中醫醫院門診高質量發展的建設與思考*

宋陽 張艷秋 張維亮 鄧華亮

門診醫療資源分布不均衡導致患者看病難、就醫體驗差、滿意度不高[1]。我國社會主義國家的性質決定公立醫院姓“公”。2021 年5 月，國務院《關于推動公立醫院高質量發展的意見》（國辦發〔2021〕18 號）發布，對公立醫院高質量發展提出新要求，將提升門診服務能力擺在重要位置[2]。中醫醫院在醫療服務實際情況中存在“大門診、小病房”的特點，因此門診工作成為醫院提供醫療服務的主體。門診高質量發展關系到門診醫療質量、門診就診效率、門診人文服務等方面，決定著患者的滿意度和就診體驗[3]。門診高質量發展主要在于提升門診綜合服務能力，要求管理模式從粗放式管理轉向精細化、現代化、信息化管理，從規模擴張轉向提質增效[4-5]。結合醫院發展的總體目標，推動門診高質量發展是實現中醫醫院高速發展的必由之路，也是未來國家對公立醫院門診發展的必然要求。

1 中醫院門診自身特點

1.1 中醫診療模式特殊

中醫醫院提供中醫特色診療服務，這與西醫醫院的診療方式有所不同。中醫學是中國傳統文化的一部分，其學習過程有其自身特點，每一位中醫醫師學習方法不同，感受不同，診療服務能力也不同，其診療過程很難做到均質化、同一化，因此中醫診療模式在醫療質量評估、看診時長等方面很難做到一刀切[6-7]。中醫特色診療模式是中醫醫院的傳統優勢，如何在發揮中醫特色診療優勢的同時，避免中醫診療模式的缺點與不足，是中醫醫院門診精細化管理面臨的重要問題。

1.2 草藥候藥時間長

中醫醫院門診草藥使用占比高，候藥時間長。中醫治病主要通過開立草藥發揮治療作用，中草藥與已經生產包裝好的西藥不同，中草藥配伍花費時間長，且中醫診療模式要求一人一方，所有草藥需要等待中醫師開立完成之后才可以配伍，這些因素明顯增加了患者在門診取藥候藥的時間[8]，這是所有中醫醫院面臨的實際問題。應考慮使用現代信息技術、物流管理、供給側改革等措施縮短取藥候藥時間，提高門診效率[9]。

1.3 就診流程影響因素多

門診就診流程影響門診效率。中醫醫院門診信息化程度，醫技、藥房、診室布局，門診醫師排班等，都會影響患者門診就診流程和效率[10]。中醫醫院診療模式的不同對門診信息化提出更高的要求，需要增加更加細致的功能模塊，加之中醫醫院門診診室、醫技、藥房等布局不理想，導致就診流程不流暢，程序繁瑣，增加了患者在門診停留時間，降低了診療效率。梳理并建立現代門診就診流程是當下需要解決的重要問題，以就診患者的視角為主線，以技術和服務為支撐，切實解決患者在就診過程中可能遇到的各種痛點、堵點、難點，打造方便快捷的門診就診流程[11-12]。

2 門診高質量發展的內涵建設

人民健康是民族繁榮、國家富強的重要標志。建設門診高質量發展的根本內涵就是要“以人民健康為中心，讓患者滿意”，通過抓主動服務和科學管理，逐步提升門診各項服務能力，推動門診高質量發展。

2.1 堅持黨建引領是根基

2.1.1 堅持公立醫院姓“公” 門診高質量發展要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民健康為中心的核心思想，以構建現代化門診管理制度為目標，將門診發展方式從規模擴張轉向提質增效，將人民群眾對美好生活的向往作為醫院發展的根本需求，建立健全教育宣傳體系，引導正確的健康觀和生活方式，促進“以治病為中心”向“以健康為中心”轉變，切實提高人民健康水平[13-14]。

2.1.2 培養主動服務意識 培養主動服務意識的本質是堅持“以患者為中心”，就是要求門診工作人員、醫務人員站在患者角度重新考慮整個診療服務流程，把患者在就診過程中的各項需求作為制定門診服務流程的依據，從以前患者找服務的模式轉向主動為患者服務的模式[15]。在醫患關系中，真正為患者考慮，實現門診各項服務意識和服務水平的提高，打造門診服務品牌，建成有溫度的門診。

2.2 提升門診服務是核心

門診服務分為門診醫療服務、門診流程服務、門診人文服務等。其中門診醫療服務是門診工作的重要內容，科學管理門診醫療質量安全及門診就診流程是保障門診服務的重要方面。

2.2.1 突出中西并重 “能看好病”是患者門診就診的第一需求。醫務處、門診部對門診醫師的診療水平要進行把關，對進入門診坐診的醫師進行考核，建立門診醫師臨床療效評價機制，保障患者的就醫質量和就診安全[16]。山東省中醫院提出“中醫特色突出，現代技術卓越，綜合實力雄厚，服務品質優良”的核心服務理念，突出中西醫并重，充分發揮中醫特色診療模式的優勢，堅持傳統，突出特色，對西醫診療模式有優勢的病種果斷采取西醫治療方法，采用中西醫結合的方法解除患者疾病的困擾，取長補短，揚長避短，全力滿足患者就醫需求[17]。

