuō)了算。（3）廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書館為了提高圖書利用率，鼓勵(lì)讀者及時(shí)還書，喚回更多滯留在讀者手中的圖書，圖書館每學(xué)期都舉辦“喚醒沉睡的圖書——超期圖書免罰活動(dòng)”。當(dāng)然金無(wú)足赤人無(wú)完人，圖書管理人員在工作中不可避免的會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的失誤，也會(huì)不時(shí)的引起讀者的誤解甚至爭(zhēng)執(zhí)，但是我們謙和的態(tài)度和及時(shí)的糾錯(cuò)能力會(huì)瞬間化解一場(chǎng)矛盾。當(dāng)然有時(shí)候并不一定是圖書管理人員的過(guò)錯(cuò)，但只要處處為讀者著想，堅(jiān)持“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念，將心比心，又有哪個(gè)讀者會(huì)故意刁難圖書管理人員呢？在處理與讀者糾紛的過(guò)程中，圖書管理人員要傾聽(tīng)讀者的心聲，理解讀者的訴求，讓讀者感受到工作人員對(duì)其的尊重和寬容。要認(rèn)真做事、用心做事，細(xì)節(jié)服務(wù)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，只有用心去體會(huì)，才能深入人心，才能贏得廣大讀者對(duì)圖書館的信任。

3.3 加強(qiáng)圖書館環(huán)境布局建設(shè)，體現(xiàn)人文化服務(wù)

如何使讀者進(jìn)入圖書館，馬上對(duì)圖書產(chǎn)生濃厚的興趣，優(yōu)美的讀書環(huán)境是不可缺少的環(huán)節(jié)。安靜舒適的圖書館環(huán)境布置，給讀者良好的視覺(jué)效果，激起讀者涉獵知識(shí)財(cái)富的強(qiáng)烈愿望，圖書館要做好細(xì)節(jié)服務(wù)，應(yīng)從以下幾方面著手。

（1）從細(xì)節(jié)著手，方便讀者各種需求。比如：在圖書館大廳設(shè)置查詢臺(tái)或顯示屏，顯示圖書館的最新信息；在大廳和各樓層應(yīng)設(shè)置咨詢臺(tái)和指引牌，讀者一走進(jìn)圖書館，不管有什么問(wèn)題，都能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解答和指引；在流通部的借閱臺(tái)上放一些紙和筆，便于讀者摘抄或記錄一些有用的信息；在書刊外借窗口設(shè)置雙向視屏，讓讀者及時(shí)確認(rèn)本人借閱記錄；在外借窗口安排打印設(shè)備，為需要的讀者打印清單等。這些舉措都能在細(xì)微處體現(xiàn)圖書管理人員對(duì)讀者無(wú)微不至的關(guān)懷，比一些夸張而浮躁的標(biāo)語(yǔ)更能打動(dòng)讀者的心，更能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力。

（2）為了方便讀者閱覽圖書，應(yīng)考慮為讀者提供閱覽圖書的空間。比如展覽廳、電子閱覽室、讀者沙龍、自修室等各類文化設(shè)施，以顯示圖書館的文化底蘊(yùn)以及休閑方面的品味。廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書館設(shè)有學(xué)術(shù)咖啡屋，咖啡屋內(nèi)存放約500多冊(cè)圖書；200多冊(cè)休閑雜志。文藝復(fù)古、別具一格的裝飾，讓咖啡屋別有一翻書香情調(diào)，使讀者喜歡走進(jìn)圖書館，喜歡來(lái)圖書館咖啡屋學(xué)習(xí)、交流、研討，提升個(gè)人綜合能力。

（3）充分考慮到環(huán)保與節(jié)約。例如，要充分利用陽(yáng)光，室內(nèi)的裝飾及用具的布局搭配、綠色植物的點(diǎn)綴等。讓讀者能在一個(gè)安靜、舒適而淡雅的環(huán)境中學(xué)習(xí)，使讀者感受到學(xué)習(xí)既能汲取文化知識(shí)，也是一種全身心的享受。廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書館從2015起，陸續(xù)完善圖書館設(shè)施，并增設(shè)了“休閑閱覽區(qū)”給廣大師生使用。增設(shè)休閑區(qū)域方便師生更好的閱讀，同時(shí)也讓讀者感受到圖書館的溫馨。

