基于共同創(chuàng)造理念的社區(qū)服務(wù)提升策略研究

邵建新　孫惠東　沈宏

摘要：隨著城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，社區(qū)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，如何提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度已成為當(dāng)下亟待解決的問(wèn)題。共同創(chuàng)造理念是一種全新的服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)用戶參與和共同合作，在社區(qū)服務(wù)提升領(lǐng)域具有廣泛的應(yīng)用前景。本文旨在探討基于共同創(chuàng)造理念的社區(qū)服務(wù)提升策略，以期為社區(qū)服務(wù)提升提供新思路和新方法。

關(guān)鍵詞：共同創(chuàng)造；社區(qū)服務(wù)；方法；策略

社區(qū)服務(wù)是指為居民提供基本公共服務(wù)和便利生活服務(wù)的工作，如今隨著社區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社區(qū)服務(wù)需求日益增長(zhǎng)，社區(qū)服務(wù)質(zhì)量也成為社區(qū)居民關(guān)注的焦點(diǎn)。為了提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，需要不斷探索新的服務(wù)模式和方法。共同創(chuàng)造理念是一種重視用戶參與和共同合作的服務(wù)模式，可以將社區(qū)居民融入到社區(qū)服務(wù)提升中來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。本文圍繞共同創(chuàng)造理念，通過(guò)二手交易平臺(tái)的設(shè)計(jì)實(shí)踐，研究并總結(jié)共同創(chuàng)造理念在社區(qū)服務(wù)提升中的應(yīng)用策略，旨在為社區(qū)服務(wù)提升提供新的思路和方法。

一、共同創(chuàng)造理念的提出

共同創(chuàng)造理念是指一種集體智慧和協(xié)作的創(chuàng)新過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化、創(chuàng)新或問(wèn)題解決為目標(biāo)，通過(guò)互相交流、合作和學(xué)習(xí)，達(dá)到創(chuàng)新和提高的效果。共同創(chuàng)造理念強(qiáng)調(diào)了參與者的主體地位和自我管理能力，在實(shí)踐中取得了不少成功案例，逐漸成為一種行之有效的問(wèn)題解決方法。共同創(chuàng)造理念的核心在于 “人人都是專家”，它鼓勵(lì)所有參與者分享自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，共同探討問(wèn)題并制定解決方案。

共同創(chuàng)造理念是一種基于集體智慧和協(xié)作的創(chuàng)新過(guò)程。它通過(guò)強(qiáng)調(diào)參與者的主體地位、知識(shí)共享和開(kāi)放交流等方式，鼓勵(lì)人們共同探討問(wèn)題并制定解決方案，從而推動(dòng)組織和社會(huì)不斷創(chuàng)新和發(fā)展。共同創(chuàng)造理念是由日本著名的質(zhì)量管理專家石田英一在20世紀(jì)50年代提出的。當(dāng)時(shí)，日本企業(yè)正在積極推行質(zhì)量管理，而石田英一認(rèn)為，企業(yè)中的工作人員應(yīng)該成為問(wèn)題解決的專家，而不僅僅是按照公司規(guī)定執(zhí)行任務(wù)的從屬者。由此，他提出了 “QC圈” （Quality Control Circle）這一概念，即由一群志愿者利用自己的專業(yè)技能和愛(ài)好，與公司一起探討解決問(wèn)題。這種方法被廣泛應(yīng)用于日本企業(yè)的質(zhì)量管理中，并在20世紀(jì)70年代傳入歐美等地。后來(lái)，共同創(chuàng)造理念也逐漸擴(kuò)展到社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域。在社區(qū)中，群眾也可以通過(guò)共同創(chuàng)造的方式，參與到社區(qū)管理和公共事務(wù)中，達(dá)到共同提升社區(qū)服務(wù)水平的目的。[1]因此，共同創(chuàng)造理念在社區(qū)治理和公共服務(wù)中也得到了廣泛的應(yīng)用。

