數字化供電所建設探究和管理分析

陳麗斌，陳知琨

（1.蘇州三新供電服務有限公司昆山分公司，江蘇蘇州 215300；2.南京工程學院，江蘇南京 211100）

供電所是供電企業業務執行的基本單元，也是直面市場、服務百萬客戶的最前端。需要以公司發展戰略目標為指引，適應市場和行業發展趨勢，充分應用數字化智能化技術，連接企業營銷、服務、業務、生產等各個環節，產生數據聚合價值，驅動企業不斷連接各類優勢資源，在更廣范圍內形成協同。本文以國網江蘇省電力有限公司昆山市供電分公司周市供電所為例，對數字化供電所建設進行深入探究和運行管理分析。

1 具體概述

1.1 現狀與問題

國網昆山周市供電所所轄區域周市鎮，由原周市鎮、新鎮和陸楊鎮3 個鎮合并而成，下轄14 個行政村和24 個社區，區域面積90.5 km2。轄區內有35 kV 以上變電所14 座、10 kV 線路152 條、0.4 kV 線路3 505條；綜合變1 080 臺、專變1 388 戶、低壓客戶8.7 萬余戶。2022 年1 至6 月份銷售電量12.04 億kW·h、銷售電費8.31 億元。周市供電所現有在崗職工39 人，年齡50 歲及以上的有27 人，平均年齡達50.71 歲。人員少、客戶多、工作重、年齡結構嚴重老化，給供電服務帶來巨大挑戰。

周市供電所按照上級公司統一部署，在供電所數字化管理工作臺、臺區經理移動終端等方面開展了積極應用。但在數字化轉型過程中，仍然存在一些問題制約供電所生產效率的進一步提升，主要表現在以下5個方面：①業務系統存在多系統、多賬號現象。由此導致一人需登錄多個系統，增加基層負擔；作業現場還存在多個終端對應多個應用，導致員工攜帶多套裝備，負擔大、效率低。②工器具、設備和材料管理方法固化。供電所常用的安全工器具、生產工器具、備品備件等設備材料，以及客戶檔案管理不夠精細，線下收集工作量大，數字化程度不高。③無法有效準確掌握客戶的用電習慣。日常多忙于應付事務性工作，未能對重要客戶開展用電量、用電習慣的研判和分析，不能精準了解用戶需求，對客戶主動服務不全面。④供電所內部精益化管理的程度不高。電網生產和客戶服務實時數據掌握不足，供電所內部分析和管控能力不強，專業管理精益化程度不夠，協同服務和管理效率有待提升。⑤減員與員工年齡結構老化矛盾突出。供電所一線員工平均年齡較大，結構性缺員嚴重，對于數字化管控平臺、移動終端等新生事物接受速度慢，整體數字化素養較為薄弱[1]。

1.2 工作思路

以“基層減負、數字賦能”為方向，以公司營銷、運檢等專業現有信息化建設成果為依托，聚焦夯實數字化基礎、提升數字化支撐能力2 條主線，開展以“業務自動化、作業移動化、服務互動化、資產可視化、管理智能化和裝備數字化”為特征的全能型數字化供電所試點建設工作，形成“應用全面、數字領先、兼顧差異”的可復制、可推廣模式，全面支撐供電所服務能力和管理水平提升。

1.3 工作目標

以數字技術為底層驅動力，以企業統籌為根本遵循，以數據為核心要素，通過開展電網數字化提升專項行動，提升鄉鎮供電所安全質量、效率效益和供電服務，積極推動供電所數字化、標準化、智能化建設。

1.3.1 提升移動作業水平

深化應用營銷2.0 系統中數字化供電所工作臺。加強數據綜合集成，打造統一的業務工作臺。實現工單集中監視、線上自動流轉，推動智能巡檢、作業現場風險識別等業務場景的應用，提升基層移動作業水平。

1.3.2 提升精益化管理水平

充分融合多系統數據，利用大數據及人工智能分析，代替原有人工分析工作，減輕基層人員日常分析工作負擔，為供電所日常管理提供輔助決策，提升精益化管理水平。

1.3.3 提升客戶服務水平

充分應用人臉識別、語音識別、大數據挖掘分析等先進技術手段，充分挖掘客戶消費特征和能效分析，開展增值服務，提升客戶精準服務水平。

1.3.4 提升人員數字化素養

開展知識庫組建、數據團隊建設、大數據培訓、數據應用場景宣貫等手段，提高移動作業人員數字化運用水平；利用數字化手段自動統計工作量、考勤，關聯績效考核，挖掘內在動力，提升員工的參與感；應用RPA（Robotic Process Automation，機器人流程自動化）替代人工完成高頻重復工作，減少結構化缺員造成的影響。

