綜合客服業務及服務流程分析

戴莉莉

（中國人民解放軍91917部隊，北京 102401）

0 引言

綜合客服系統作為集人工話務、呼叫中心、在線客服等業務于一體的綜合客服平臺，通過采用多渠道接入、智能服務、工單系統等先進技術體制和行業管理理念，建立統一的綜合業務服務平臺，實現統一業務受理、統一展現形式、統一流程管控，貫通前端綜合客服平臺和后端服務保障體系，為用戶提供更加方便快捷的服務，達到響應速度、服務質量、保障能力、用戶滿意度“四個提升”的目標。

1 綜合客服系統建設的必要性

信息通信任務拓展的需要。隨著互聯網、物聯網、大數據等技術的發展，信息通信內涵不斷豐富，信息通信已從電話、電報等傳統通信服務，延伸到互聯網服務、視頻圖像服務、即時通信服務、數據計算服務、軟件服務等新業態[1]。為提升新時期信息通信服務形象，探索信息通信服務新模式、構建信息通信服務新體系，成為時代的需要，也是一項現實課題。

提升服務用戶質量的需要。當前信息通信窗口服務各要素，存在著服務受理分散、服務任務單一、受理號碼多個、業務管理粗放等問題。綜合客服建成后，客服人員24 時坐班，隨時可以受理各類信息通信服務業務，解決了業務受理不夠及時的問題。話務員“四功”訓練有素，服務質量有保障，依托信息化手段，業務流程更加清晰，處理效率更高，可全面提升服務用戶的質量[2]。

科學化、正規化管理的需要。現服務要素信息通信業務處理，多為電話聯系，缺少管理和評價手段。綜合客服建成后，各種信息通信服務業務由客服窗口統一受理，按照“受理、工單、執行、反饋、回訪”的流程，形成服務閉環管理，出現問題時實現流程可溯、責任可查。

話務臺站轉型重塑的需要。隨著手機、互聯網的普及，除電話語音外，短信交互、即時通信、移動辦公、App 交互、網上辦公、網上交流等新型信息交互業務持續上升。綜合客服建成后，系統支持電話語音、手機App 和Web 終端等接入，并能提供新型業務服務、接轉和智能查號，可為話務臺站轉型服務提供技術支撐。

服務體系整體建設的需要。信息通信具有全程全網保障的特點，業務處理跨部門、跨臺站多。隨著運維趨向扁平化、服務趨向集約化，建立統一綜合客服系統成為必然。綜合客服建成后，能服務全體信息通信用戶。對超范圍、跨區域、跨單位的業務，可采取工單傳送的方式傳送到相關單位，報送相關單位客服中心，由其他客服中心協助處理完成[3]。

2 綜合客服承擔的核心業務

業務受理。機關人員及其他通信用戶，需要相關信息通信服務時，由綜合客服窗口集中受理、統一登記，并形成電子工單。主要受理信息通信領域固定電話、移動電話、計算機網絡、電視電話會議、軟件系統等網系服務的業務申請、故障報修、業務變更等業務。

工單發送。業務受理后，檢查核實無誤，生成業務受理工單，并根據業務性質、審批處理權限，將工單發送至相關管理人員、業務管理人員、二線要素臺站等。根據任務緊急、重要程度，標注工單等級，并以顯著顏色提醒相關人員。

進程監測。業務要素流程、窗口要素可適時查詢。對重點用戶服務進程的超時工單及其他嚴重超時工單，可發起提醒和電話通知。如有必要，上報其主管和上級。用戶來電詢問工單處理情況時，客服人員可以隨時查看工單處理情況，系統支持以表單格式自下向上顯示工單處理軌跡。通過圖形化的系統跟蹤工具，客服人員能很直觀地看到此刻工單流轉到某個處理人員，并能看到每個工作項的處理時長。

用戶回訪。業務處理完畢后，客服人員可根據業務性質進行電話回訪或者工單回訪，征求用戶意見，根據用戶評價為二線服務要素服務質量進行綜合評定，并提供改進措施和建議。

電話接轉。綜合客服繼續保留二號臺電話接轉業務，承擔原二號臺電話接轉任務。客服座席可對去話、來話、轉話進行接續。它不僅能完成有繩式長途臺的通話功能，還具有話單的優先自動提示、通話超時提示、隨時顯示所選線號、自動拆線和手動拆線等功能。

