家電售后，別成甩手掌柜

于海軍

小到煮蛋器、面包機(jī)，大到中央空調(diào)、液晶電視，家電產(chǎn)品與人們的聯(lián)系越來越緊密，是家庭中不可或缺的一部分。近些年，家電產(chǎn)品帶給人們生活便利的同時(shí)，售后服務(wù)卻并未跟上產(chǎn)品迭代的速度。

“買家電時(shí)開心，找售后時(shí)鬧心。”成了一些用戶的“槽點(diǎn)”。更有甚者無病亂修、小病大修、漫天要價(jià)等維修服務(wù)亂象叢生，消費(fèi)者“踩坑”情況屢見不鮮，“售后亂、維修難”成為家電售后市場(chǎng)頑疾。

數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件，售后服務(wù)問題占36.77%，其中家電售后服務(wù)投訴量居高不下。

售后煩惱

今年初，北京豐臺(tái)的閔女士網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)洗衣機(jī)，4個(gè)月后操控板出現(xiàn)故障，售后工作人員上門檢測(cè)后告知閔女士需要更換電子元件，費(fèi)用為150元，需閔女士自付。閔女士頗為不解，“上門前說是免費(fèi)維修，上門后又說要收費(fèi)，說是更換的物件不在保修范圍。”閔女士說。

而當(dāng)閔女士拒絕維修后，售后工作人員索要50元“跑腿費(fèi)”。再次遭到閔女士的拒絕后，工作人員表示，維修費(fèi)用可以降到100元。閔女士因急于使用洗衣機(jī)，索性支付了費(fèi)用。

“修好后，我思來想去覺得不對(duì)勁，那個(gè)錢我本可以不交。”閔女士說，自己詢問客服并未得到準(zhǔn)確的答復(fù)，只被告知該品牌的售后為第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)。

與閔女士遭遇類似，遼寧沈陽(yáng)的林先生前不久為新房網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)抽油煙機(jī)，沒想到安裝的時(shí)候發(fā)生了狀況。“安裝時(shí)師傅說缺少固定零件，需要80塊錢。我看就是簡(jiǎn)單的螺絲和卡扣。師傅來都來了，避免麻煩也就交了。”林先生說，該零件并非必須安裝部件。

類似閔女士和林先生的情況并不鮮見。一些受訪者表示，除了冰箱外，幾乎找不到真正免費(fèi)安裝的家電。“客服說的都是免費(fèi)安裝，但安裝師傅來到現(xiàn)場(chǎng)，總能找到特殊情況，變著法兒地收費(fèi)。”山東濟(jì)南的安先生表示。

對(duì)此，有網(wǎng)友還總結(jié)了售后服務(wù)的幾個(gè)頑疾：效率低下，服務(wù)效率較低是許多家電品牌售后服務(wù)共同存在的問題，消費(fèi)者的抱怨也是最突出的；有的不記錄故障及修理后的產(chǎn)品質(zhì)量狀況；有的不按時(shí)交貨，一拖再拖；漫天要價(jià)，不少維修點(diǎn)沒有服務(wù)收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有的把一個(gè)毛病說成多個(gè)問題，隨意修理或更換零件后隨意喊價(jià)；偷梁換柱，一些家電維修服務(wù)點(diǎn)無證經(jīng)營(yíng)或證照不全，沒有取得合法經(jīng)營(yíng)資格，修理家電時(shí)，擅自更換里面的部件，使用不合格元器件，甚至把舊的零配件充當(dāng)新零件換給消費(fèi)者。

亂象探因

家電售后令人頭疼的背后，有著諸多原因。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)專家高揚(yáng)指出，售后服務(wù)是一個(gè)需要投入大量人力資源的環(huán)節(jié)，很多家電企業(yè)重營(yíng)銷、輕服務(wù)，將維修服務(wù)視為不賺錢的“包袱”，甚至把維修服務(wù)外包給第三方，維修外包成為普遍操作。這也導(dǎo)致售后服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)有效管理。

高揚(yáng)還表示，家電售后服務(wù)市場(chǎng)未形成統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者很難在良莠不齊的市場(chǎng)環(huán)境中辨別服務(wù)質(zhì)量好壞。加之家電安裝與維修存在信息壁壘，普通消費(fèi)者并不清楚家電領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)問題。此外，家電維修的糾紛，維權(quán)舉證難，維權(quán)成本高，給個(gè)別人提供了可乘之機(jī)。

《民生周刊》記者了解到，目前我國(guó)針對(duì)家電維修行業(yè)的具體法規(guī)，是2012年8月施行的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。雖然《辦法》詳細(xì)規(guī)定了家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目和家電配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話。但如今，家電售后多轉(zhuǎn)為線上聯(lián)系、上門服務(wù)。在此過程中，負(fù)責(zé)提供、展示維修公司信息的平臺(tái)，審核標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范并不嚴(yán)謹(jǐn)，一些平臺(tái)甚至成為傳播虛假信息的重災(zāi)區(qū)。

值得注意的是，《辦法》尚未對(duì)平臺(tái)的責(zé)任作出具體規(guī)定，幾乎只能依靠各地消保委通過約談、發(fā)布“白名單”等方式，對(duì)沖無良商家所制造的“假冒偽劣”的信息流。

綜合施治

事實(shí)上，為了切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，近年來，各地相關(guān)部門也下了一番繡花功夫。

今年，安徽省消保委和安徽省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合開展“皖美好服務(wù)、鏈接智慧家”活動(dòng)，培育“1000+”標(biāo)準(zhǔn)化示范便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，針對(duì)不同消費(fèi)需求，提供在線預(yù)約上門等個(gè)性化服務(wù)，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)便利的售后服務(wù)環(huán)境，讓消費(fèi)者買得放心、用得舒心、修得省心。

“買家電時(shí)開心，找售后時(shí)鬧心。”成了一些用戶的“槽點(diǎn)”。

吉林省消協(xié)近日也通過官方渠道，收集整理了家用電器售后服務(wù)電話信息，設(shè)計(jì)制作了吉林省“家電售后一點(diǎn)通”，為吉林省消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的家電官方售后服務(wù)電話，提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的能力和水平。

我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)已成長(zhǎng)為具備全球競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)，售后服務(wù)不應(yīng)成為產(chǎn)業(yè)短板。

廣東深圳某科技公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人湯丹華表示，在消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是提升品牌影響力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，忽視售后服務(wù)是一種自斷后路的短視行為，既不利于企業(yè)發(fā)展，更有損消費(fèi)者利益。

“從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來看，誰的售后服務(wù)做得好，誰就擁有更多競(jìng)爭(zhēng)資本。”湯丹華說。

《新華日?qǐng)?bào)》評(píng)論員梅劍飛指出，規(guī)范家電售后服務(wù)，企業(yè)行業(yè)自律很重要。品牌方要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務(wù)機(jī)制和服務(wù)渠道，提升服務(wù)能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障維修人員或售后委托機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)，確保為消費(fèi)者提供可以放心信賴的售后服務(wù)。此外，行業(yè)協(xié)會(huì)要建立健全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，如明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、持證上門、亮證服務(wù)，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

不僅如此，梅劍飛也強(qiáng)調(diào)，有關(guān)部門要拿出監(jiān)管的硬度和執(zhí)法的力度，堅(jiān)決向不合理收費(fèi)亮劍，提高其違法成本，從源頭加強(qiáng)遏制。消費(fèi)者也要增強(qiáng)防范和維權(quán)意識(shí)，不能只圖便宜，更應(yīng)關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，一旦遇到問題，積極維權(quán)。根治售后服務(wù)亂象必須多方合力，綜合施治。