車企售后服務的痛點及解決之道

竇志剛

進入2023年以來，汽車市場的降價潮突然爆發(fā)，讓汽車銷售利潤大幅下滑，此時的售后服務利潤就顯得格外重要。但是在實際運營中，車企售后服務存在一些痛點，導致利潤受損，主要的痛點是兩個：一是客戶流失，這也是車企售后服務面臨的最大痛點：二是服務項目單一，客戶到店機會少。

實際上，車企售后服務流失的客戶都流向了獨立后市場的汽車服務企業(yè)，特別是一些連鎖汽車服務企業(yè)，比如“貓虎狗”、華勝、中鑫之寶、博世車聯(lián)等等。很多老牌的車企客戶流失率非常高，甚至超過50%。從客戶流失的概率來看，通常在質保期內的車輛流失率較低，隨著車齡的增加，流失率逐漸增加，車齡5年以上的客戶流失率最高。客戶流失意味著經銷商再也無法賺取其售后服務利潤，因此預防客戶流失和召回流失客戶成為所有車企售后服務必須解決的問題，那么該怎么做？

要解決客戶流失的問題，首先要弄清楚客戶為什么流失。筆者通過多年研究，客戶流失主要有以下幾個原因：一是服務收費高；二是等待時間長；三是服務不透明；四是服務態(tài)度不好；五是遇到過服務質量問題，且未很好解決；六是服務產品和項目少，不能很好滿足客戶需求。針對以上原因，筆者建議可用以下方法降低客戶流失率。

推出優(yōu)惠服務套餐解決收費高的問題

優(yōu)惠服務套餐實際上就是薄利多銷的原理，類似于儲值卡，這個辦法在很多行業(yè)都在用，要點是套餐要合理，價格有吸引力，讓客戶預支未來的維保費用，店里除了獲得了現(xiàn)金流外，還能綁定客戶。

優(yōu)惠服務套餐并不一定要多便宜，其實很多在4S店接受服務的客戶并不是對價格特別敏感，他們更注重錢花得透明，花得值，服務套餐的價值要超出客戶期待。

將預約服務做實，解決等候時間長的問題

預約服務不是新辦法，實際上所有廠家都在開展，但是效果不好。究其原因主要是執(zhí)行得不到位，預約服務的流程設計得都沒什么問題，但是筆者調研過很多品牌，發(fā)現(xiàn)預約服務的細節(jié)處理得不好，比如沒有主動引導預約、預約通道不方便、預約客戶到店后準備不充分、預約政策執(zhí)行不到位等等。所以說，預約服務本身是一項很好的舉措，關鍵在于執(zhí)行要到位，同時店里要持續(xù)培養(yǎng)客戶的預約習慣。另外，要充分用好APP和小程序等工具，提高預約的便利性。現(xiàn)實情況是很多車企都開發(fā)了相應的線上預約工具，但是推廣得差強人意，有些服務顧問都不知道，因此對于線上預約工具的使用要進行專項推廣，對內對外都要推廣，讓大家充分認識到預約服務的好處，推廣不利的車企有必要進行預約激勵，對推廣預約服務好的服務顧問進行獎勵，對選擇預約服務的客戶進行優(yōu)惠。

建立一對一專屬微信群，與客戶保持實時溝通和聯(lián)系

這個做法很多車企都在做，如果效果不好，也是執(zhí)行的問題。負責運營微信群的人要定期與客戶溝通，幫助客戶解決問題，詢問車輛使用情況。

及時處理客戶投訴和問題，提供有效的解決方案

客戶投訴解決不及時，解決不好，非常有可能造成客戶流失。處理客戶投訴的核心就是及時和有效，沒有捷徑。

要解決客戶流失的問題，首先要弄清楚客戶為什么流失。針對這些原因，施策才會更有效。

針對不同類型的客戶制定個性化的營銷策略和服務活動，增加客戶到店機會，開發(fā)可以讓經銷商獲利的項目

常規(guī)保養(yǎng)和常規(guī)維修由于頻次低，決定了客戶到店次數少，因此要在能力允許的情況下，盡可能多開發(fā)服務項目，增加客戶到店頻次。首先需要對客戶群體進行細分，針對不同群體制定個性化的營銷策略和優(yōu)惠話動，比如比較在意價格的，推薦優(yōu)惠服務套餐：在意時間的推薦預約服務；白天沒時間的，推薦延時服務；喜歡改裝的，推薦改裝服務：喜歡扮靚愛車的，開發(fā)美容項目。車企需要開發(fā)豐富的服務項目，并針對每個服務項目提供有針對性的營銷方案，項目可自營，也可整合資源由合作伙伴執(zhí)行，要有質保，同樣重在落實。在制定這些方案的時候要規(guī)劃出明確的利益點，推廣話術，讓經銷商明確知道可以獲得的收益，在推廣盈利項目的時候有必要先進行試點，試點成功后再向全網推廣，并且有明確的獎懲措施。服務活動和盈利項目并不一定需要所有經銷商執(zhí)行，或者不用一刀切地按照統(tǒng)一的模板執(zhí)行，給經銷商一定的自由度，根據當地客戶的實際需求選擇執(zhí)行盈利項目或服務活動。

增強所有員工的經營意識，利用好檢測項目，善于發(fā)掘盈利點

目前大多數經銷商員工分工明確，各司其職，這么做本來無可厚非，但是問題在于大多數員工缺乏經營意思。比如在保養(yǎng)時都會有免費檢測項目，很多技師在做這些檢測項目時并不認真，或者是機械執(zhí)行，并沒有思考或挖掘維修增項。還有修竣車輛都要洗車，洗車工也僅僅是完成洗車任務，并沒有思考是否可以經營，比如可以在洗車過程中看看雨刷有沒有老化，輪胎是否需要更換等等，要讓所有員工具有經營意識，努力挖掘維修增項，增加營收。

針對流失客戶要換位思考，揭開客戶心結，開發(fā)個性化服務項目

對于已經流失的客戶，需要弄清楚原因，有針對性地進行服務營銷，核心是要能吸引客戶到店。對于已經流失的客戶，優(yōu)惠服務套餐可能效果沒那么好了，可以開發(fā)個性化服務項目推薦給客戶，比如改色膜、保險服務等等。所有項目的開發(fā)要有清晰的客戶利益點，推介的時候要站在客戶的角度去考慮問題，推銷的意味不要那么明顯。

客戶流失雖然不可避免，但是要盡最大可能去預防，千萬不能等客戶流失了再去召回，那樣的難度會非常大。目前車企很多服務營銷并不是不好，關鍵在于執(zhí)行。