陪診師：醫(yī)院里的“臨時家屬”

方菲

近年來，為了緩解就醫(yī)孤獨(dú)，給患者提供一對一陪伴和專業(yè)協(xié)助，陪診師便應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，從2022年開始，淘寶平臺就有近2.6萬人次檢索“陪診”關(guān)鍵詞。在全國各地多家醫(yī)院，也能看到陪診師的身影。

那么，陪診師究竟能幫助患者做什么？這個新職業(yè)又存在什么樣的機(jī)遇與挑戰(zhàn)呢？

老年人，最需要陪診服務(wù)的群體

李儷娟來北京快10年了，2022年失業(yè)后，機(jī)緣巧合之下成了一名職業(yè)陪診師。

當(dāng)時，李儷娟注意到許多外地患者到北京看病會經(jīng)歷不少“坎坷”，還有的因?yàn)楦鞣N原因，沒有辦法到北京就診或者復(fù)診。她在貼吧、論壇里簡單梳理后發(fā)現(xiàn)，這是一個數(shù)量不少的群體，而且他們有意愿花費(fèi)費(fèi)用去獲得專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的陪診服務(wù)。由此，李儷娟覺得做陪診師或許可以作為她過渡時期的謀生手段。

“陪診師主要分兩種，一種是全程陪護(hù)患者看病，另一種是代問診。有些患者在外地因各種因素?zé)o法來北京看診，我就會代替他們?nèi)タ丛\。”李儷娟跟《方圓》記者介紹了她的陪診工作流程：首先，按照約定時間接上患者，然后去總臺取號，去分診臺報(bào)到，等待醫(yī)生叫號。這時需要跟患者確認(rèn)是否需要病假單、是否開藥、是否預(yù)約下次就診。面診結(jié)束后，李儷娟會去繳費(fèi)處幫助患者繳費(fèi)取藥，拿上報(bào)銷單到醫(yī)院服務(wù)臺蓋章。

據(jù)某陪診App反饋，職業(yè)陪診師的客戶主要是獨(dú)自就醫(yī)困難的患者，包括老年人、孕婦、殘障人士以及獨(dú)居人士等，其中老年人占六成以上。在李儷娟看來，老年人其實(shí)是最需要陪診服務(wù)的群體，自己主要幫助的也都是那些行動不便的老年人，“現(xiàn)在的醫(yī)院都很智能化，很多就醫(yī)流程都是用自助機(jī)來完成的，老年人普遍對這些環(huán)節(jié)不太適應(yīng)，需要陪診師替他完成”。

“老年患者很多時候反應(yīng)較慢、眼耳也不夠靈敏，而醫(yī)生平均就給到每個患者5分鐘至10分鐘的看診時間，所以陪他們面診時我會更加聚精會神，幫助他們明確具體的診療方案和就診流程，梳理清楚需要進(jìn)行的身體檢查，并給予充分及時的提醒。”時間久了，李儷娟也獲得了一些陪診心得。

在做陪診工作之前，李儷娟以為需要陪診的老年人，都是被日益智能和高效數(shù)字社會所拋棄，被他們的子女所拋棄的。但實(shí)際接觸后，李儷娟才知道，絕大多數(shù)老年人都是幸福的。他們的子女很關(guān)心他們，會在網(wǎng)絡(luò)上預(yù)約陪診服務(wù)，給父母提供保障工作。

時間久了，李儷娟也理解陪診老人的子女苦衷。“說一千道一萬，很多時候看病不是兩三天能看好的，而請假卻只能請兩三天。”讓李儷娟特別感動的是，有一個50多歲的山東老伯，雖然兒子一再要求陪同父親到北京看病，但老伯還是體恤兒子工作辛苦、請假難，在兒子的幫助下購買了陪診服務(wù)。一天的陪診下來，李儷娟為他忙前忙后，結(jié)束后老伯評價李儷娟，“真像親閨女一樣好”。后來老伯回了山東，李儷娟和老伯一直都有聯(lián)系，老伯還給李儷娟郵寄了山東的大棗以表謝意。