查號咨詢。繼續提供人工、智能查號服務。拓展新型業務咨詢服務，主要包括移動手機、信息網、應用軟件、電視電話會議、IP 電話等信息通信服務新業務咨詢；視情提供天氣信息、交通信息、應急信息提醒等其它信息服務。同步建設咨詢服務知識庫，為客服人員咨詢服務提供技術和業務知識支撐。

業務咨詢。咨詢工單主要是登記客戶的咨詢內容。當客戶咨詢的問題比較簡單時，座席可以直接回復客戶，登記通話小結，結束客戶咨詢即可。如果客戶咨詢的問題座席無法當時回復，需要其他部門處理人員協同處理，則登記咨詢工單，將工單提交給其他部門人員進行處理。

質檢管理。對客戶的所有來電，提供全程的同步錄音和監聽功能，并提供方便的查詢檢索界面，以便進行電話內容分類整理及后續信息收集分析，也可作為服務考核、投訴等的憑據。系統支持錄音調聽，調聽過程中可以直接進行評分。

3 綜合客服系統各席位的詳細業務

為實現綜合客服系統提供的服務與末端值勤要素、服務分隊、窗口要素、技術支撐等部門的業務聯系，需要工單系統實現流轉和閉環，作為發起工單的初始部門，綜合客服系統是工單流轉的重要環節[4]。

（1）根據服務功能不同，工單類別分為業務咨詢、業務受理、投訴建議等種類，對應不同的工單信息登記界面，實現咨詢、投訴、預約、建議四種類型工單的登記功能。

（2）根據應用場合,工單內容主要包括用戶姓名、來電號碼、故障號碼、故障現象、故障類型、用戶特殊要求等條目；可根據用戶來電號碼或用戶姓名自動生成工單受理時間等信息。

（3）提供工單的監控和查詢功能，支持客服座席和權限管理人員在工單的派發、反饋等環節進行信息查詢和軌跡跟蹤等；提供業務流程信息列表,能夠查看工單發起人、接單人員或單位、工單進度等，可點擊査看工單流程軌跡和詳情，提供多樣化的查詢統計方式，能夠顯示歷史工單處理情況[5]。

（4）提供重要用戶業務處理進程集中監控，流程異常、工單超時提醒等；支持客服座席通過消息彈窗等方式，進行工單抵達提醒，并支持催單等功能。

（5）支持工單流程的簡潔優化，可定制工單流程。工單流采用圖形化的定制方式，可以根據用戶要求，靈活地定制工作流的流向和內容。

（6）工單登記時，可自動關聯來電人信息，提供輸入、下拉菜單選擇等方式。

（7）提供權限管理模塊，方便對用戶權限修改和調整。支持業務工單在工作流系統中的受理、查詢、轉辦、處理、回復、審批、追蹤、提醒等功能。此外管理人員可對不同人員（包括受理人和處理人）授予不同權限，便于不同人員直接在系統中對工單進行回復；管理人員還可以根據不同業務類型的工單制定不同的流轉路線，并能實時查詢工單處理情況。

4 用戶端智能服務分類

根據國家標準，綜合客服系統應是全接入渠道交互系統，同時支持固定電話網、移動電話網、互聯網、移動互聯網、客戶端等接入方式的語音交互系統[6]。主要支持模擬電話、模擬中繼、數字中繼（磁石、共電、環路、載波、數字2100、數字中繼、數字共電等）、數字保密電話（七號機）、移動手機、IP 語音電話、衛星電話等多種接入方式，也支持手機短信。

