城市社區公共服務供給精準化研究

摘要：信息網絡技術已經成為社會變革的主導性力量，對城市社區公共服務供給產生了顛覆性影響。本文通過對Z市Z社區“智慧社區”建設過程的分析，探索城市社區公共服務供給精準化的有效路徑，包括以居民需求為社區公共服務供給的理念導向，積極推動社區智慧服務平臺建設，打造線上線下融合服務新路徑。人本化和智能化的深度融合是實現城市社區公共服務供給精準化的有效路徑。

關鍵詞：城市社區；公共服務；精準化

推進國家治理體系和治理能力現代化是全面深化改革的總目標，中共中央、國務院為此出臺了 《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》，提出要提高基層治理社會化、法治化、智能化、專業化水平。2022年5月，民政部等9部門印發了 《關于深入推進智慧社區建設的意見》，基層治理智能化被提到了一個新的高度，這也是信息時代對社區公共服務體系建設提出的變革性、顛覆性要求。[1]因此，加強城市社區智慧治理能力建設不僅是新時代推進基層治理體系和治理能力現代化的重要內容，也是未來城市治理的方向和趨勢。本文以參與式觀察、深度訪談為主要研究方法，探析Z市Z社區 “智慧社區”建設過程和實踐路徑，為城市社區公共服務供給精準化提供理論和實踐參考。

一、公共服務供給現狀與挑戰

城市社區是城市居民生活的特定場域和公共服務供給的基本單元，提升公共服務供給水平是創新城市社區治理、增強城市治理能力的重要目標和中心任務。Z市Z社區位于主城區南面，是典型的村改居社區。社區占地1.2平方公里，轄16個居民小組，常住人口5 890戶，2萬余人。社區歷經多輪征地拆遷，板塊分散，歷史遺留問題多，轉型期新問題不斷，對社區公共服務供給精準化提出了巨大現實挑戰。

（一）社區日趨陌生化和個體化

一方面，隨著城鎮化和市場化的深入發展，城市社區的流動性、異質性日益增強，呈現出交往的匿名性、行動的不確定性和關系的非持續性等陌生人社會特征；[2]另一方面，城市居民在價值觀念和生活方式等方面日趨個體化，正如德國社會學家貝克指出：過度的個體化正在危及 “社會和諧共處的根基”，卻 “變成了從屬于現代社會本身的社會結構”。[3]因此，在一個日趨陌生化和個體化的城市社區，居民個體生活的流動性、不確定性和風險性日益加大，對社區公共服務供給多樣性、差異化、精準性提出了更加迫切的現實需要。

Z社區歷經多輪征地拆遷，目前10個居民小區均是安置房小區，人員構成復雜。一部分是新涌入社區的臨時租住人員，這部分人員流動性和匿名性較強，打破了社區原有熟人社會關系網絡，社區趨于陌生化；另一部分是世代居住在Z村的村民，他們依然沿襲基于血緣、親緣、地緣形成的社會關系網絡。但是，隨著市場化以及多輪拆遷安置，村民發生了巨大的利益分化，在生活觀念、文化慣習、身份意識等方面正在經歷傳統到現代的蛻變與陣痛，個人主義和個體化趨勢加劇。隨著Z社區的陌生化和個體化趨勢加劇，城市社區公共服務供給面臨巨大現實挑戰。

（二）互聯網帶來的機遇和挑戰

當前城市社區公共服務面臨著網絡社會環境下的流動性、不穩定性特點，人們的生活需求也變得復雜多樣，有關服務需求的成因和動機也更為復雜，傳統的公共服務供給路徑已經無法實現精準化對接。一方面，網絡為社區居民拓寬了社會交往空間，現代人的表達、交往、生活越來越離不開互聯網；另一方面，現代網絡促使社會表達呈現 “結構倒置”效應，個體在互聯網中發起供給行為逐漸形成一定規模的模仿行為，普通民眾獲得了前所未有的話語權力和行動能力。因此，在這種自下而上的互聯網現象影響下，創新社區公共服務供給模式，將多元供給主體融入更加規范系統的供給模式之內，對于破解我國當前基層社會治理和服務中信息不對稱、反應不及時、成效不高等問題非常重要。

（三）網格化服務存在短板

網格作為當前社區治理和服務的最小單元，在聯系和服務群眾中發揮著重要作用，但也存在一些問題。Z社區網格劃分按600—800戶一個網格進行，一個網格員管理一個網格，工作力量無法全覆蓋所有居民；部分居民小區規模小，同周邊居民小區一并劃入聯合網格，部分網格力量相對薄弱；居民自治與網格化管理結合度不高，存在大的小區戶數多、小的小區面積廣等現象；考核辦法對網格員信息上報數量、走訪次數等有剛性約束，但對服務質量、群眾評價等軟指標無從考量，存在點水式走訪情況，網格工作質量不高，社區僅有8名網格員，面對面聯系和服務群眾力量不足。因此，作為社區治理的最小單元，每名網格員服務居民戶數過多，“叩門問親”沒有真正落到實處，為民服務的 “最后一米”沒有完全打通。