二、共同創(chuàng)造與社區(qū)服務(wù)的關(guān)系

（一）共同創(chuàng)造的研究現(xiàn)狀

共同創(chuàng)造理念在實(shí)踐中取得了不少成功案例，成為一種有效的問(wèn)題解決方法。在學(xué)術(shù)研究方面，也有很多學(xué)者對(duì)共同創(chuàng)造理念進(jìn)行了深入的研究，包括：1.共同創(chuàng)造對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的影響和作用；2.共同創(chuàng)造理念在社區(qū)管理和公共服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；3.共同創(chuàng)造的組織機(jī)制研究和實(shí)施路徑；4.共同創(chuàng)造在教育與培訓(xùn)方面的應(yīng)用研究等。共同創(chuàng)造理念在不同領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，印證了其較強(qiáng)的理論價(jià)值。通過(guò)對(duì)共同創(chuàng)造理念不斷深化的研究，可以進(jìn)一步挖掘其潛力，推動(dòng)其更加有效地應(yīng)用于實(shí)際工作中。

（二）共同創(chuàng)造理念與社區(qū)建設(shè)的內(nèi)在聯(lián)系

共同創(chuàng)造理念與社區(qū)建設(shè)有著密切的內(nèi)在聯(lián)系。社區(qū)作為城市基層組織的重要一環(huán)，在滿足居民基本生活需求的同時(shí)，也承載著社會(huì)管理和公共服務(wù)等職能。[2]而共同創(chuàng)造理念強(qiáng)調(diào)了社區(qū)中群眾的主體地位和自我管理能力，有望成為社區(qū)服務(wù)提升的有效途徑。

首先，共同創(chuàng)造理念的核心在于 “人人都是專家，問(wèn)題由大家共同解決”。[3]這種思想與社區(qū)建設(shè)中的參與性和民主性理念相符合，即社區(qū)建設(shè)應(yīng)該由廣大居民共同參與，共同決策，共同管理。其次，共同創(chuàng)造理念強(qiáng)調(diào)了專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)的共享，這點(diǎn)也與社區(qū)建設(shè)息息相關(guān)。在社區(qū)建設(shè)過(guò)程中，居民擁有各種不同的專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)，如果能夠?qū)⑦@些資源集中起來(lái)，就可以更好地解決社區(qū)問(wèn)題，推動(dòng)社區(qū)發(fā)展。最后，共同創(chuàng)造理念還注重居民參與的積極性和主動(dòng)性。在社區(qū)建設(shè)中，如果居民缺乏參與意識(shí)和主動(dòng)性，將很難達(dá)到良好的效果。而通過(guò)共同創(chuàng)造，可以激發(fā)居民的積極性和主動(dòng)性，使社區(qū)建設(shè)更加順利。共同創(chuàng)造理念與社區(qū)建設(shè)息息相關(guān)，具有深厚的內(nèi)在聯(lián)系。[4]因此，通過(guò)共同創(chuàng)造理念來(lái)推動(dòng)社區(qū)建設(shè)，可以更好地滿足居民的需求，促進(jìn)社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）共同創(chuàng)造在社區(qū)服務(wù)提升領(lǐng)域的價(jià)值

1.提高服務(wù)質(zhì)量

共同創(chuàng)造通過(guò)團(tuán)結(jié)社區(qū)居民和專業(yè)人士，利用分工合作的優(yōu)勢(shì)，將各方需求進(jìn)行整合，綜合各方對(duì)于社區(qū)服務(wù)提升的需求和意見(jiàn)，制定更加實(shí)際可行、更符合群眾期望的規(guī)劃和方案，從而提高了社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量。共同創(chuàng)造不僅能夠提供更好的解決方案，也能夠加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)的管理與監(jiān)督。共同創(chuàng)造過(guò)程中，社區(qū)居民、專業(yè)人士和政府部門等可以共同制定并執(zhí)行方案，保障社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，在方案實(shí)施過(guò)程中及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督，讓社區(qū)服務(wù)更加有針對(duì)性、科學(xué)化和系統(tǒng)化。共同創(chuàng)造理念能夠聚焦社區(qū)居民的需求、整合各方資源，提供更加科學(xué)、人性化的服務(wù)解決方案，同時(shí)也能夠加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)管理和監(jiān)督，保障居民的合法權(quán)益。[5]

2.增強(qiáng)居民參與意識(shí)

