分級(jí)交待模式在門(mén)診窗口服務(wù)中的應(yīng)用

黎 陽(yáng),楊雪婷,張艷嬌,李 燁,曹 瑋

(云南省第一人民醫(yī)院藥學(xué)部/昆明理工大學(xué)附屬昆華醫(yī)院藥學(xué)部,云南 昆明 650032)

隨著我國(guó)人口老齡化和醫(yī)療改革的不斷深化,醫(yī)院的服務(wù)機(jī)制也有了更為嚴(yán)格的要求。在藥品零差率時(shí)代,醫(yī)院藥學(xué)部門(mén)從以藥品為中心到以患者為中心,從保障藥品供應(yīng)到促進(jìn)合理用藥。《處方管理辦法》[1]和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》[2]均指出藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員向患者發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)按照藥品說(shuō)明書(shū)或者處方用法用量,進(jìn)行用藥交待與指導(dǎo)。用藥交待是指藥師在藥品調(diào)劑工作中用語(yǔ)言或文字將所配發(fā)藥品的用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)等內(nèi)容準(zhǔn)確、詳細(xì)地告訴患者,對(duì)于患者正確執(zhí)行醫(yī)囑、發(fā)揮藥物的最佳效應(yīng)、避免或減少藥品的毒副反應(yīng)具有重要的作用,它也是一個(gè)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平的具體體現(xiàn)[3]。藥學(xué)服務(wù)是藥師運(yùn)用全面的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)和管理學(xué)等知識(shí),向公眾(包括醫(yī)務(wù)人員、患者等)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物治療有關(guān)的服務(wù)[4]。藥學(xué)服務(wù)能為患者提供更為安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合法的藥物治療方案。但在實(shí)際工作中,為保證發(fā)藥效率,尤其在取藥高峰期,藥師往往沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)對(duì)患者進(jìn)行充分的用藥指導(dǎo),甚至對(duì)于兒童患者也存在用藥交待缺失的問(wèn)題[5]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)門(mén)診窗口藥師對(duì)門(mén)診患者的用藥交待率低,這可能是患者用藥依從性差的原因之一,不僅影響藥品療效,也會(huì)影響患者對(duì)科室和醫(yī)院的滿意度。門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)是建立在用藥交待的基礎(chǔ)上的,規(guī)范門(mén)診窗口用藥交待內(nèi)容、改進(jìn)用藥交待模式是不斷推進(jìn)窗口藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分。

本院門(mén)診藥房采用了分級(jí)交待工作模式,旨在提升藥師對(duì)患者的用藥交待率,改善患者對(duì)就醫(yī)的滿意度;根本上提升藥師的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),促進(jìn)調(diào)劑藥師的轉(zhuǎn)型以便更好的為患者提供專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù),保障患者的用藥安全,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

研究對(duì)象采用隨機(jī)抽樣的方法,選取2020年6月-2020年12月(分級(jí)交待模式實(shí)施前)和2022年1月-2022年6月(分級(jí)交待模式實(shí)施后)到云南省第一人民醫(yī)院就診取藥的門(mén)診患者分別為用藥交代新模式實(shí)施前、后各200例。納入標(biāo)準(zhǔn):15～65歲有閱讀能力、意識(shí)清晰、自愿接受調(diào)查問(wèn)卷的門(mén)診患者。排除標(biāo)準(zhǔn):剔除無(wú)閱讀能力的老人及兒童、精神障礙患者、溝通認(rèn)知障礙患者。

2 研究方法

通過(guò)前期調(diào)研設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,問(wèn)卷包含取藥流程,取藥等候時(shí)間,窗口環(huán)境,藥師服務(wù)態(tài)度,藥師藥學(xué)服務(wù)意識(shí),用藥交待實(shí)用性,語(yǔ)言通俗易懂,總體服務(wù)[6]等多個(gè)方面的滿意度打分。比較兩組患者對(duì)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度。分級(jí)交待模式通過(guò)將患者對(duì)藥師用藥交代的需求程度、醫(yī)生處方給藥方案難易程度及窗口患者的數(shù)量來(lái)進(jìn)行分層分級(jí)的用藥交待模式[7]。

2.1 患者用藥指導(dǎo)需求程度分為不需要、有需求、明確要求3種情況

不需要用藥指導(dǎo)服務(wù)的患者,如長(zhǎng)期使用藥物的慢性病患者,其對(duì)處方用藥比較清楚和熟悉。有需求用藥指導(dǎo)的患者,患者可以通過(guò)看標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)獲取用藥指導(dǎo)內(nèi)容,常見(jiàn)于用藥處方簡(jiǎn)單或文化層次較高的患者自主解決用藥問(wèn)題。明確要求甚至主動(dòng)咨詢(xún)藥師的患者,常見(jiàn)于老年患者,特殊藥品使用患者,如需要處方精簡(jiǎn)或重整的患者,孕期咨詢(xún)、慢病及抗凝、咳喘門(mén)診等。

2.2 給藥方案的難易程度也分為3類(lèi)。

第一類(lèi)簡(jiǎn)單處方,處方用藥小于等于3種,為簡(jiǎn)單處方。

第二類(lèi)復(fù)雜處方,處方用藥3種以上為復(fù)雜處方

第三類(lèi)特殊處方,毒麻處方、兒科處方、特殊用藥處方。

2.3 窗口患者的數(shù)量以5個(gè)患者作為分界線,排隊(duì)人數(shù)少于5人為少,多于5人為多。

通過(guò)以上述分層分級(jí)的不同可以將本院門(mén)診窗口用藥交待服務(wù)模式一共分為5級(jí)。

2.3.1 零級(jí)交待(不做交代)