（4）服務(wù)方式體現(xiàn)人性化。圖書館開(kāi)展的各項(xiàng)工作中要不斷地注入更多的情感因素，拉近圖書館員與讀者的距離，為讀者獲取閱讀方面的信息創(chuàng)造一個(gè)溫馨、便利的空間。廣州南洋理工職業(yè)學(xué)院圖書館依托互聯(lián)網(wǎng)和校園網(wǎng)，積極開(kāi)展網(wǎng)上讀者服務(wù)，堅(jiān)持網(wǎng)上資源全天24小時(shí)開(kāi)放，開(kāi)展新書推薦、書目檢索、借閱信息查詢等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。使讀者充分享受圖書館的人文關(guān)懷。

3.4 建立科學(xué)合理的反饋機(jī)制

細(xì)節(jié)服務(wù)是圖書館生存之本，圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)是否真正讓讀者滿意，是否讓讀者有賓至如歸的感覺(jué)？圖書館必須建立一套科學(xué)合理的反饋機(jī)制，讓讀者的各種訴求能及時(shí)的反饋到圖書管理人員，并能迅速得到解決。那么，如何建立一套行之有效的反饋機(jī)制，顯得尤為重要，比如在大廳顯眼的位置設(shè)置意見(jiàn)箱，在圖書館的網(wǎng)站上設(shè)置反饋信息調(diào)查表來(lái)進(jìn)行網(wǎng)上無(wú)記名意見(jiàn)反饋。并派專業(yè)人員對(duì)反饋的意見(jiàn)進(jìn)行收集和分析整理，組織專人對(duì)反饋的問(wèn)題進(jìn)行討論和分析，最終形成解決問(wèn)題的辦法，以保證讀者對(duì)圖書館的信任。

3.5 提高圖書管理人員綜合素質(zhì)

信息化的發(fā)展，要求有相應(yīng)的高素質(zhì)的人才，就圖書館而言，專業(yè)的管理者有利于保證圖書館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有利于樹(shù)立圖書館的形象，提高圖書館的信譽(yù)，那么如何使圖書管理人員滿足現(xiàn)代化的圖書管理需求，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面做起。

（1）建立選拔機(jī)制。圖書館在聘用員工時(shí)，應(yīng)根據(jù)崗位要求條件，聘用符合與各崗位條件相適應(yīng)的專業(yè)人才，從起點(diǎn)上保證圖書管理人員的素質(zhì)。

（2）建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制。圖書館對(duì)現(xiàn)有員工要定期進(jìn)行培訓(xùn)，包括職業(yè)道德培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)技巧培訓(xùn)等，通過(guò)全方位的培訓(xùn)，提高現(xiàn)有員工的綜合素質(zhì)和各種應(yīng)變能力。

4 結(jié)論

“海不舍小，故能成其大，山不舍土石，故能成其高”。圖書館工作中不可能經(jīng)常發(fā)生什么大事，倒是普普通通的日常工作充滿每一天。所以，圖書管理人員要從小事做起，尤其要注重細(xì)節(jié)服務(wù)。任何一件小事都不能言其小，也不能厭其微，而要盡力去做，用心去做。只有從每一個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，最后匯集成一個(gè)整體，才能提升圖書館在讀者心中的形象，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館，利用圖書館，把圖書館建設(shè)成有內(nèi)涵的現(xiàn)代化圖書館[3]。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉艷紅.高校圖書館流通工作細(xì)節(jié)問(wèn)題探解[J].科技與經(jīng)濟(jì)，2009（20）：45-46.

[2] 魏朝暉.高校圖書館流通服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理及感悟[J].四川教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（4）：8.

[3] 文濤.試論圖書館服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理[J].赤子，2012（4）：113.