我國鄉村旅游服務標準化建設的對策研究

張書 王加倩 張燕琴

摘 要：本文從鄉村旅游標準體系構建、急需標準研制、標準化試點建設、宣貫培訓、監督考核和人才隊伍建設幾個視角提出了推進我國鄉村旅游標準化建設的對策，以期為鄉村旅游行政主管部門、服務組織有效開展鄉村旅游標準化建設提供技術依據和方向指引。

關鍵詞：鄉村旅游，服務，標準化，對策

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.21.014

基金項目：本文受國家質量監督檢驗檢疫總局科技計劃項目“鄉村旅游服務標準體系構建及關鍵標準研究”（項目編號：2017QK030）資助。

Research on Measures of Standardization Construction of Rural Tourism Service in China

ZHANG Shu WANG Jia-qian ZHANG Yan-qin

（Jiangsu Institute of Quality and Standardization）

Abstract： From the perspectives of the construction of the standards system for rural tourism， the development of the urgently needed standards， the pilot construction of standardization， promotion and training， supervision and assessment， and the construction of talent team， this paper puts forward some measures to promote the standardization construction of rural tourism in China， so as to provide technical basis and direction for the administrative departments and service organizations of rural tourism to carry out standardization of rural tourism.

Keywords： rural tourism， service， standardization， measure

1 完善鄉村旅游服務標準體系，優化頂層設計

建立科學、合理的標準體系是有效開展標準化工作的前提，沒有標準體系，很難從整體上把握鄉村旅游服務標準化建設的方向，難以有計劃、有步驟地開展標準研制工作。

2000年，原國家旅游局制定發布了《全國旅游業標準體系表》，2009年又對其進行了修訂。修訂后的《全國旅游業標準體系表》建立了框架較合理、分類較科學、覆蓋較全面的旅游業標準體系，在旅游目的地標準子體系中包括旅游鄉村子體系。此外，《鄉村旅游酒店設施與服務規范》《鄉村飯店服務規范》等一系列服務規范被列入待制定標準清單中。

1.1 地方層面標準體系構建

由于受各地經濟發展水平、地方財政實力和服務型政府建設水平等的影響，我國區域間鄉村旅游發展不均衡，全國各地鄉村旅游服務標準化建設水平也參差不齊。因此，各級政府可以在《全國旅游業標準體系表》的指導下，結合本地區經濟發展、生態環境、自然景觀、文化資源等因素，進一步明確地方鄉村旅游標準體系建設的指導思想、基本原則、發展目標和重點任務[1]。在統籌規劃、政策保障的支撐下不斷融合創新，充分考慮各地鄉村旅游的標準化需求，在“服務內容”和“服務質量”上精準定位，構建符合地方發展實際的鄉村旅游服務標準體系。地方標準體系可以為當地標準化行政主管部門標準立項以及相關機構開展地方標準的研制提供重要依據，可以有效指導地方按標準需求程度有序開展鄉村旅游標準研制工作。

1.2 鄉村旅游服務組織層面標準體系構建

鄉村旅游服務組織可以根據自身的運行模式和服務水平，在國家、地方鄉村旅游服務標準體系的指導下，參照GB/T 24421.2《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》，構建符合自身工作實際的組織內部標準體系，為本組織的標準化工作提供頂層設計。需要說明的是，GB/T 24421.2《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》為了照顧其覆蓋面，對不同服務行業具體化指導功能不強。因此，鄉村旅游組織在設計和規劃標準體系時，應根據自身服務和管理的特點做適當的調整，既可以增刪，也可以整合，確保管用、適用，具體如圖1所示。

2 加強鄉村旅游急需標準研制，發揮標準規范引領作用

當前，我國鄉村旅游服務標準化工作的主要矛盾為鄉村旅游行業日益增長的標準化需求與標準有效供給相對不足之間的矛盾。國家層面應根據相關文件精神，制定鄉村旅游基本服務標準。地方政府應結合本地區鄉村旅游服務需求，經與國家鄉村旅游相關規劃和標準銜接后，按急需標準先行的原則，制定本地區鄉村旅游服務標準制修訂計劃。鄉村旅游服務組織在嚴格執行國家、行業各類標準的基礎上，按照方便實用、清晰明了、簡單易行的原則，結合實際建立本組織的企業標準。結合目前我國鄉村旅游行業的發展現狀、需求和發展趨勢，重點應加強鄉村旅游規劃和民俗文化保護等方面的標準研制。