首先，共同創(chuàng)造鼓勵(lì)社區(qū)居民積極參與并發(fā)揮自身專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)，幫助解決問(wèn)題，共建美好家園。通過(guò)參與共同創(chuàng)造活動(dòng)，社區(qū)居民會(huì)發(fā)現(xiàn)自己可以為社區(qū)做出貢獻(xiàn)，也會(huì)更加愿意參與到社區(qū)事務(wù)中去。其次，共同創(chuàng)造理念注重 “人人都是專家”，賦予每一個(gè)居民主體地位和自我管理能力。這有助于提升居民的自信心和自我管理能力，自覺(jué)參與社區(qū)治理和公共服務(wù)工作，讓其成為主動(dòng)參與者和服務(wù)的受益者。最后，共同創(chuàng)造活動(dòng)可以促進(jìn)社區(qū)居民之間的交流與互動(dòng)，拉近彼此之間的距離。這樣能夠深化居民對(duì)社區(qū)問(wèn)題和服務(wù)的認(rèn)知，讓他們了解社區(qū)的現(xiàn)狀和需求，從而更好地參與到社區(qū)服務(wù)提升中來(lái)。通過(guò)共同創(chuàng)造活動(dòng)，社區(qū)居民能夠深刻地了解到社區(qū)事務(wù)的復(fù)雜性和重要性。這種參與會(huì)激發(fā)社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)建設(shè)的熱情，培養(yǎng)他們參與社區(qū)建設(shè)的意識(shí)，從而形成良好的社區(qū)文化。共同創(chuàng)造在社區(qū)服務(wù)提升領(lǐng)域的一大價(jià)值就是增強(qiáng)居民參與意識(shí)。通過(guò)鼓勵(lì)居民發(fā)揮專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)，提升自我管理能力，深化對(duì)社區(qū)問(wèn)題和服務(wù)的認(rèn)知以及培養(yǎng)參與社區(qū)建設(shè)的意識(shí)，讓居民更加投入到社區(qū)治理和公共服務(wù)工作中去，為社區(qū)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

3.培養(yǎng)社區(qū)文化

首先，共同創(chuàng)造活動(dòng)可以讓社區(qū)居民之間更好地了解彼此，建立起良好的人際關(guān)系，拉近彼此之間的距離。居民之間的交流和互動(dòng)有助于實(shí)現(xiàn)信息共享、團(tuán)結(jié)協(xié)作，培養(yǎng)社區(qū)凝聚力和歸屬感。其次，共同創(chuàng)造理念倡導(dǎo)開(kāi)放、多元和平等的交流氛圍，在這樣的氛圍下，社區(qū)居民可以自由地表達(dá)自己的意見(jiàn)和想法，分享自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，讓彼此之間更加相信和支持。再次，共同創(chuàng)造活動(dòng)可以為社區(qū)打造獨(dú)特的品牌形象。如果社區(qū)居民能夠共同參與到社區(qū)服務(wù)提升中來(lái)，營(yíng)造出積極向上、和諧美好的社區(qū)氛圍，那么很容易讓外界產(chǎn)生良好的印象，從而促進(jìn)社區(qū)品牌的建設(shè)和推廣。最后，共同創(chuàng)造活動(dòng)可以讓社區(qū)居民更好地了解社區(qū)的現(xiàn)狀和服務(wù)，從而增強(qiáng)他們的歸屬感。通過(guò)促進(jìn)居民之間的交流和互動(dòng)、倡導(dǎo)開(kāi)放、多元和平等的交流氛圍、加強(qiáng)社區(qū)品牌建設(shè)、增強(qiáng)社區(qū)居民的歸屬感等方式，共同創(chuàng)造活動(dòng)可以促進(jìn)社區(qū)文化的培養(yǎng)，形成良好的社區(qū)文化氛圍，推動(dòng)社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

三、基于共同創(chuàng)造的二手交易平臺(tái)設(shè)計(jì)

（一）多重主體參與設(shè)計(jì)決策

1.用戶參與設(shè)計(jì)

在二手交易平臺(tái)的整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中，有設(shè)計(jì)師、社區(qū)居民、社區(qū)管理者等不同類型的主體參與。通過(guò)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、舉辦用戶討論會(huì)、設(shè)立用戶反饋通道和鼓勵(lì)用戶自主上傳商品信息等方式，可以讓用戶更加直接地參與到平臺(tái)設(shè)計(jì)過(guò)程中來(lái)，從而優(yōu)化平臺(tái)設(shè)計(jì)方案，滿足用戶需求，提高用戶體驗(yàn)。

