面向顧客滿意度的交付過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)模式

劉 巖，胡航兵，周鑫明，潘遠(yuǎn)雙

（成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司，四川成都 610091）

0 引言

對(duì)于制造、交付一體化工廠而言，產(chǎn)品交付部門是直面顧客的部門，類似于汽車工廠設(shè)置的4S 店。而交付過(guò)程是顧客進(jìn)入工廠驗(yàn)收產(chǎn)品的過(guò)程，類似于消費(fèi)者進(jìn)入4S 店選購(gòu)汽車。汽車4S店逐步從“服務(wù)車”向“服務(wù)人”轉(zhuǎn)變[1]，而對(duì)于制造、交付一體化工廠，尤其是涉及制造武器裝備產(chǎn)品的工廠，不僅要“服務(wù)人”，更要“服務(wù)產(chǎn)品”，不斷將顧客的需求轉(zhuǎn)化為武器裝備質(zhì)量的提升。工廠制造產(chǎn)品的根本目的是以產(chǎn)品質(zhì)量的提升，增加顧客使用產(chǎn)品的勝算，最終實(shí)現(xiàn)“從交付產(chǎn)品向交付戰(zhàn)斗力轉(zhuǎn)變”。

隨著工業(yè)4.0 及“中國(guó)制造2025”的提出，質(zhì)量的定義已經(jīng)發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，即從“滿足設(shè)計(jì)需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足顧客需求”。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)方向也發(fā)生了變化，即從“滿足設(shè)計(jì)要求的改進(jìn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足顧客需求的改進(jìn)”。對(duì)于企業(yè)質(zhì)量管理以及設(shè)計(jì)、制造過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)，已經(jīng)有較多的成果可以借鑒。傅艷[2]從企業(yè)質(zhì)量管理的角度分析了基于QFD（Quality Function Deployment，質(zhì)量功能展開(kāi)）航天產(chǎn)業(yè)質(zhì)量管理模式研究。許健[3]等從設(shè)計(jì)的角度分析了基于QFD 的新型飛行器結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方法研究。潘悅[4]等從制造過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)的角度，分析了基于六西格瑪管理的某型機(jī)機(jī)身機(jī)翼對(duì)接質(zhì)量改進(jìn)。陳洪根[5]等從制造的角度分析了基于DMAIC 的轉(zhuǎn)向軸生產(chǎn)質(zhì)量改進(jìn)。可以看出，關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的研究更多集中在企業(yè)管理層面以及具體的設(shè)計(jì)、制造階段，而針對(duì)交付產(chǎn)品的特定過(guò)程（如交付過(guò)程）的質(zhì)量改進(jìn)，相關(guān)研究成果比較少。

1 交付過(guò)程分析

1.1 交付過(guò)程簡(jiǎn)述

制造、交付一體化工廠的交付過(guò)程是從用戶開(kāi)始驗(yàn)收到產(chǎn)品交付的過(guò)程，是介于顧客使用與產(chǎn)品制造過(guò)程的中間環(huán)節(jié)（圖1）。區(qū)別于傳統(tǒng)產(chǎn)品的交付，顧客不僅需要試用產(chǎn)品的最終功能，而且會(huì)對(duì)產(chǎn)品的所有功能進(jìn)行驗(yàn)收，是顧客需求集中體現(xiàn)的環(huán)節(jié)。顧客的使用標(biāo)準(zhǔn)與工廠的制造標(biāo)準(zhǔn)在此過(guò)程中可能出現(xiàn)矛盾與融合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的更新、迭代，在滿足顧客需求的同時(shí)提高設(shè)計(jì)制造水平。

圖1 交付過(guò)程示例

1.2 當(dāng)前交付過(guò)程存在的主要問(wèn)題

1.2.1 缺少對(duì)顧客需求的認(rèn)知

Kano 模型描述了需求實(shí)現(xiàn)程度與顧客滿意度之間的關(guān)系，并提出5 種實(shí)現(xiàn)關(guān)系，即基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無(wú)差異需求、反向需求。因此，只有對(duì)顧客需求有充分的認(rèn)知，才能制定相應(yīng)的策略。若依據(jù)Kano 模型來(lái)評(píng)判工廠對(duì)顧客需求的認(rèn)知，一直以來(lái)，工廠認(rèn)為顧客的需求應(yīng)該處于“基本型需求”，制造的產(chǎn)品滿足設(shè)計(jì)只要具備基本的屬性或功能即可。當(dāng)顧客驗(yàn)收產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品滿足設(shè)計(jì)的要求，顧客就會(huì)滿意；當(dāng)顧客驗(yàn)收產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品不滿足設(shè)計(jì)的要求，顧客就不會(huì)滿意。由此可知，工廠對(duì)顧客期望的需求忽略了顧客不僅對(duì)產(chǎn)品屬性、功能有基本需求，而且有差異化的使用需求，同時(shí)也忽略了顧客對(duì)產(chǎn)品外觀情感的需求。