李儷娟看到患者狀態(tài)好轉(zhuǎn)，覺得很是安慰。她說：“我們見過很多患者，到了醫(yī)院之后是茫然無助的，是特別需要一個依靠的。即使是陌生人的依靠，也會在一定程度上幫助他們減輕心理壓力。從某種意義上講，我們算是他們的‘臨時家屬了。”

獨(dú)居青年也需要陪診

“杭州擁有較為豐富的醫(yī)療資源，匯集了全國很多地區(qū)的患者。但對他們來說，醫(yī)院有很多就診流程是相當(dāng)陌生的。有一些外地患者，他們不熟悉杭州的醫(yī)療資源和不同醫(yī)院的優(yōu)勢科室，不知道如何選擇醫(yī)院和醫(yī)生才能達(dá)到最好的治療效果。那他們就會找到我們，尋求幫助。”家住浙江省杭州市的快遞小哥劉向俊是陪診師中的一員。2021年，劉向俊的孩子出生，他和妻子商量后決定自己辭職在家做全職爸爸。偶然一次聚會，朋友推薦劉向俊去兼職做陪診師，“陪診師時間自由、收入可觀，還能幫到需要幫助的人”。劉向俊覺得這主意不錯，于是在妻子或者其他家人在家的時候，就會去兼職做陪診師。

與李儷娟主要服務(wù)的老年群體不同，劉向俊接觸的患者更多是獨(dú)居青年。“很多年輕人不敢獨(dú)自去醫(yī)院，在就醫(yī)時缺乏陪護(hù)，面臨各種難題。職業(yè)陪診為他們提供了極大便利，這部分年輕人逐漸成為我們的主要客戶。”劉向俊介紹，他每次服務(wù)費(fèi)在150元到300元，一個月下來，收入近萬元。

聊起從事陪診師的感受，劉向俊坦言自己做父親之后，細(xì)膩了很多，“比以前會照顧人，更有耐心，也更有責(zé)任感。這能用到陪診工作上，還是挺有成就感的”。他常常覺得，陪診師是一項(xiàng)提供情緒價值的服務(wù)，前往醫(yī)院就醫(yī)的患者，大多數(shù)都伴隨著持續(xù)性焦慮、緊張的狀況，安撫對方、進(jìn)行正向鼓勵和支持在這時候的作用是相當(dāng)大的。

劉向俊曾遇見過一位查出重病的小伙。為了不讓父母擔(dān)心，小伙一個人扛下病痛，治療期間數(shù)次問診都是在劉向俊的陪伴下進(jìn)行的。“小伙子說盡量不麻煩家人，但我感覺當(dāng)我給他信心和鼓勵、在行動上支持他的時候，他真的開心了不少。”回憶起來，劉向俊也很感慨。

陪診師是個辛苦的營生，劉向俊覺得，大多數(shù)人是無法承受如此高強(qiáng)度的工作的。“在有陪診工作的日子里，我需要很早起床，因?yàn)榇蟪鞘械尼t(yī)院一般早上7點(diǎn)半就開始叫號了，如果碰巧當(dāng)天要前往的醫(yī)院和我住處距離較遠(yuǎn)，我會5點(diǎn)多鐘起床，趕往醫(yī)院。”

劉向俊的陪診工作安排得最緊密的時候，他幾乎從早到晚都要“泡”在醫(yī)院，不是在科室外等待，就是在不同科室間來回穿梭。“多數(shù)時候我們得從早上8點(diǎn)排隊(duì)等到中午11點(diǎn)半，才輪到就診、排隊(duì)繳費(fèi)、預(yù)約下一次治療，簡單幾個事情就要忙活一小時。這過程中有抽血、化驗(yàn)、拍片、找醫(yī)生看結(jié)果等項(xiàng)目的，我們還要連走帶跑地排隊(duì)、陪同，屬于純體力活。”

盡管入行時間不算長，才短短兩年，劉向俊還是十分看好這一新興職業(yè)的前景：“看到患者經(jīng)過治療恢復(fù)了健康，我的心靈也會得到治愈。我會繼續(xù)做下去，積累經(jīng)驗(yàn)，給患者提供更好的服務(wù)。”

