挑戰(zhàn)成為服務顧問的一天：一汽奧迪

吳筱玲

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，為了深入理解車企品牌服務的內(nèi)涵，以便更直觀地將品牌服務的專業(yè)和品質(zhì)展示給消費者，中國汽車金扳手獎評選推出了記者深度體驗售后服務人員崗位工作活動。這一活動也是“金扳手”在2023年打造的“推動中國汽車服務品牌向上”活動內(nèi)容之一，由記者親自擔當服務人員，執(zhí)行該崗位的崗位職責，直面客戶，在為客戶服務的過程中親身感受品牌服務的精髓。就讓我們跟隨記者筱玲一起，感受一汽奧迪服務人員的一天吧！

3月29日，記者筱玲來到了北京興奧晟通汽車銷售服務有限公司。進入店內(nèi)，筱玲立刻被店內(nèi)的環(huán)境和布置所吸引。整個店面寬敞明亮，奧迪車型擺放得錯落有致，車與車之間的間隔，十分方便消費者賞車鑒車。售后接待區(qū)，服務顧問彬彬有禮、有條不紊地接待用戶，不時為對方提供專業(yè)的解答和建議。二樓休息區(qū)的現(xiàn)代化設施充滿時代感及舒適性，店內(nèi)的氛圍非常專業(yè)和高端，給用戶帶來觸手可及、賓至如歸的尊貴體驗。相信在這樣的環(huán)境下，消費者無論是購車還是維修保養(yǎng)都會有一份美好的心情。

隨后服務顧問帶筱玲參觀了維修保養(yǎng)車間，車間內(nèi)配備一汽奧迪先進的維修設備和專用維修工具，在這里，每位維修技師都擁有非常專業(yè)和精湛的技能，同時他們對于每—輛車都傾注了十分的熱忱，為用戶提供專業(yè)、快捷的服務。

接著，服務顧問向筱玲介紹了整個保養(yǎng)服務的流程，包括預約、準備、接車、制單、執(zhí)行、質(zhì)檢、交車、結(jié)算等環(huán)節(jié)。服務顧問向筱玲介紹，一汽奧迪在服務方面有很嚴謹?shù)牧鞒蹋恳粋€環(huán)節(jié)，一汽奧迪都有嚴格的執(zhí)行標準，以確保用戶能夠得到優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的服務。

所以，想要成為一名合格的服務顧問，并不是一件簡單的事。一汽奧迪對服務的高要求和重視程度，需要服務顧問具有相當豐富的專業(yè)知識和服務技能，才能保證服務的質(zhì)量和效率。筱玲經(jīng)過了服務顧問的指導，進行了一汽奧迪服務人員上崗前的嚴格培訓。

經(jīng)過大量專業(yè)知識的學習和反復不斷的練習，記者筱玲終于擁有了獨立接待客戶的資格。當她換上一汽奧迪服務顧問服裝的那一刻，也將一汽奧迪“專業(yè)、尊貴、愉悅”的奧迪“卓悅”服務內(nèi)涵深深地刻在了腦海中。

接下來，看看“服務顧問”筱玲的表現(xiàn)怎么樣吧！

在預約環(huán)節(jié)，筱玲撥通了用戶的電話確認預約保養(yǎng)的時間，同時認真聽取用戶的訴求，由于用戶接下來還有其他行程安排，筱玲告訴用戶，他可以享受奧迪服務承諾中的悅享快保服務，常規(guī)保養(yǎng)及洗車服務在60 min內(nèi)就可以完成，不會耽誤用戶后續(xù)的行程安排。筱玲是否能順利完成悅享快保服務，讓用戶無憂赴約呢？讓我們拭目以待！

用戶到店后，略有忐忑的筱玲禮貌向用戶問好，并遵照服務流程為車輛套上了接車四件套，邀請用戶一起進行環(huán)車檢查，并耐心詢問了車輛的使用情況和客戶的需求。

制單環(huán)節(jié)，筱玲仔細地核對了車輛信息和用戶的需求，為用戶詳細解釋了工單內(nèi)容，并告知預估完工時間。用戶確認簽字后，筱玲引領(lǐng)客戶來到用戶休息區(qū)，詳細介紹了休息區(qū)內(nèi)的各項設施，不僅有免費的小食和飲料，還有維修進度看板可以實時看到愛車的保養(yǎng)動態(tài)，讓用戶有賓至如歸的感覺。

悅享快保服務的落地，大大減少了用戶在店等待時間，而保養(yǎng)的完成卻并不代表著服務流程的結(jié)束，交車前的質(zhì)檢和清潔也必不可少。筱玲檢查了車輛的清潔狀況，確保車況安全良好。陪同用戶驗收接車，并向用戶展示了保養(yǎng)的成果，摘下四件套。在整個過程中，筱玲始終保持著禮貌和耐心，讓客戶感到非常的舒適和安心。

從客戶的反饋中也可以看出，用戶對于該品牌悅享快保服務帶來的便捷有著非常高的滿意度。這讓筱玲認識到了一汽奧迪在服務質(zhì)量和效率上的不斷努力和精進，始終追求帶給用戶超越期待的服務體驗。同時，也讓筱玲更加明確了服務顧問工作的重要性，以及服務顧問需要具備的專業(yè)知識和服務技能。

盡管如此，筱玲這一天的體驗，還只是服務顧問工作的一小部分，她的服務水平只是達到了及格標準。從最初的略顯生疏，到后來的從容不迫，通過這一天的深度體驗，筱玲體驗到，看似簡單的服務其實并不簡單，需要嚴謹和專業(yè)的培訓才能保障服務品質(zhì)，而要達到讓用戶滿意還需要在實際工作中不斷錘煉。同時，筱玲深深感受到了一汽奧迪對于服務的高度重視，以及對于服務人員的嚴格要求。他們不僅擁有著專業(yè)的技能和知識，更重要的是他們對待每一位客戶都非常認真和負責，這讓客戶感到非常滿意和放心。這也是一汽奧迪能夠贏得車主的肯定和信任的原因。

有了這次一汽奧迪服務顧問的深度體驗，讓筱玲對售后服務工作有了更深刻的認識，精益求精，讓我們期待筱玲下次的精彩表現(xiàn)吧！