2 供電所數字化建設的主要任務

2.1 提升移動作業水平

提升移動作業水平主要的工作任務如下：①深化應用營銷2.0 系統中數字化供電所工作臺。將鄉鎮供電所一體化平臺、績效云平臺、現代智慧供應鏈管理平臺、供電服務指揮系統等平臺與數字化供電所管理平臺進行數據集成，打造統一的業務工作臺。②基于統一權限管理平臺（ISC），員工通過同一賬號登錄營銷2.0、用采2.0、供電服務指揮、PMS3.0 等常用系統，解決供電所員工“多系統、多賬號”問題，實現一個員工一個賬號一次登錄。③實現掌機工單狀態集中展示、監控、預警和閉環處理，針對供電所裝表接電、搶修服務等高頻業務，構建系統自主派單、線上自動流轉的工作模式，實現業務的閉環管控。④對工單分類管理，合并重復工單，實現任務一次派單，按照客戶、表計與臺區經理的匹配關系，精準派單到人；應用OCR（Optical Character Recognition，光學字符識別）圖像識別、語音轉錄等技術，完成工單填報，減少信息人工錄入[2]。

2.2 提升精益化管理水平

提升精益化管理水平主要的工作任務為：應用2.0供電所數字看板，歸集各專業數據，展示供電所管理運營常用指標，主要包括業擴報裝、電費賬務、計量資產、供電服務、市場能效、稽查管理等業務及服務指標，為供電所日常管理提供輔助決策支撐。

2.3 提升精準服務水平

提升精準服務水平主要的工作任務如下：①做實“配電網一張圖”，以PMS3.0 上線應用為契機，深度貫通各業務系統，實現數據“一源采集、一源多用”；開展精細化運維，實現重點客戶突發情況“停電信息自動推送+頻繁停電預警”。②推廣網上國網線上互動服務。為客戶提供代購電辦理、能效分析，新能源應用咨詢、農村電能替代推廣等服務，精準開展訴求響應，全面助力鄉村振興。

2.4 提升人員數字化素養

提升人員數字化素養主要的工作任務如下：①歸集操作手冊、培訓視頻、學習資料等材料，構建供電所專業知識庫供員工查看學習；組建年齡、技能相互補的網格小組，利用云會議平臺開展“周末課堂”，強化專業培訓，實現共同進步。②建設“業績指標+管理規范”的雙維度線上考評體系，優化供電所二次分配體系，績效考核點面結合，精準到人；利用數字化手段，實現工作量、考勤自動統計，關聯績效考核，實現評價打分線上開展、評價結果公開公正、評價數據溯源量化，挖掘內生動力，提升員工效率和企業效益。③針對供電所小區批量新裝、費控客戶推廣、業擴工程管理等機械性、重復性工作，應用RPA 替代人工完成，打造“數字虛擬員工”，促進基層業務流程自動化。

3 實施專業班組人員結構調整

3.1 引入低壓電費催收業務外包機制

3.1.1 低壓催費業務外包

截至2022 年8 月，周市供電所有員工39 人，包括所長、四大員及班組長9 人，運維采集班29 人，外調1 人。運維采集一班21 人主要從事日常電費催收工作，而負責從事臺區運行維護工作的運維采集二班則只有8 人。按照上級公司供電所執行臺區經理制的要求，雖然周市供電所已采用“1+N”的模式來滿足上級公司要求，但供電所超過50%的人力資源被簡單重復的電費催收工作所占用，配變臺區的現場運維力量明顯不足。

由于開展數字化供電所試點建設的需要，特別是增加配變臺區現場運維力量，夯實現場運維管理成效的迫切需要，昆山供電公司引入花橋供電所低壓電費催收外包的成功經驗，在周市供電所推廣實施低壓客戶催費業務外包。目前周市供電所8.7 萬戶低壓客戶，按現行外包人員工作量每人9 000 戶、每戶每月報酬0.6 元，共招錄外包人員10 名、勞務外包資金逾80 萬元。

3.1.2 班組人員結構化調整

周市供電所在低壓客戶催費業務外包的基礎上，保留原運維采集一班8 人，主要從事1 388 戶專變（大工業）客戶的電費催收和用電檢查工作。按原新鎮、周市鎮、陸楊鎮3 個片區設立3 個區域管理網格，每個網格2 名責任人。運維采集一班的工作重點也由原先電費回收一邊倒，逐步轉向“電費回收+客戶服務”齊頭并進，即在完成網格內專變客戶電費催收的同時，按照專變巡視檢查計劃，落實專變客戶的現場用電檢查，及時發現并督促客戶消除供用電安全隱患，切實降低因專變客戶原因而造成的10 kV 供電線路故障[3]。

另外，其余原運維采集一班13 人，全部調整至運維采集二班，并納入原運維采集二班按原新鎮、周市鎮、陸楊鎮已設立的3 個區域運維管理大網格，形成每個區域大網格6～7 人的管理架構。而后每個區域大網格再細化設立3 個小網格，每個小網格2 名責任人，共計設立9 個區域運維管理小網格。主要負責1 080臺配變的低壓臺區線損整治、施工臺區現場（許可）停復電、配變臺區周期性巡視缺消等現場運行維護工作。