1.2.2 交付問(wèn)題未實(shí)現(xiàn)真正歸零

在交付過(guò)程中，存在同一產(chǎn)品交付不同顧客和同一顧客驗(yàn)收不同產(chǎn)品的情況，以及一個(gè)問(wèn)題需要多個(gè)部門聯(lián)合解決，甚至需要供應(yīng)商以及顧客代表參與的情況，這就造成問(wèn)題處置過(guò)程中復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)。如果沒(méi)有清晰的問(wèn)題處置流程，只是為了更快地解決顧客需求，采用“提出問(wèn)題，解決問(wèn)題”的思路來(lái)滿足顧客的即時(shí)需求，就會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題處置的效率掩蓋了顧客對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的需求，只解決了交付過(guò)程中當(dāng)前產(chǎn)品的問(wèn)題或某個(gè)顧客的需求，卻沒(méi)有提高制造過(guò)程中后續(xù)產(chǎn)品的質(zhì)量。最終的結(jié)果就是問(wèn)題處置代替了問(wèn)題歸零，以至于前面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在后續(xù)產(chǎn)品交付過(guò)程中被同一顧客或者不同顧客重復(fù)發(fā)現(xiàn)，造成顧客的不滿。

1.2.3 缺少有效的管控機(jī)制

在GJB 9001C—2017《質(zhì)量管理體系要求》[6]中，對(duì)于產(chǎn)品交付過(guò)程沒(méi)有特定的章節(jié)進(jìn)行描述與規(guī)定，卻對(duì)顧客的滿意度作了明文要求：“應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其需求和期望已得到滿足的程度的感受，應(yīng)對(duì)顧客抱怨或投訴實(shí)施改進(jìn)，并將處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)顧客”。因此，廠內(nèi)在構(gòu)建質(zhì)量體系時(shí)，雖然構(gòu)建了交付過(guò)程的體系文件要求，但是仍然偏向于滿足設(shè)計(jì)要求，對(duì)顧客需求缺少有效的管控機(jī)制，使顧客需求在記錄、傳遞、落實(shí)等多個(gè)方面均存在“失真”現(xiàn)象，以至于在工廠、顧客代表以及顧客高度交叉的交付過(guò)程中，顧客需求不能長(zhǎng)期得到滿足或無(wú)法有效傳遞到制造過(guò)程和設(shè)計(jì)源頭，造成顧客的不滿。

2 面向顧客滿意度的質(zhì)量改進(jìn)模式探索

QFD 起源于20 世紀(jì)70 年代，由質(zhì)量管理大師赤尾洋二和水野滋提出，是一種在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段就對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、成本、可靠性實(shí)施保證的方法體系，它可以通過(guò)典型的質(zhì)量工具，將顧客需求準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品特性。后來(lái)被日本其他公司廣泛采用，現(xiàn)已成為一種重要的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)，得到世界各國(guó)的重視。

2.1 基于QFD 的顧客需求分析

QFD 一般分為4 個(gè)階段，分別為設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、工藝、生產(chǎn)制造（圖2）。運(yùn)用QFD 的質(zhì)量展開(kāi)辦法，將顧客的需求轉(zhuǎn)換為設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中的CTQ（Critical To Quality，關(guān)鍵質(zhì)量）。但是在特定交付過(guò)程中，除了顧客對(duì)產(chǎn)品的功能、性能有使用需求，同時(shí)需要將顧客的情感需求應(yīng)用于產(chǎn)品的表面質(zhì)量提升工作中，最終將顧客的情感轉(zhuǎn)化成表面制造標(biāo)準(zhǔn)。

圖2 QFD 過(guò)程示例

傳統(tǒng)QFD 輸入對(duì)顧客需求依賴比較大。根據(jù)以往顧客驗(yàn)收的經(jīng)驗(yàn)，顧客需求往往是差異的、動(dòng)態(tài)的，因此在區(qū)分各關(guān)鍵需求重要度的同時(shí)，還要對(duì)各個(gè)需求進(jìn)行綜合評(píng)分，依據(jù)綜合評(píng)分進(jìn)一步深化對(duì)顧客差異化需求的認(rèn)識(shí)。

