看車展：那些不可忽略的車企服務發聲

張夢

作為今年全球首個A級車展，以“擁抱汽車行業新時代”為主題的上海車展備受關注。新車琳瑯賺足了大眾的眼球，更讓人感受到傳統燃油車與新能源汽車的加速“換位”。其實在產品之外，筆者也在本次車展上捕捉到了各大車企在服務領域探索的新成果、新審視與新思考。

戰略轉移——從重產品到服務與產品并重

隨著行業變革速度加快，市場競爭愈發激烈，消費者更加理性成熟，車企的發展理念逐漸從傳統的“重產品”向“服務與產品并重”轉變。就比如在車展上重磅發布“海納百川”計劃的長安汽車，在按下出海“快進鍵”的同時，也再一次重申了從產品致勝向“產品+服務”并重發展的戰略思考。近年來，致力于客戶體驗提升的長安汽車，已經將客戶服務“一號工程”作為了最重要的戰略。

筆者認為這種戰略轉移一方面源于消費者服務需求的升級，服務體驗得好不好已經逐漸成為作用消費者決策的重要因素：另一方面則是基于更加智能化、網聯化產品的迭代與車企服務數字化轉型成果，也就是說的打鐵還需自身硬，對于狹義的關于車輛本身的售后服務來說，無時無刻的主動服務越來越成為了可能，比如保養提醒、遠程故障診斷、上門取送車等等。

融合發展——構建新能源服務生態

曾幾何時，蔚來以服務贏客戶的鮮活案例，讓不少車企不得不對自家服務重新審視。業內也出現了新勢力服務重構傳統服務的聲音。然而，筆者一直保有兩相融合的觀點，新勢力也好傳統車企也罷，都有適合自身發展的優勢，也有阻礙自身發展的服務劣勢，互相借鑒融合才是高質量發展之路。在此次車展的車企發聲中，筆者印證了此前的判斷。

一是傳統車企對新能源服務生態搭建的探索

比如一汽奧迪，在帶來電動產品展望的同時，也將圍繞用戶電動出行場景，規劃全新的新能源汽車出行生態地圖，完善服務場景：并成立新能源汽車（NEV）運營中心，內容涵蓋從策略到用戶再到銷售管理的全維度全流程業務形態，為用戶打造更加完善的新能源生態體系。

其實，關注中國汽車金扳手獎評選的朋友都知道，在傳統燃油車方面，奧迪“卓悅”服務已經打造了覆蓋車輛全生命周期的服務體系，成為諸多車企的對標。此番的新能源服務于布局相信也是享有了得天獨厚的服務基因。

二是傳統車企形成傳統與新能源服務業務融合大局

其實，從上汽通用汽車凱迪拉克品牌的發聲中，更能看出服務的融合之勢。服務品牌“凱迪LIKE U”將迎來服務進階，并全新升級推出“尊享代步車”服務。升級后的“凱迪LIKEU”服務，將涵蓋“上門取送車”、“代駕代充電”、“尊享代步車”、“多對一服務”、“延時等候您”、“車況隨心看”、“按需交車禮”、“全時段救援”、“全天候守護”、“充電無憂享”、“車間實時看”、“整車全質保”、“原廠原配件”、“機油免費換”及“積分換豪禮”15項服務。

從這份15項“大名單”中，既能看到常見于新勢力服務的“上門取送車”與“積分換豪禮”等新打法，又能看到“全時段救援”、“原廠原配件”等經典服務。

三是新能源車企服務布局日臻完善

除了傳統車企在服務上不遺余力，作為新生一代的新能源車企仍在服務上“卷”著。比如極氪汽車，在渠道上創造了新勢力最快速度——直營門店平均2天建成1家店：自建充電站已布局近120個城市660+個站點，平均1天1站，躋身中國純電品牌前三名。同時，極氪能源充電地圖接入的第三方優質充電網絡，已覆蓋全國340多個城市47萬余把充電槍，每月15日車主福利日，還提供電卡、充電免單等諸多福利，并推出了車主專屬充電套餐。近300家優質售后服務中心已布局全國31省208城。極氪認證官方二手車為用戶提供買車、賣車、換車全場景一站式服務。值得一提的是，極氪的服務甚至還“卷”到了海外，在歐洲已經建立起覆蓋金融政策、補能體系、售后保障和車聯網的一站式服務。

以用戶為中心——用戶思維提升服務體驗

除了將服務提到與產品同樣重視的程度外，用戶思維已經成為車企服務戰略的思考底色。以用戶為中心的理念已經成為越來越多車企的共識，而用戶共創則已經成為車企與車主直連的重要手段。

一是以用戶為中心

在本屆車展上，東風風神就宣布啟動1258“e啟”計劃，包含1個中心，2條路徑，5大支撐，8款產品。其中的“1個中心”是以客戶為中心。在新能源轉型的背景下，越來越多的年輕客戶成為了新主流，東風風神表示將圍繞“以客戶為中心”的理念，堅定不移地擁抱客戶，持續為客戶提供可信賴的創新產品和服務。其實在2021年，東風風神就重磅發布了“C位服務計劃”，而近年來奕炫MAX寵粉Party、“C位服務日”、“全國十城超極營地體驗活動”、“瘋狂星期四”等一系列活動和舉措的落地，則讓東風風神“以客戶為中心”的決心清晰可見。

LEXUS雷克薩斯中國執行副總經理李暉也表示：“在變革時代中，持續進化品牌的基因，為顧客提供LEXUS雷克薩斯式的獨有價值。為用戶構筑起從購車、用車、到換車全過程的安心感，不辜負每一位用戶對LEXUS雷克薩斯的選擇。”

二是用戶共創

從廣義服務上看，用戶共創為車企服務創新提供了一個的嶄新視角。在一些人眼中，雙向奔赴的用戶共創能力已經成為是車企深入市場的必備，在本屆車展上用戶共創也被諸多車企談及。

騰勢汽車以“新勢界，共赴美好”為參展主題，攜智能豪華獵跑suv騰勢N7、騰勢D9PREMIER創始版四座、騰勢D9 DM-i和EV等多款車型以及多項前沿技術亮相，并表示將為創始版用戶打造全維的共創生態，后續將通過用戶共創會、總裁見面會等形式，一同搭建一系列的用戶生態。上汽奧迪也表示為了將用戶的熱情和創造力全方位引入品牌建設中，策劃了用戶共創的系列活動，要將品牌重大事宜的“決策權”交至用戶手中。

無論是“從重產品到產品與服務并重”的“戰略轉移”的開始，還是車企服務體系融合搭建得更加完善，亦或是以用戶為中心的服務打造成為共識，都足以見得車企在服務領域的深耕不錯，車企服務向前的每一步，也是汽車服務品牌向上的每個重要腳步。