二、公共服務供給精準化路徑探索

智慧治理是 “互聯網+基層治理”的有機結合，它可以將個體全部納入智慧社區全局之中，能夠以更直接、更方便的方式服務所有居民。因此，基于當前城市社區公共供給的現狀與挑戰，“智慧治理”成為實現城市社區公共服務供給精準化的必然選擇。2020年，四川省民政廳以城鄉社區建設示范工程為重點，策劃實施了 “城鄉社區治理試點示范三年行動計劃”，Z社區成為全省第一批試點社區之一。

（一）整合資源，平臺服務集成化

社區黨委依托城市基層治理五級聯席會議，整合多方資源和力量，將政務、教育、醫護及生活互助等社區服務事項納入功能模塊，開發了集智慧黨建、智慧政務、智慧治理、智慧民生、智慧家庭、智慧安防六大功能于一體，貫通市、區、街道、社區、小區5個層級的 “Z社區智慧服務平臺”。社區通過對基本信息、綜治數據、黨建數據等集成信息進行及時、精準、高效分析，裂變信息轉化成果，賦能社區服務，實現政府治理、居民自治、社會調節、科技賦能良性互動。例如，為了對接需求、整合資源，社區在平臺設置了 “點亮微心愿”功能模塊，社區居民可以通過智慧服務平臺手機端發布 “微心愿”，社區收集居民心愿后，及時動員包聯單位、雙報到黨員、駐社區干部進行心愿認領，幫助居民實現小小心愿。

（二）一網統管，平臺運營智能化

一方面，加裝硬件設施，實現一屏統覽。社區在轄區內10個安置房小區均安裝了信息采集系統，并且接入魔鏡C端。在小區的堵點、難點區域安裝監控系統并通過魔鏡C端接入社區B端。通過智慧平臺 “一屏統覽”社區端，社區工作人員可以及時了解轄區內的突發狀況并及時開展行動，小區的治安事件以及矛盾糾紛事件大大降低。另一方面，完善功能模塊，實現一網統管。通過設置信息推送功能，社區將政策法規、辦事指南發布到各小區宣傳大屏以及居民手機端。居民不僅可以通過智慧服務平臺手機端小程序實時了解政策法規、社區動態、社區公告等事務，還能進行實時報事報修，最終形成居民 “點單”—社區 “派單”—相關部門 “接單”—社區 “回單”的 “一網統管”閉環服務管理網絡。Z社區通過打造 “一屏統覽、一網統管”智慧服務平臺，實現了社區服務和治理智能化運行，極大提升了社區服務和管理精準化水平。

（三）一戶一檔，需求對接精準化

基于社區空間分布的 “飛地”性、人員構成的復雜性、居民需求的多元性、歷史遺留問題的多樣性和 “人少事多”的治理難題，社區將人口和房屋信息錄入智慧服務平臺，實現對各類人口信息以及房屋信息的動態采集、更新以及維護，進行 “一戶一檔”精細化管理，真正做到底數清、情況明。在此基礎上，社區在智慧服務平臺上建立服務需求、服務資源、服務項目 “三張清單”和雙向認領機制。社區通過平臺收集居民所需所盼的服務建議，形成 “服務需求清單”；社區 “兩委”通過摸底調查，整合駐區單位、包聯單位等服務資源，生成 “服務資源清單”；經過綜合數據分析，組織社區 “兩委”和監委、居民代表召開聯席會議，形成實施決議生成 “服務項目清單”，打造了線上發布、線下實施、綜合評價閉環服務管理系統。通過智慧服務平臺，社區打破了聯系和服務居民的時空局限，真正做到了問需于民、服務惠民，實現了社區公共服務資源的精準對接，提高了社區公共服務供給的精準化水平。

（四）以人為本，社區服務人性化

為防范和化解社區留守兒童、空巢老人、高齡獨居老人等群體日常生活中的風險，[4]社區與本人及其家屬協商一致后，在智慧服務平臺上對其進行標記，并設定出行預警時間。當標記人員在預警時間內未出現在設定范圍，平臺會自動發出預警。接到預警后，社區會即刻安排工作人員進行電話溝通或入戶查看，確認標記人員是否存在安全和健康風險。例如，社區在征得一位老人同意后，在其家中安裝了生命體征監測儀，實時監測老人心跳、呼吸等生命體征，若心跳、呼吸等低于正常值，系統將自動報警，而社區將會及時呼叫工作人員入戶查看。在經歷一次預警危機后，老人感慨：“以前一直以為自己是小區里‘行走的活死人，沒想到社區還時刻關心著我，感恩啊！”立足于社區居民的真實需求，社區通過智慧服務平臺不斷拓展人性化服務功能，讓居民真切感受到社區以人為本的服務理念，進一步拉近了社區和居民的心理距離。

