這款餐廳會員應用，有何創新之處？

Julia Moskin　萬志文

餐廳會員服務平臺Blackbird的創始人本·萊文索爾（Ben Leventhal）。

本·萊文索爾（Ben Leventhal）是知名餐廳新聞網站Eater和創新的餐廳預訂服務Resy的創始人之一。因此，他的最新項目Blackbird——一個幫助獨立餐館搭建會員體系的平臺自今年4月開始在紐約市運營以來就備受關注。

Blackbird近期宣布，其試點項目已取得了成功，正在向舊金山和洛杉磯擴張。Blackbird已從硅谷風險投資公司a16z獲得2400萬美元的投資。去年，該公司獲得1100萬美元的種子投資，由Union Square Ventures領投。2019年將Resy收歸門下的美國運通（American Express）現在也是Blackbird的主要投資者。

像所有的會員獎勵計劃一樣，Blackbird的價值在于吸引顧客，將其轉化為回頭客。新冠疫情后，獨立餐館迫切需要就如何同時應對高昂的勞動力成本、新的定價瓶頸和連鎖型餐飲品牌的強烈沖擊展開全面的自我評估，而這正是Blackbird誕生的大背景。

萊文索爾表示，盡管美國人對餐館、廚師和食物的青睞度在過去20年里有增無減，但“整體來看餐館經營狀況依然如故，甚至變差了，餐館和客人之間的聯系也有所減弱”。疫情期間，DoorDash等第三方應用程序的外賣訂單量激增，餐館開始使用社交媒體與食客溝通，許多餐館取消了預訂熱線，甚至沒有聯系電話。順應這種變化，Blackbird是美國第一款能讓餐館和會員進行實時交流的應用程 序。

通過標記免費注冊為會員的食客，Blackbird會跟蹤他們的到店消費情況，識別哪些是回頭客，提示餐館為這類消費者提供免費雞尾酒、額外甜點、生日折扣等會員福利。

目前，紐約已有約2 0 家餐館配置了Blackbird讀取器，其中大多數是比較新潮的餐館。接入Blackbird平臺的餐廳，每張餐桌下會安裝一個芯片讀取器，而下載了這款App的顧客就座并把手機放在餐桌上時，餐館就會收到一條會員到店的自動提醒。這個提醒功能正是Blackbird的創新之處——它不再是一個沉默的會員系統，餐館在回頭客到店時會提供有針對性的服務。Blackbird將之稱為“老式餐廳領班思維”。但與那些要顧客用自己的名聲、外表或小費來討好的餐廳領班不同，Blackbird只對你的消費刷卡記錄感興趣。

“當客人在餐館時，我們會花很多時間和他們打交道，但客人一走出店門，就很難追蹤他們了?！辟Y深餐館老板娜塔莉·弗賴洪（Natalie Freihon）說。她在紐約西村經營的Nat's on Bank是首批加入Blackbird會員計劃的餐館之一。

Upside Pizza自2019年以來從市中心的一家店擴張到四家，其聯合創始人諾姆·格羅斯曼（Noam Grossman）說，“我第一次在第39街開店時用的是打卡機。”但他指出，他沒有辦法建立或獲得達美樂（Domino's）和星巴克那種具有高技術含量的會員數據庫。

與其他獎勵計劃一樣，Blackbird也會收集用戶基本的個人數據——姓名、郵政編碼和出生日期——以及每次結賬的詳細信息：點了什么、有什么特殊要求、對什么食物過敏等等。

“獨立餐館沒有工具來利用這些原始數據，”萊文索爾說，“知道某人的生日和能夠聯系到那個人并請他來喝一杯，是很不一樣 的。”

每家餐館可以自定義一套會員獎勵體系，根據光顧次數劃定會員等級。Nats on Bank的一級顧客在第二次和第四次光顧時可免費獲得一杯雞尾酒；第七次光顧時，會員級別自動升一級，可獲得更多的獎勵以及辣醬、水瓶、香薰蠟燭等餐館的周邊商品；第三級在第十次光顧時生效，之后每次光顧都可獲得免費的開胃菜。會員每次到店消費可獲得積分，并能在任何一家Blackbird餐館用于消費。

萊文索爾說，Blackbird從會員的每次光顧中賺取“幾美分”，最終可能會向餐館收取軟件許可費用。用傳統的餐館術語來說，Blackbird扮演著大多數餐館沒有技術條件承擔的“維護客戶關系”的職責。Blackbird不接受預訂，也不管理預訂訂單，但可搭配一些提供這些功能的熱門工具使用，比如用于預訂的OpenTable、Resy和Tock。值得注意的是，與Resy、OpenTable等其他預訂服務平臺不同的是，Blackbird允許入駐餐館查看所有會員的數據，而不僅僅是自家餐館顧客的數據。

Blackbird為餐館和顧客提供直接溝通的渠道：站內短信。這種“短信管家”服務意味著，顧客如果遲到或需要加座位，可以直接給餐館發短信。目前大多數餐館都是用iPad管理堂食區域，而這時iPad就會彈出來自顧客的短信。相反，如果餐廳經理注意到有桌位臨近預約時間卻仍然空著，也可以通過Blackbird給顧客發送及時到店就餐的提醒短信。

這一通訊功能在疊加了其他線上服務功能后，似乎會帶來這樣一種可能性：餐館面對大量的短信應付不過來，各個等級的會員都覺得自己有權享受VIP待遇，還是得由領班們設法作出明智的決定。

萊文索爾表示，“如果有兩撥人來到餐館，而餐館只有一張空桌，那么餐館可以根據Blackbird提供的會員信息來決定將空桌給誰，比如給可能每年來一次的游客，還是給住在街區附近的?？?。”

“我們都希望各家餐館平等對待顧客，但它們也必須賺到足夠的錢來維持經營。”萊文索爾說。