2.1 規劃建設標準研制

我國各地鄉村旅游可謂遍地開花，鄉村旅游規劃質量參差不齊，很多規劃項目創新性不夠，項目雷同，規劃思路和規劃原則通用，發展思路與理念近似，區域旅游形象、目標、定位、產品同化，失去了個性和特色[2]。鄉村旅游集聚區的規劃如何符合當地實際，突顯鄉土風情、鄉居風貌和文化傳承缺乏相應的技術依據。相關行業主管部門應加強《鄉村旅游集聚區規劃指南》相關標準的研制，為全國鄉村旅游的建設規劃提供方向指導。

2.2 民俗文化保護標準研制

民俗文化資源是發展鄉村旅游的重要內容和依托，但并非所有的民俗文化都可以轉化為旅游資源，只有通過合理開發、科學配置才可實現其資源的轉化。在鄉村旅游發展過程中，如何有效實現民俗文化資源的配置和保護，找到傳統文化保護與鄉村旅游的平衡點是標準化需求的重點。相關行業主管部門或研究機構可以借鑒GB/T 50357-2018《歷史文化名城保護規劃標準》，研究制定《鄉村旅游民俗文化保護規范》國家標準，對保護的界線、格局風貌、道路交通、環境保護等進行規定。

此外，鄉村旅游服務質量等級評定、鄉村旅游與養老和教育等業態的融合、鄉村旅游公共服務、鄉村民宿等方面的標準也是需求的重點。在開展這些標準的研制過程中，要將規范化與個性化相結合。例如鄉村旅游民宿標準，既要滿足旅游者個性化需求，在基礎設施和基本服務上向傳統酒店的規范化管理服務看齊，同時要體現當地鄉村旅游的個性與特色，這樣才能實現消費者最佳的住宿體驗。

3 開展鄉村旅游標準化試點示范，強化典型案例推廣應用

標準化試點是開展標準化工作的重要方式和手段。《中華人民共和國標準化法》第三十一條規定：縣級以上人民政府應當支持開展標準試點示范和宣傳工作，傳播標準化理念，推廣標準化經驗。鄉村旅游行政主管部門和標準化行政主管部門應積極探索鄉村旅游標準化建設的實現方式、運行規律與體制機制，引導和鼓勵工作基礎較好、積極性高的地區開展標準化試點建設。

鄉村旅游標準化試點項目的選擇應堅持從實際出發，兼顧各地區鄉村旅游服務業的發展水平，按“高、中、低”多層次著手[3]。一方面，在培育省級標準化試點的基礎上，將實施效果較好的試點上升為國家級標準化試點。另一方面，在標準化試點建設的基礎上，開展標準化示范建設，將試點建設中取得的成功經驗在全國鄉村旅游行業內推廣，充分發揮試點的典型引領、輻射和帶動作用。

在具體試點工作中，要按照急用先行、突出重點的原則，合理確定鄉村旅游標準化試點工作內容。一方面，要明確全員職責，堅持全員參與；掌握工作方法，先自上而下、再自下而上，自上而下與自下而上、上下聯動與左右協調相結合。另一方面，標準體系建設要體現當地鄉村旅游特色，注重實用，體現實效。研究和實踐標準“化”起來的有效途徑和方式方法，切實提高鄉村旅游標準水平和標準執行水平，讓標準落地生根。

4 加強宣傳培訓，提升鄉村旅游標準執行力

鄉村旅游服務標準化工作的成效主要取決于鄉村旅游服務標準的實施情況。為使標準能夠最大程度地發揮技術支撐作用，應通過多種途徑和手段加強標準的宣貫培訓，提升標準化工作成效。

鄉村旅游行政主管部門可以建立鄉村旅游領域重要標準新聞發布制度，同時依托專業的標準化技術機構和標準化技術組織，對涉及面廣、社會效益大的鄉村旅游國家、行業標準開展培訓解讀。如NY/T 2858-2015《農家樂設施與服務規范》、SB/ T 10421-2007《農家樂經營服務規范》、LB/T 065-2019《旅游民宿基本要求與評價》等。對這些標準文本的解讀應主要從標準編制背景和目的、重點標準條文、標準實施方法幾個方面講解。通過對鄉村旅游行業核心標準的宣傳和解讀，可以幫助鄉村旅游工作人員了解標準的內容和實施方法，提高他們實施標準的實操技能。