那做陪診師有什么禁忌呢？劉向俊跟《方圓》記者分享道，首先，不要代替患者做診療決定。如果因?yàn)樽约旱慕ㄗh導(dǎo)致了不利后果，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛，給自己帶來不必要的麻煩。如果患者主動向自己詢問診療決定，陪診師也應(yīng)當(dāng)回絕，并讓患者及其家屬來決定。

其次，不亂收費(fèi)。在劉向俊看來，收取過高的陪診費(fèi)用，或者在陪診過程中故意增加額外費(fèi)用，是違反職業(yè)道德的。服務(wù)一開始，陪診師應(yīng)先聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并公開透明地向患者展示費(fèi)用構(gòu)成和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，后續(xù)哪些是幫取藥品的藥品費(fèi)用，哪些是手術(shù)費(fèi)用，也都要留下收據(jù)作為憑證交回給患者。

再次，不要幫助患者掛號。“很多患者會覺得我們是黃牛，會收取過多的掛號費(fèi)，還沒建立穩(wěn)固的信任就被打破了，對后續(xù)陪診工作都不利。其實(shí)兩者差別很大，黃牛是以黑市價格倒賣號源，掙黑心錢的，我們只負(fù)責(zé)給患者提供陪護(hù)及就診跑腿服務(wù)，我們是掙辛苦錢的。”

最后，也是劉向俊認(rèn)為最重要的一點(diǎn)：不隨意打聽患者隱私，嚴(yán)格保護(hù)患者隱私。實(shí)際上，確實(shí)有不少患者會擔(dān)心陪診師可能會泄露他們的個人信息或醫(yī)療隱私，進(jìn)而給他們帶來不必要的麻煩。劉向俊則表示：“我們是陪診師，只有讓患者在這段時間里充分信任我們，陪診的效果才會達(dá)到最佳。如果我們不夠?qū)I(yè)，只會影響陪診師這個行業(yè)的發(fā)展。”

新職業(yè)面臨新問題

2023年可謂陪診師高速發(fā)展的一年，經(jīng)《方圓》記者初步調(diào)查，目前在多個電商平臺上提供陪診服務(wù)的店鋪接近600家，部分店鋪每月銷量可達(dá)千單左右；在58同城等招工平臺上查詢更是發(fā)現(xiàn)，像北京、杭州等醫(yī)療資源較豐富的城市，陪診師基本上都是以千計(jì)數(shù)的。其中，有的是來自保險(xiǎn)公司贈送的陪診服務(wù)，有的是護(hù)士業(yè)余接單，也有的是全職做陪診師的。除此以外，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)也會招聘一定量的專職陪診師。記者在北京一家醫(yī)療公司的招聘廣告上看到，公司要求應(yīng)聘者持有護(hù)士證，醫(yī)護(hù)相關(guān)畢業(yè)生及有醫(yī)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用，記者電話聯(lián)系對方，對方告訴說目前符合條件的應(yīng)聘者有十來人。

目前，“陪診師”這一職業(yè)還未被收錄在《中華人民共和國職業(yè)分類大典（2022年版）》中，不僅沒有統(tǒng)一的職業(yè)規(guī)范和評價體系，關(guān)于陪診師的準(zhǔn)入門檻，相關(guān)部門也還沒有作出硬性規(guī)定。不過，在幾位陪診師的口中，熟悉各大醫(yī)院的就醫(yī)交費(fèi)流程，熟悉醫(yī)保相關(guān)的政策以及特殊疾病的就醫(yī)流程，幫助患者搞定排隊(duì)交費(fèi)這些流程性的工作，為患者節(jié)省時間，是陪診師的必備素質(zhì)。

但僅有這些就夠了嗎？有觀點(diǎn)認(rèn)為，如果陪診師不具備專業(yè)資質(zhì)或經(jīng)驗(yàn)，是無法提供高質(zhì)量的陪診服務(wù)的，也會加大陪診服務(wù)的安全隱患。北京中醫(yī)藥大學(xué)國家中醫(yī)藥發(fā)展與戰(zhàn)略研究院特聘研究員鄧勇也提出：“職業(yè)陪診行業(yè)在患者、家庭、醫(yī)院、社會層面發(fā)揮積極作用，但是仍然存在從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻低、主體權(quán)責(zé)邊界不明、市場不規(guī)范和信息不對稱等諸多問題。”