2.2.2 優化就診流程 優化就診流程是提升門診工作效率的重要方面[18]。開展門診工作要從患者角度出發，科學合理地設置門診就診流程，以技術和服務為支撐，做好門診患者診前、診中、診后的全流程管理服務[19-20]。山東省中醫院通過分析梳理患者從進入醫院到離開醫院全過程，精準把控診療過程中的各個環節的就診安全和就診效率，對各診療環節進行優化升級，在提供優質高效服務的同時，門診部還將各診療環節進行有機整合和銜接，以患者需求為導向，充分利用現代信息技術，做好診前信息收集、診中信息傳輸、診后信息分析工作，摒棄傳統就醫模式中的信息重復錄入，將門診醫師從繁重的文書工作中解放出來，把精力放在看診和保證臨床效果上。在具體做法上，診前可以通過預問診將患者信息提前收集，節約候診及看診時間；診中按預約時間段就診，安排患者錯峰就診，合理使用門診資源；診后對患者進行主動式健康教育管理，在疾病治療的關鍵節點有針對性推送健康科普知識，安排在線就診、線下預約等項目，形成對患者群體的閉環管理。

2.2.3 實施精準導醫 精準導醫是提升門診人文服務能力的重要內容[21]。通過優質的導診服務，主動幫助患者精確解決就診過程中的各種問題，避免因為信息錯誤，初次就診等因素導致就診困難，從而提高門診效率[22]。山東省中醫院為提高門診導醫的服務能力，要求門診導醫對所在醫院的門診布局、就診流程、患者就診狀態要有很強的把握能力，通過主動接觸患者，在最短時間內了解患者就診面臨的問題，并對患者下一步就診進行指導，提供高效便捷的導醫服務。為了提升門診導醫的工作能力，還可以準備一些必要的宣傳或指引資料，借助工具的力量提升精準導醫的服務能力。

2.2.4 強化信息支撐 門診區域是人員密集、實時信息量大的場所，因此非常需要信息技術的支持，讓“患者少跑路、信息多跑路”，提高門診效率[23]。信息部門可以在醫生端、患者端、醫技端、門診管理端開通相應功能，實現信息互聯互通，節省患者診療時間[24]。山東省中醫院信息中心擬通過開發相關程序，醫生端在診前收集患者的就診信息、病史等，在診療過程中，患者看診、檢查、用藥、安排取藥等一鍵操作；患者端可在在診前通過信息技術傳送病史資料，候診看診過程中能夠實現部分功能的自助辦理，在疾病診療的過程中能夠及時接收到確認信息；醫技端對患者檢查預約進行統一規劃，合理安排檢查時間，錯峰檢查；門診管理端則需要通過信息技術支持做到實時動態數據監控，通過實時信息及時反映門診運行狀況，快速處理門診問題；信息技術在門診信息化建設方面意義重大，不可或缺。

2.2.5 用好現代物流 現代物流業務的發展大大提高了老百姓的生活節奏，用在中醫醫院門診工作上同樣也會提供患者的就醫便利[25]?，F代物流加快了門診藥物配送，尤其是配送以中草藥為主的中醫醫院門診，大大縮短了患者的取藥候藥時間。通過信息技術，醫生端開具的中藥處方直接傳輸至藥房，選擇郵寄業務的患者只需登記好郵寄地址即可離開醫院，縮短了排隊登記、取藥候藥的時間；信息技術還可以直接將中藥處方傳輸到第三方藥企，實現院外中草藥的郵寄，同時還能夠省去藥品從藥企運輸到醫院藥房的過程，真正實現“信息多跑路，患者少跑路”。

2.2.6 普及健康教育 “健康中國2023”規劃綱要提出，要推進健康中國建設，切實提高人民健康水平，從廣泛的健康影響因素入手，通過提倡健康生活、完善健康保障、普及健康教育等形成有利于健康的生活方式、生態環境和社會環境，促進以疾病為中心向以健康委中心轉變。在實現路徑上，通過醫院門診對就診患者群體進行診前、診中、診后的全流程閉環管理，建立以患者疾病分類為導向的隨訪管理體系，一方面評估患者疾病恢復進程，另一方面結合疾病特點，在門診患者全流程疾病管理的關鍵節點提供健康教育、營養教育、診后用藥管理、診后生活咨詢等主動服務，從根本上解決患者醫學知識匱乏帶來的無助感，改善患者就醫體驗，提高患者的滿意度[26]。

2.2.7 重視門診質控 門診質控能夠反映出門診運行過程中出現的問題，進而有針對性地對門診問題進行處理[27]。山東省中醫院通過分析門診運行的數據，總結得出門診量、門診有效收入能夠反映門診運行的總體效益，診間使用率反映診室使用效率，醫師出診率反映醫師的工作績效情況，電子病歷書寫率、預約診療率能夠反映門診醫師的工作質量，預約后平均等待時間能夠反映門診運行效率，門診投訴量反映門診服務質量，門診投訴事件反映出門診工作的薄弱環節等。針對門診運行數據、門診投訴事件反映的問題，以關鍵指標為抓手，全面了解門診運行的問題或不足，有的放矢，對門診運行狀況進行改進，解決門診運行過程中的各種問題[28]。

3 小結與展望

當代，中醫醫院門診有其獨特的特點，認清公立中醫醫院門診的優勢與不足，取長補短，揚長避短。公立中醫醫院門診高質量發展必須堅持“以患者為中心”“以人民健康委中心”的指導思想，以患者視角制定門診服務就診流程，主動服務、科學管理，通過技術和服務為支撐，努力提升中醫醫院門診工作的各項服務能力。未來公立中醫醫院門診的工作重心一定要傾向于公益性、高水平、便捷性、人文化，審時度勢，開拓創新，做好門診就診制度和流程建設，實現中醫醫院門診工作的飛躍發展。