在線服務平臺。基于手機App 或Web 網頁，實現音視頻文件、文字、圖片等多種類型的服務。

電話用戶。用戶通過撥打客服號碼的方式實現與客服人員交互，以語音的方式，完成服務需求的輸出。

手機App 用戶。通過App 登錄，可以自助查號、自助信息咨詢、在線溝通等，完成服務需求的輸出。

網絡用戶。通過Web 方式登錄，可以自助查號、自助信息咨詢、在線溝通等方式，完成服務需求輸出。

5 綜合各席位智能服務分類

5.1 受理席位

電話客服。通過特定接入號接入座席，主要承擔綜合客服系統電話接轉、號碼查詢等業務，并對其他業務進行應答和簡單記錄。以語音方式為用戶提供電話轉接、查號、通播會議、咨詢服務，服務完成后生成話單。業務受理等其他業務，電話客服人員采取人工輸入的方式，完成用戶服務訴求的登記、派發、跟蹤，并形成電子工單。

在線客服。主要受理業務申告、信息咨詢和投訴建議等業務，完成業務處理、派單、登記、回訪、歸檔等相應工作，支持工單發起、跟蹤、監控功能。主要以實時在線的文字、圖片方式，為用戶提供業務服務、業務受理等業務，客服人員采取人工輸入方式，完成用戶服務訴求的登記、派發、跟蹤，并形成電子工單。自助查號、自助咨詢等生成服務記錄。

智能客服。電話用戶通過撥打客服號，由后臺機器人以智能方式完成查號服務；對不能完成的服務轉人工客服[7]。

5.2 審批席位

綜合客服系統提供服務涉及的審批業務，需流轉到機關和業務部門批準。

管理人員席位：主要負責電視電話會議審批、新裝號碼審批、計算機端口審批等。

通信業務席位：主要負責通信類的故障維修、業務變更、投訴建議等相關工單派發，以及重要業務的上報。

指控業務席位：主要負責指控類的故障維修、業務變更、投訴建議等相關工單派發，以及重要業務的上報。

5.3 二線值勤要素席位

根據實際應用場景、功能需求和要素職能，二線值勤要素席位權限不同、管理界面、操作內容有所區分。二線值勤要素席位的主要工作流程如下。

（1）接收工單。接收工單、調閱完成后，自動回執。

（2）業務處理。根據工單內容，完成業務任務，并完成工單相應內容的填寫。

（3）流轉工單。對非本要素任務、無法完成的工單，根據業務流程，流轉到相應席位。

（4）回單歸檔。根據業務處理情況，整理、完善工單，并歸檔或回復相關要素。

5.4 管理和維護席位

質檢和運維座席可對電話座席的服務質量進行檢查，對話務進行多維度統計分析，包括話單量、話務量、平均接通時長、話單對比、用戶類別、常用用戶、班次分析等。運維座席可提供在線座席的服務質量檢查服務、完整有效的日志管理功能，包括用戶聊天記錄、用戶操作記錄、登錄時間、注銷時間，確保故障排查、性能優化和問題追責有據可査。運維座席具備數據的查詢、分析和呈現等功能，可生成監測、質檢圖表，為管理人員提供管理手段。

6 綜合客服服務流程關鍵控制點

綜合客服系統包括受理—回復—工單—發送—審批—處理—反饋全過程的管理，最后形成閉環流程。系統根據要素類型、工作職責及業務需求，提供不同接口，并為二線要素崗位提供不同的首頁呈現。綜合客服服務流程如下。

創建工單，發送工單。用戶在受理窗口或在其他窗口完成業務申請，核實無誤后，生成電子工單報送通信站業務席位、指保業務席位。

篩選工單，派發工單。通信站業務室、指保分隊業務席位根據業務性質篩選出需要機關審批的業務，上報局機關，等待機關批復；不需機關審批的業務，派發到二線值勤要素席位，由二線值勤要素席位直接執行。

業務批復，批示下發。管理人員席位根據業務值班席位上報工單要求，進行批復，并下發至相應席位。

接收工單，執行任務。二線值勤要素接收業務室工單后，根據工單內容處理相關業務，根據要求按時限高標準完成任務，如涉及下一要素，在本要素業務處理完成后，依據流程發送工單，并同時上報上級單位。任務完成后，生成值班日志、歸檔、上報，并抄送窗口受理席位。

服務評價，回訪用戶。管理、維護席位可對值勤服務流程進行考評，并分發至相應的窗口，由窗口服務人員對用戶進行電話或者在線回訪。