標準化工作的宣貫可以采用研討會、專題培訓、標準宣貫會、《中國標準化》等報刊雜志、鄉村旅游節等主題活動、實地觀摩、經典案例等形式[4]。在宣貫過程中，可以根據不同的宣貫內容和宣貫對象，結合采取一種或多種宣貫形式，以達到理想的宣貫效果。

5 強化監督，推進鄉村旅游標準落地實施

《中華人民共和國標準化法》第三十二條規定，縣級以上人民政府標準化行政主管部門、有關行政主管部門依據法定職責，對標準的制定進行指導和監督，對標準的實施進行監督檢查。任何單位或者個人有權向標準化行政主管部門、有關行政主管部門舉報、投訴違反本法規定的行為。因此，各地區縣級以上政府標準化主管部門和旅游行政主管部門應加大對鄉村旅游服務標準的實施監督力度。此外，要暢通政府投訴舉報渠道，加強鄉村旅游標準實施的社會監督，出臺投訴舉報受理程序和處置辦法。同時，鼓勵新聞媒介、人民團體、社會組織及群眾對鄉村旅游服務標準實施情況進行社會監督[5]。除以上監督之外，鄉村旅游服務組織還應做好標準實施的自我監督，把好標準實施的第一關。

在標準實施監督的基礎上，還要注重收集鄉村旅游服務標準實施過程中的信息反饋，加強對現行標準實施效果的調查分析。各地區應根據標準實施信息反饋的要求，依托相關標準化技術機構，開展對鄉村旅游標準實施反饋和評價工作的研究和應用，針對標準內容、標準實施情況和標準實施效益開展評價。具體可以采用問卷調查方式向標準相關方收集標準應用情況，了解標準中技術內容的不足，綜合分析標準內容與鄉村旅游發展現狀的適應性。此外，應及時將評價結果反饋至負責標準立項、起草、復審的標準化技術委員會，促進標準制修訂與標準實施有效銜接，形成標準化工作的良性循環。

6 加快人才隊伍建設，為鄉村旅游發展匯聚智力支撐

既熟悉鄉村旅游業務又掌握標準化理論的復合型人才隊伍是鄉村旅游標準化建設的關鍵。相關部門要重點加強鄉村旅游標準化人才培訓體系建設，拓寬人才培養渠道。

質量管理的“七大原則”，其中第二條是“領導作用”?？梢?，領導重視是有效推進質量管理的重要因素。標準作為質量的基礎，標準化建設的順利推進同樣離不開領導的決策和重視[6]。因此，培養一批既懂鄉村旅游業務，又掌握標準化理論和方法的現代領導干部及管理人員應成為鄉村旅游標準化人才隊伍建設的重要內容之一。

此外，對于基層鄉村旅游工作人員：一方面，要加強培訓的針對性。針對鄉村旅游工作人員的需求和標準化基礎，開展標準化專題培訓要理論結合實際，培訓內容要便于掌握和理解，理論以掃盲教育為主。另一方面，要加大培訓力度。集聚鄉村旅游管理部門、行業協會以及標準化技術機構等單位的標準化專家，形成一批結構合理的鄉村旅游標準化專家和研究團隊，為鄉村旅游標準化人才培養提供智力保障。

參考文獻

[1]邱萍，冉杰等.旅游標準化研究與創新[M].旅游教育出版社，2015.

[2]周培，周穎.鄉村旅游企業服務質量理論與實踐[M].西南交通大學出版社，2016.

[3]李鵬，馮艷濱，孫俊明.旅游標準化理論研究與實踐[M].中國旅游出版社，2013.

[4]周建明，蔡曉霞，宋濤.試論我國鄉村旅游標準化發展歷程及體系架構[J].旅游學刊，2011，26（2）：58-64.

[5]楊麗.歐洲國家旅游標準化管理及對我國的啟示[D].昆明：云南大學，2013.

[6]楊帆，車國富.可持續發展視角下的云南鄉村旅游標準化工作思考[C]//標準化改革與發展之機遇——第十二屆中國標準化論壇.2015.

作者簡介

張書，碩士，副研究員，研究方向為標準與標準化。

（責任編輯：張佩玉）