3.1.3 引入外包搶修設備主人帶班制

由于目前昆山地區低壓搶修工作實行全業務外包，供電所作為轄區低壓設備主人卻不直接參與現場搶修。所以，搶修外包單位工作人員的業務技能、搶修質量和用電故障一次修復率，直接影響著臺區現場低壓設備的健康運行、供電可靠性及客戶滿意度。

因此，周市所從數字化供電所試點建設的需要出發，結合強化落實“基層、基礎、基本功”的具體要求，在重組并調整增加運行維護班人員力量基礎上，參考公安系統屬地派出所110 接警后“1 名民警+N名輔助人員”共出現場的民警帶班制工作模式，引入并采用外包搶修設備主人帶班制工作模式。即供電所在接到客服電話（95598 或5732222）報修后，采用“1名供電所運維員+N名外包搶修工作人員”的模式共同到達故障報修現場，外包搶修工作人員在供電所運維員（設備主人）的業務指導和監督監護下，判斷并找出故障停電原因，制定搶修及恢復供電方案，同時現場保持與客戶溝通并做好客戶情緒安撫等工作。通過引入外包搶修設備主人帶班制工作模式，來持續做強做優低壓運維搶修工作，切實提升低壓電網及電氣設備現場運維水平，以及進一步優化客戶體驗、提高客戶滿意度。

3.2 加大周市區域農網供配電設施建設力度

周市所充分領會“電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀”所隱含的深義，但由于周市區域前些年未能抓住上級公司政策機遇，導致周市區域配變規劃布點和農網低壓項目改造基礎投入嚴重不足，因此也成為當前數字化供電所試點建設的另一個難點。

為此，周市所認真排查梳理周市區域農村低壓電網的痛點、難點和薄弱點。尤其是針對迎峰度夏期間因連續高溫所引發的中樂新村、中木涇、項路景園、漁業新村、新瑭新村、新南新村等城鄉結合部農民別墅區用電供需矛盾突出問題，重點規劃設計臺區配變布局和低壓電網架構，按照小半徑、密布點的低壓電網建設思路，周市鎮區域規劃新裝及增容配變共計82 臺/30 650 kVA，其中，新增配變76 臺/29 470 kVA、增容配變6 臺/1 180 kVA。通過公司持續加大對周市區域農網供配電設施的建設力度，從而有效緩解由于農民自建房外來出租戶大量集聚給低壓電網和優質服務造成的嚴重威脅。同時，也為周市試點開展數字化供電所建設打下扎實基礎[4]。

3.3 強化新進大學生和外協隊伍技能培訓力度

隨著近年來新進大學生和退役軍人的不斷招錄，以及大量專業工作的外包外委，開展專業技能培訓已迫在眉睫。目前昆山涉及業務外包的專業工作包括營業廳業務服務、客戶故障搶修服務、計量采集運維及個別（花橋）供電所低壓電費回收工作。

鑒于目前昆山農電員工年齡結構現狀和今后發展趨勢，以上4 種最具代表性的業務外包力度將持續加強。因此，針對新進員工和上述4 種外包工作的特點，三新供服公司制定詳細的年（月）度培訓計劃，內容包括電工基礎、安規、實操技能、優質服務、案例分析等。通過加強新進員工和外協隊伍技能培訓，一方面充分發揮昆山正儀農電培訓基地作用，另一方面也發揮昆山專業技能培訓人才的優勢作用，從而持續夯實新進員工和現場外協作業人員的安生生產、優質服務基礎，更好地服務于昆山農電可持續健康發展。

4 結束語

供電所作為國網公司管理體制中最前端，適用營銷數字化轉型、全渠道數字化融合工作要求，亟待進行數字化轉型，實現供電所業務協同、人員高效和服務優質。以供電所“業務協同聯動、人員一專多能、服務一致到位、經營精準高效”為目標，通過底層AIOT（Artificial Intelligence&Internet of Things，人工智能物聯網）化，實現供電所人員、班組、設備、物質、業務流轉、客戶服務的數字化賦能，促使內勤班組成為“中樞大腦”，外勤班組成為“多能觸手”，轉變供電所傳統運行模式，重構核心業務，創新產品和服務，重塑客戶服務體驗，提升供電所精益化運營管理成效。

通過國網江蘇省電力有限公司昆山市供電分公司周市供電所試點開展數字化供電所建設，利用供電所數字化技術賦能，圍繞服務又好、運作高效、決策智能3 個方向，打造客戶標簽化、流程線上化、作業自動化、管控實時化、運營智能化的核心能力，最終實現供電所后端智能、前端多能，業務協同、工單智能，網格管理、移動作業，過程可視、在線決策，全面洞察、主動服務，助力內部降本增效、外部服務卓越[5]。