2.問(wèn)題解決方式共同探討

通過(guò)設(shè)立反饋通道、開(kāi)展問(wèn)題研討會(huì)、設(shè)立用戶互助平臺(tái)以及鼓勵(lì)用戶分享經(jīng)驗(yàn)和技巧等方式，可以加強(qiáng)用戶與管理人員之間的交流，找到問(wèn)題的根本原因，并共同尋求可行的解決方案，從而提高社區(qū)二手交易平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

3.設(shè)計(jì)決策共同制定

設(shè)計(jì)決策共同制定是共同創(chuàng)造理念在社區(qū)二手交易平臺(tái)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用之一。通過(guò)召開(kāi)用戶代表會(huì)議、設(shè)立用戶建議箱、倡導(dǎo)用戶參與評(píng)估和測(cè)試以及開(kāi)放設(shè)計(jì)文檔和代碼等方式，可以讓用戶更加直接地參與到平臺(tái)設(shè)計(jì)決策中來(lái)，為平臺(tái)的發(fā)展和優(yōu)化提供有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，從而提高平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

（二）“物”與“事”的雙重服務(wù)

1.線上線下二手商品 （物）的交易

二手交易平臺(tái)整體采用O2O的服務(wù)模式，通過(guò)線上營(yíng)銷、線上購(gòu)買帶動(dòng)線下經(jīng)營(yíng)和線下消費(fèi)。項(xiàng)目通過(guò)線上平臺(tái)作為依托和入口，線下展示柜作為產(chǎn)品購(gòu)買的直接途徑，線上和線下相結(jié)合，擁有其他傳統(tǒng)二手平臺(tái)不可比擬的優(yōu)勢(shì) （詳見(jiàn)圖1）。

2.知識(shí)類 （事）的共享和交流

二手交易平臺(tái)線上App提供 “友易”和 “友邦”兩大模塊的服務(wù)，除提供常規(guī)二手物品的展示、買賣等交易功能外，著重增強(qiáng)用戶間的交流功能 （詳見(jiàn)圖2）。

由 “我想問(wèn)”“我會(huì)答”“交朋友”三個(gè)子模塊組成，用戶可以根據(jù)需求發(fā)布信息并設(shè)定信息價(jià)值，信息提供者將得到 “賞金”。同時(shí)也可以分享 “社區(qū)見(jiàn)聞”“社區(qū)小廣播”“生活經(jīng)驗(yàn)”等，平臺(tái)輔助提供一些有針對(duì)性的 “新聞推送”功能。

二手交易平臺(tái)的線上線下服務(wù)，通過(guò)用戶的參與，使其功能和體驗(yàn)得到有效提升，服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的收益也由平臺(tái)和用戶共同分享。

四、結(jié)束語(yǔ)

在基于共同創(chuàng)造理念的社區(qū)服務(wù)提升策略研究中，我們探討了如何借助共同創(chuàng)造理念來(lái)提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。通過(guò)社區(qū)二手交易平臺(tái)的設(shè)計(jì)，從 “多重主體參與設(shè)計(jì)決策”“O2O及雙重服務(wù)”等方面對(duì)共同創(chuàng)造理念進(jìn)行應(yīng)用，使社區(qū)居民、管理者等能夠更加直接地參與到社區(qū)服務(wù)提升中來(lái)，為社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展提供有力支持。值得強(qiáng)調(diào)的是，共同創(chuàng)造不僅僅是一種服務(wù)模式，更是一種承載著人們共同愿景和價(jià)值觀的社會(huì)共同體。通過(guò)共同創(chuàng)造，可以促進(jìn)社區(qū)居民之間的交流和互動(dòng)，培養(yǎng)開(kāi)放、多元和平等的交流氛圍，增強(qiáng)社區(qū)居民的歸屬感和榮譽(yù)感，從而推動(dòng)社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目： 廊坊市軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目“基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的廊坊市老舊社區(qū)公共設(shè)施提升設(shè)計(jì)研究”，項(xiàng)目編號(hào)：2022029033。

作者簡(jiǎn)介： 邵建新，男，漢族，天津人，碩士，講師，研究方向：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)等；

孫惠東，男，漢族，河北張家口人，碩士，助教，研究方向：工業(yè)設(shè)計(jì)工程；

沈宏，女，漢族，河南信陽(yáng)人，碩士，教授，研究方向：空間設(shè)計(jì)、公共藝術(shù)等。