藥師只審核核處方合理性,核對(duì)藥品規(guī)格及數(shù)量,提示患者關(guān)注藥物療效及不良反應(yīng)即可。該級(jí)交代針對(duì)不需要窗口用藥指導(dǎo)的患者。

2.3.2 一級(jí)交待(簡(jiǎn)單交代)

藥師以用藥交待標(biāo)簽粘貼對(duì)應(yīng)藥品的方式,將藥品用法用量(藥物劑量、頻次、時(shí)機(jī)、給藥途徑)等患者用安全信息以快速、精準(zhǔn)傳遞給患者,并口頭提示患者注意特殊劑型使用方法、兒童用藥需要間隔[4]及特殊藥品存儲(chǔ)條件等。該級(jí)交代是針對(duì)窗口患者排隊(duì)人數(shù)多,處方簡(jiǎn)單,患者首次使用藥品有用藥指導(dǎo)需求的患者。

2.3.3 二級(jí)交待(重點(diǎn)交代)

在一級(jí)交代的基礎(chǔ)上增加:口服藥品交待內(nèi)容包括藥物忌口、送服液體及液體量,外用藥品交待內(nèi)容包括用藥部位、用藥方法、稀釋倍數(shù)等。注射劑交待內(nèi)容包括注射方法和注射部位。該級(jí)交代是針對(duì)窗口患者排隊(duì)人數(shù)少,處方簡(jiǎn)單,患者首次使用藥品有用藥指導(dǎo)需求的患者。

2.3.4 三級(jí)交待(全面交代)

在二級(jí)交代的基礎(chǔ)上增加:藥品特殊裝置使用方法、藥物禁忌、藥物相互作用、需要關(guān)注監(jiān)測(cè)指標(biāo)的藥品、藥物不良反應(yīng)、漏服藥物處理、生活方式干預(yù)等。該級(jí)交代是針對(duì)窗口患者排隊(duì)人數(shù)少,處方復(fù)雜及特殊處方,患者明確要求用藥指導(dǎo)的患者。

2.3.5 四級(jí)交待(用藥咨詢(xún))

將安全用藥風(fēng)險(xiǎn)較高的藥品設(shè)置為特殊用藥藥品目錄,對(duì)使用這些藥品患者進(jìn)行詳細(xì)的用藥交待和隨訪管理。該級(jí)交代是設(shè)在咨詢(xún)窗口和藥學(xué)門(mén)診主要針對(duì)有咨詢(xún)需求的慢病、咳喘門(mén)診、孕期用藥咨詢(xún)、抗凝等特殊藥學(xué)服務(wù)需求的患者。用藥交待等級(jí)見(jiàn)表1。

表1 用藥交待等級(jí)表

3 結(jié)果

用藥交待新模式實(shí)施前共形成調(diào)查記錄200份,回收100%,其中有效記錄197份,有效率98%,實(shí)施后形成調(diào)查記錄200份,回收率100%,其中有效記錄196份,有效率98%,將很滿意和比較滿意作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(滿意人數(shù))計(jì)算滿意度(滿意度=滿意人數(shù)/總調(diào)查人數(shù))。分析調(diào)查顯示,分級(jí)交待新模式實(shí)施前后,患者對(duì)取藥環(huán)境、藥師專(zhuān)業(yè)性、用藥交待時(shí)間、用藥交待實(shí)用性、服務(wù)意識(shí)、總體服務(wù)等主要指標(biāo)的滿意度均有提升,見(jiàn)圖1。

圖1 實(shí)施前后調(diào)查結(jié)果

4 討論

分析調(diào)查結(jié)果顯示,分級(jí)交待模式實(shí)施后患者對(duì)多數(shù)指標(biāo)的滿意度明顯提升,但對(duì)取藥環(huán)境,尤其是取藥流程滿意度較低,需要有更多的應(yīng)對(duì)方法,比如增加導(dǎo)醫(yī)的協(xié)助,幫助患者很快熟悉取藥流程。用藥交代一般口頭交待內(nèi)容過(guò)多,患者難以記住要點(diǎn)重點(diǎn),改進(jìn)的措施包括提供一些重點(diǎn)藥物或開(kāi)具處方的用藥指導(dǎo)單,既能解決窗口患者的切實(shí)問(wèn)題又能降低藥師的窗口用藥交待的壓力。實(shí)施用藥交代模式造成患者取藥時(shí)間延長(zhǎng),患者滿意度下降。患者數(shù)量的增多也造成用藥交代能服務(wù)的人群不能很快的覆蓋,需要協(xié)調(diào)更多的藥師資源滿足窗口用藥交代的需求,門(mén)診的咨詢(xún)[9]窗口藥學(xué)門(mén)診能更好地支撐門(mén)診用藥交代體系。分級(jí)交代模式對(duì)藥師的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求較高,需要對(duì)藥師建立標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)機(jī)制,才能達(dá)到同質(zhì)化的用藥交代效果。信息化的建設(shè)能更好的促進(jìn)交代模式化的推進(jìn),特別是紙質(zhì)用藥指導(dǎo)單[8]和音頻視頻的使用能更好提升用藥交代的便捷性和服務(wù)質(zhì)量。

實(shí)施窗口分級(jí)交待模式可通過(guò)優(yōu)化用藥交待流程,建立符合本院實(shí)際需求的分級(jí)用藥交待模式,從而達(dá)到提升藥師專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力,保證用藥交待質(zhì)量,促進(jìn)窗口藥師用藥交待標(biāo)準(zhǔn)化和同質(zhì)化,可以極大提升患者用藥依從性和準(zhǔn)確性,保障患者用藥安全,提升患者的就醫(yī)滿意度。