物業(yè)當好“管家” 居民真做 “主人”

□ 長治市潞州區(qū)組織部辦公室

全省抓黨建促基層治理能力提升專項行動開展以來，長治市潞州區(qū)把物業(yè)黨建聯(lián)建作為加強城市基層治理的重要抓手，著眼群眾身邊急難愁盼問題，以物業(yè)小切口解決城市治理大難題，解決了一大批居民反映強烈的重點難點問題。

從“最鬧心”到“暖人心”，物業(yè)有了“溫度”。物業(yè)管理雜亂無章,物業(yè)服務冷言冷語，多數(shù)居民感受到的是最鬧心物業(yè)、冷冰冰服務。我區(qū)從重塑體制機制做起，組建正科級物業(yè)專管機構——區(qū)物管中心，規(guī)范成立物業(yè)行業(yè)黨委和行業(yè)協(xié)會，在鎮(zhèn)街和社區(qū)成立專門議事機構，建立紅黑榜等20 余項制度，編制行業(yè)監(jiān)管清單，形成了較為完備的物業(yè)監(jiān)管制度和行業(yè)自律體系。采取“1+N”捆綁招標模式，全區(qū)127 個“三無”小區(qū)被6 家物業(yè)企業(yè)全部接管，走向市場化經(jīng)營；526 個單位自管小區(qū)今年已有92 個通過區(qū)物業(yè)“虛擬超市”引入市場化物業(yè)接管；528 個有物業(yè)企業(yè)的小區(qū)通過“千區(qū)組團萬人訓”，小區(qū)物業(yè)管理服務和治理水平大幅提升。“以前，只有在企業(yè)三證年檢的時候才會和政府部門打交道，現(xiàn)在物管中心組織我們物業(yè)公司的人員免費培訓，既降低了企業(yè)費用又提升了員工素質，對我們企業(yè)來說是重大利好。”鑫浩鷹物業(yè)公司經(jīng)理李琳說。今年以來，全區(qū)受理物業(yè)投訴量由去年同期的5800 余件減少到2300件，同比減少60%；解決居民投訴物業(yè)問題1452 個，響應率100%，解決率92%，居民滿意率達到98%。

天晚集小區(qū)召開“五方會商”協(xié)商議事會（中共長治市潞州區(qū)組織部供圖）

從“算了說”到“說了算”，群眾有了“代言”。居民小區(qū)是陌生人社會，左鄰右舍互不熟識，物業(yè)業(yè)主矛盾較多，居民基本上是“有事沒事不關我事，大事小情無人問津”。我區(qū)從黨建引領抓起，在全區(qū)1181 個居民小區(qū)單獨或聯(lián)合成立667 個小區(qū)黨支部，全部組建黨組織領導下的業(yè)委會（物管會），讓“黨員就在身邊、有事就找組織”成為常態(tài)，打造“15 分鐘便民服務圈”。小區(qū)居民有事找黨組織，黨組織和業(yè)委會（物管會）一起收集居民意見，社區(qū)黨委、小區(qū)黨支部跟蹤推進，及時反饋物業(yè)企業(yè)；特別是在涉及小區(qū)維修基金、老舊小區(qū)改造等重大事項時，均由小區(qū)黨支部組織居民代表、業(yè)委會（物管會）成員、物業(yè)企業(yè)負責人討論、報批、實施到位。今年以來，社區(qū)黨委、小區(qū)黨支部共協(xié)調解決居民各類物業(yè)訴求2163 件，退出不合格物業(yè)企業(yè)9 家，申請使用小區(qū)維修基金160 余萬元。御林小區(qū)業(yè)主說：“以前沒人管，多少年的問題得不到解決，沒想到這次社區(qū)黨委和小區(qū)黨支部主動出面協(xié)調，墻面下雨天滲水的問題居然5 天就解決了，黨組織真是咱群眾的貼心人。”

從“對著干”到“一塊辦”，小區(qū)有了“平臺”。物業(yè)和業(yè)主經(jīng)常坐不到一起、談不成一事，你說你的、我干我的，物業(yè)強勢、居民鬧事。我區(qū)從多元解紛平臺建起，健全完善社區(qū)黨委、小區(qū)黨支部領導下的物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會（物管會）、派出所、志愿團體等力量參與的“五方會商”議事機制。今年以來，圍繞物業(yè)管理、矛盾調處、環(huán)境整治等開展協(xié)商議事1756 次，研究小區(qū)問題943個，有效回應了群眾訴求，提升了小區(qū)治理水平。紫金街道興安社區(qū)凱旋都匯廣場商住樓多年信訪不斷，開發(fā)商、建筑方、物業(yè)企業(yè)和小區(qū)住戶間長期存在矛盾糾紛，小區(qū)業(yè)主投訴物業(yè)不作為、衛(wèi)生臟亂差、服務質量差等問題多年得不到解決。區(qū)物管中心聯(lián)合街道社區(qū)通過“五方會商”機制開展多輪會談。目前，小區(qū)已引進新物業(yè)企業(yè)入駐服務，小區(qū)矛盾問題得到徹底化解。

從“結心怨”到“同心圓”，治理有了“絕招”。小區(qū)內事務部門夠不著，社區(qū)管不過來，物業(yè)服務跟不上，居民對此不買賬，小區(qū)關系多張皮，筑起了藩籬、扭成了心結。我區(qū)從及時及早解決問題辦起，一方面多渠道收集問題，實行接訴即辦。區(qū)物管服務大廳對12345平臺、現(xiàn)場投訴、電話投訴、上級轉辦督辦等渠道收集的問題，第一時間向反映人響應，兩小時內趕赴現(xiàn)場協(xié)調解決，當時不能解決的向群眾承諾限時辦結，經(jīng)過努力仍難以解決的向群眾解釋清楚，真正做到“一件一件抓落實，辦理一個銷號一個”。今年以來，服務大廳共收集問題1463 個，解決問題1036 個，一時無法解決的問題均得到群眾理解，實現(xiàn)了閉環(huán)管理。另一方面主動下訪排查問題，開展未訴先辦。區(qū)物管中心以街鎮(zhèn)為單位派出16支物業(yè)稽查隊，每月遍訪全區(qū)1181 個小區(qū)，了解物業(yè)服務居民情況，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場及時解決。對單靠物業(yè)稽查隊難以解決的問題，一體推進吹哨報到，聯(lián)合公安、市場監(jiān)督管理局、住建局等職能部門共同解決。今年以來，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)解決問題2365 個，實行聯(lián)合執(zhí)法共同解決問題89 件。