在鄧勇看來，由于沒有相關(guān)行業(yè)規(guī)定和監(jiān)管，陪診師和患者雙方的權(quán)利責(zé)任并不清晰，就診過程中出現(xiàn)突發(fā)情況，責(zé)任如何認(rèn)定，費(fèi)用該如何計(jì)算，對陪審質(zhì)量不滿如何處理等問題都還未明確。

以網(wǎng)絡(luò)預(yù)約陪診服務(wù)為例。由于患者會先通過陪診App下單陪診師，等平臺派單給陪診師后，陪診師再和患者聯(lián)系，其間并沒有相關(guān)合同等法律條款來對陪診師和患者雙方進(jìn)行約束，陪診師、患者、醫(yī)院之間的權(quán)利和義務(wù)劃分也是尚不明確的。

《方圓》記者了解到，有些家政公司、物業(yè)公司也會將提供陪診服務(wù)作為公司業(yè)務(wù)的一部分，不過這些從業(yè)人員更加復(fù)雜，同時導(dǎo)致同行業(yè)競爭混亂，沒有明確的陪診工作流程，風(fēng)險(xiǎn)漏洞較多，服務(wù)信息發(fā)布渠道廣，患者難以甄別。

針對陪診師這一新業(yè)態(tài)出現(xiàn)的問題，多位律師表示，陪診App開發(fā)一方面需要進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范和管理，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面需要加強(qiáng)對陪診人員的資質(zhì)審核和管理，加強(qiáng)對陪診服務(wù)的監(jiān)管和管理，確保服務(wù)過程符合相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范要求。同時，加強(qiáng)宣傳和推廣，提高公眾對陪診服務(wù)的認(rèn)知度和信任度。

針對陪診服務(wù)缺乏規(guī)范性合同的問題，北京匯祥律師事務(wù)所合伙人律師劉濤表示：“實(shí)踐中，患者與陪診師之間屬于一種勞務(wù)關(guān)系，患者雇用陪診師時，最好選擇資質(zhì)正規(guī)的公司且要簽訂協(xié)議。這樣一來，一旦陪診師在工作時受到了意外傷害，則可能屬于工傷范疇，不由患者擔(dān)責(zé)；如果陪診師因過錯造成患者損失，患者則可以請求公司賠償損失。”

在鄧勇看來，陪診師要想真正成為患者和醫(yī)生之前的溝通橋梁，首先要形成行業(yè)自治，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的積極作用。“通過出臺人員任職標(biāo)準(zhǔn)、陪診標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)范，維護(hù)市場競爭秩序，比如設(shè)立一定的準(zhǔn)入門檻，對從業(yè)者的教育水平、職業(yè)經(jīng)歷作出規(guī)定，要求從業(yè)人員具有醫(yī)藥、急救等方面的專業(yè)技能；鼓勵職業(yè)陪診師主動提高自身職業(yè)道德水平，加強(qiáng)對于患者隱私的保密意識，要求陪診師了解醫(yī)院的科室結(jié)構(gòu)和就診流程，深入學(xué)習(xí)醫(yī)療知識，比如設(shè)立專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，規(guī)定相關(guān)職業(yè)考試。”

“另外，要完善陪診行業(yè)的投訴流程，引導(dǎo)和鼓勵患者在其合法權(quán)益受到侵害時，進(jìn)行投訴舉報(bào)，倒逼平臺提高服務(wù)質(zhì)量。”鄧勇補(bǔ)充道。

作為一個有著3億市場的新興朝陽產(chǎn)業(yè)，陪診師這種新型服務(wù)關(guān)系的出現(xiàn)，在我國人口趨于老齡化的現(xiàn)階段，正從一線城市逐漸向全國擴(kuò)展。“雖然新職業(yè)在發(fā)展初期難免會出現(xiàn)問題，但是它的好處也是實(shí)際存在的。只有引導(dǎo)行業(yè)和市場發(fā)展協(xié)調(diào)推進(jìn)，才能讓陪診師這一職業(yè)發(fā)揮出更大的社會價值。”鄧勇強(qiáng)調(diào)。（文中劉向俊、李儷娟為化名）