三、公共服務供給精準化建議

作為一個西部欠發達城市的村轉居社區，Z社區能夠通過科技創新實現社區 “智慧治理”實屬不易。離不開社區精英積極推動、社區居民主動參與以及相關部門大力支持。雖然在后期運營和維護中存在經費、技術等風險和問題，但為我們提供了一個理解城市社區公共服務供給精準化的成功樣本。在城市社區公共服務供給精準化探索中，我們應該始終以居民需求作為社區公共服務供給的理念導向。一方面，充分利用互聯網技術，大力推動社區智慧服務平臺建設；另一方面，充分激發社區活力，打造線上線下融合服務新路徑。通過推動人本化和數字化的深度融合，實現城市社區公共服務供給精準化。

（一）以居民需求作為價值導向

傳統城市社區公共服務供給以自上而下供給導向為原則，而 “互聯網+”背景下城市社區公共服務精準化供給應以社區居民多元化、差異化、個性化的需求為導向。[5]無論是 “互聯網+社區便民服務”“互聯網+社區文化服務”，還是 “互聯網+社區養老服務”，其服務對象都應以社區居民為核心。是否滿足社區居民的真實需求，對該模式能否在社區運行、能否被大多數居民接受起著關鍵作用。因此，對于城市社區引入 “互聯網+”系統，應著重考慮居民的現實需求和感受，合理分配功能模塊，加強對居民高訪問量模塊建設，彌補線下服務的缺失和不足；還要考慮服務平臺的頁面設計是否人性化、是否照顧到兒童、老人等弱勢群體的閱讀和操作需要；更要重視用戶的體驗感受、評價反饋，站在社區居民的角度，不斷優化社區服務網絡。

（二）打造“四化”智慧服務平臺

當下，具有實時性、便捷性、交互性的互聯網技術為城市社區公共服務精準化供給提供了強大技術支撐。在 “互聯網+社區”模式下探討城市社區公共服務供給，應該充分利用數字化、網絡化、信息化和智能化等一系列現代化技術手段，打造社區公共服務集成化平臺，實現社區服務功能最大化。通過智慧服務平臺，社區居民可以靈活自由地選擇社區公共服務的時間、方式、過程，甚至可以直接參與到規劃設計、意見提出等管理過程當中，從本質上改變傳統的城市社區公共服務供給模式，[6]實現社區公共服務供給集成化、智能化、精準化、人性化。

（三）打造線上線下融合服務新路徑

“互聯網+”背景催生出新式的互聯網思維。在人人都是自媒體的時代，人們在通過網絡提出問題的同時也可以利用自身的資源為他人提供必要的資源。一方面，社區應該不斷提高居民的網絡參與能力與表達能力，激發社區居民參與意識和參與行動，實現社區服務和居民需求的精準對接和滿足；另一方面，融合線上線下兩條路徑，制定多元化的社區服務活動，打破社區公共服務供給時空限制。在虛擬與現實中，將多元供給主體融入更加規范系統的供給模式之內，實現資源的利用效率最大化，從而使供需得到更加全面的保障。

四、結束語

當前，人工智能、大數據、物聯網等新技術、新應用、新業態方興未艾，成為解構和重組基層社會的強大動力之一。探微信息社會的治理之道，推動智慧社區建設，是滿足居民公共服務精準化供給之需、推動基層社會治理現代化的必由之路。在智慧社區建設過程中，我們要始終堅持以人為本的發展理念，促進信息技術與居民生活的深度融合，讓我們的社區更安全、更美好、更有人文溫度，成為實現人民美好生活的智慧空間。

參考文獻：

[1] 阿萊克斯·彭特蘭.智慧社會：大數據與社會物理學[M].杭州：浙江人民出版社，2022.

[2] 龔長宇.陌生人社會：價值基礎與社會治理[M].北京：中國人民大學出版社，2021.

[3] 烏爾里希·貝克.個體化[M].北京：北京出版社，2011.

[4] 宋梅.個體化時代的社區福利建設研究[M].北京：中國社會出版社，2013.

[5] 于燕燕.社區公共服務模式的思考：百步亭社區公共服務的啟示[J].學習與實踐，2007（07）：119-125.

[6] 蔣俊杰.從傳統到智慧：我國城市社區公共服務模式的困境與重構[J].浙江學刊，2014（04）：117-123.

作者簡介： 曾娣，女，漢族，四川簡陽人，碩士，助教，研究方向：基層治理。