由圖3 可知，經(jīng)QFD 分析，按照重要度進(jìn)行排序：功能、性能=結(jié)構(gòu)密封性＞結(jié)構(gòu)間隙=耐腐蝕性=防水、排水性能＞表面質(zhì)量=表面涂層耐磨性。通過(guò)對(duì)不同顧客需求的對(duì)比可以看出，所有顧客對(duì)功能、性能、結(jié)構(gòu)密封性、表面質(zhì)量都非常關(guān)注。但是不同地區(qū)的客戶對(duì)產(chǎn)品的需求也存在差異，例如：顧客1 和顧客6 更在乎結(jié)構(gòu)間隙；顧客2 和顧客5 對(duì)產(chǎn)品的耐腐蝕性能比較關(guān)注；顧客3 對(duì)防水、排水性能比較關(guān)注；顧客4 對(duì)表面涂層的耐磨性更加關(guān)注。同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，某顧客在不斷驗(yàn)收產(chǎn)品的過(guò)程中，對(duì)某一關(guān)鍵需求的評(píng)分會(huì)出現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整。因此，在顧客需求的傳遞及落實(shí)上，不僅需要考慮重要的關(guān)鍵需求，同樣要關(guān)注顧客需求的差異性和動(dòng)態(tài)性。以QFD 分析的顧客需求為輸入，作為定向產(chǎn)品的CTQ 特性，第一時(shí)間在產(chǎn)品制造過(guò)程進(jìn)行落實(shí)改進(jìn)，使最終定向輸出的產(chǎn)品能滿足不同顧客的“期望性需求”。

圖3 QFD 分析模型

顧客的需求不是一成不變的，不同顧客的需求也不是相同的，因此工廠需要不斷提高對(duì)顧客需求的認(rèn)知，從而制定相應(yīng)的改進(jìn)策略。

2.2 梳理問(wèn)題處置及歸零流程

按照GJB 9001C—2017《質(zhì)量管理體系要求》要求：“產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息管理應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)和顧客的需求，建立質(zhì)量信息管理系統(tǒng)”。區(qū)別于傳統(tǒng)的紙質(zhì)臺(tái)賬，信息化的顧客問(wèn)題管理平臺(tái)是掌握顧客需求的關(guān)鍵第一步。因此，從問(wèn)題錄入、處置、標(biāo)準(zhǔn)舉證、責(zé)任判定、歸零5 個(gè)方面探索交付過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)模式，交付部門負(fù)責(zé)將顧客需求完整錄入信息化平臺(tái)，以交付問(wèn)題全過(guò)程歸零為目標(biāo)，啟動(dòng)顧客問(wèn)題的處置、歸零（圖4）。

圖4 顧客問(wèn)題處置歸零流程

首先對(duì)顧客問(wèn)題進(jìn)行處置，確保顧客需求立即得到尊重，使當(dāng)前產(chǎn)品滿足顧客的初步需求；然后通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)舉證環(huán)節(jié)，判斷顧客需求是否高于當(dāng)前制造標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和掌握顧客的差異化、動(dòng)態(tài)化需求；最后對(duì)每一條問(wèn)題均落實(shí)責(zé)任，進(jìn)行責(zé)任單位考核，確保交付問(wèn)題在后續(xù)制造產(chǎn)品以及待交付產(chǎn)品中得到有效控制，真正實(shí)現(xiàn)每一條交付的問(wèn)題在制造過(guò)程及待交付過(guò)程中都能夠?qū)崿F(xiàn)歸零，提升制造質(zhì)量水平，全面提高顧客滿意度。

2.3 明確顧客需求管控流程

按照GJB 9001C—2017《質(zhì)量管理體系要求》要求：“應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其需求和期望已得到滿足的程度的感受，應(yīng)對(duì)顧客抱怨或投訴實(shí)施改進(jìn)，并將處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)顧客”。因此針對(duì)顧客提出的問(wèn)題，應(yīng)分析顧客需求，對(duì)可實(shí)現(xiàn)的顧客需求通過(guò)顧客問(wèn)題處置和歸零流程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)物歸零；對(duì)于顧客使用標(biāo)準(zhǔn)與制造標(biāo)準(zhǔn)差異較大的，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審方式，幾方達(dá)成一致意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)歸零；對(duì)于需要長(zhǎng)期技術(shù)攻關(guān)才能解決的問(wèn)題或顧客需求在現(xiàn)有設(shè)計(jì)、工藝技術(shù)條件下無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，納入新顧客交付前的培訓(xùn)教材中，使顧客提前了解制造質(zhì)量情況，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)歸零（圖5）。不管哪種歸零方式，對(duì)于顧客提出需求后，均要保證當(dāng)前產(chǎn)品滿足顧客的當(dāng)前需求，確保顧客期望的需求可以得到初步滿足。

圖5 顧客需求管控流程

3 結(jié)束語(yǔ)

本文運(yùn)用QFD 的方法，對(duì)顧客的差異化、動(dòng)態(tài)化需求進(jìn)行分析，綜合評(píng)判用戶需求，并通過(guò)處置、歸零以及需求管控流程，確保顧客需求在當(dāng)前產(chǎn)品以及后續(xù)產(chǎn)品得到解決，該方法建立了顧客需求推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)的新模式，初步構(gòu)建了特定的交付過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)新模式，可在不同產(chǎn)品的交付過(guò)程中推廣應(yīng)用。