基于卓越績效模式的分層實(shí)踐管理創(chuàng)新研究
——以國網(wǎng)南通公司為例

黃 霆 丁小葉 黃 峰 袁健華

（國網(wǎng)江蘇南通供電公司，江蘇 南通 226001）

一、引言

國家電網(wǎng)有限公司作為世界500強(qiáng)前列的企業(yè)，存在業(yè)務(wù)地區(qū)間差異大、管理鏈條長、協(xié)調(diào)難度大等發(fā)展困境，原有的以業(yè)務(wù)為中心的管理方法已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的飛速發(fā)展，需要系統(tǒng)性管理工具來推動(dòng)企業(yè)向現(xiàn)代化進(jìn)程邁進(jìn)。卓越績效作為組織績效管理的一種系統(tǒng)性管理工具和方法，能夠幫助企業(yè)系統(tǒng)科學(xué)地找準(zhǔn)短板差距，提升管理效能，解決工作中的突出矛盾和問題，與業(yè)務(wù)發(fā)展相融并進(jìn)，不斷提質(zhì)增效、做強(qiáng)做優(yōu)，助力實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

二、理論綜述

20世紀(jì)80年代，在日本質(zhì)量產(chǎn)品對(duì)美國市場強(qiáng)烈的沖擊下，美國開始高度重視產(chǎn)品質(zhì)量管理，1987年，由時(shí)任美國商業(yè)部部長波多里奇發(fā)起，里根總統(tǒng)親自簽署美國國家質(zhì)量法案并頒布波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即卓越績效管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。該獎(jiǎng)項(xiàng)經(jīng)歷了持續(xù)的演進(jìn)與發(fā)展后，在全球形成美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)三大質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，并在全球79個(gè)國家推廣應(yīng)用。

2015年，國家電網(wǎng)有限公司在天津、河北、上海公司等8家單位開展了卓越績效管理試點(diǎn)，經(jīng)過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)萃取后，于2017年正式印發(fā)了《國家電網(wǎng)公司卓越績效管理和評(píng)價(jià)辦法》，并在27家省級(jí)電力公司進(jìn)行推廣應(yīng)用。

當(dāng)前，對(duì)于卓越績效研究的文獻(xiàn)頗多，涉及建筑、電力、水利等多個(gè)行業(yè)，就研究內(nèi)容而言，主要分為兩大類：一是關(guān)于卓越績效理論的研究；二是關(guān)于卓越績效管理在企業(yè)整體運(yùn)用的研究。卓越績效管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則圍繞九大核心理念，設(shè)置23個(gè)評(píng)價(jià)條款和97個(gè)明細(xì)要求，配套“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”與“水平-趨勢-對(duì)比-整合”的方法論，融合愿景圖、戰(zhàn)略屋、平衡計(jì)分卡、目標(biāo)管理、顧客滿意度模型、精益改進(jìn)等上百種管理工具和方法，導(dǎo)致卓越績效管理的實(shí)際操作較為復(fù)雜，電網(wǎng)各層級(jí)員工均以電氣專業(yè)為主，管理學(xué)基礎(chǔ)較差，很難實(shí)現(xiàn)深度理解，造成了在電網(wǎng)企業(yè)認(rèn)可度較低的困境。一是當(dāng)前卓越績效標(biāo)準(zhǔn)條款的內(nèi)容較為宏觀，對(duì)于很多沒有質(zhì)量管理基礎(chǔ)的員工來說，存在一定的理解障礙，導(dǎo)致卓越績效管理認(rèn)可度不高。二是大多研究集中于從宏觀層面上探討卓越績效管理在電力行業(yè)推行的必要性、薄弱環(huán)節(jié)及路徑等，而忽視了進(jìn)在實(shí)踐層面上對(duì)卓越績效管理的深入探索。三是在實(shí)踐應(yīng)用過程中，沒有對(duì)卓越績效管理模式進(jìn)行“抽絲剝繭”，企業(yè)在應(yīng)用評(píng)價(jià)準(zhǔn)則時(shí)往往注重每個(gè)條款的符合性評(píng)價(jià)，而忽略了理念根植的實(shí)踐過程，造成了卓越績效管理推行操作難度較大。

三、卓越績效管理在市級(jí)供電企業(yè)——南通公司的應(yīng)用

南通公司從2008年導(dǎo)入應(yīng)用卓越績效管理。長達(dá)十五年之久，按照“體系優(yōu)化-品牌創(chuàng)建-卓越運(yùn)營”三階段，由淺入深，逐漸深化卓越績效管理應(yīng)用實(shí)踐，并早在2010年就獲得了江蘇南通市市長質(zhì)量獎(jiǎng)。由此可見，南通公司卓越績效管理頗有成效，本文以南通公司為例，通過分析該公司“現(xiàn)狀分析-全面診斷-明確優(yōu)勢短板-落實(shí)改進(jìn)項(xiàng)目”的分層實(shí)踐方式，從而為電網(wǎng)企業(yè)提升精益管理水平提供借鑒。

（一）南通供電公司卓越績效實(shí)踐應(yīng)用

1.以組織概述掌握業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。一般來說，組織概述是開展卓越績效的第一步，也是初步識(shí)別企業(yè)管理優(yōu)勢和短板的初級(jí)方法。該供電公司通過繪制組織畫像，同時(shí)采用數(shù)據(jù)對(duì)比的方式識(shí)別自身優(yōu)勢與短板，將當(dāng)前的運(yùn)營狀況清晰展現(xiàn)（40頁圖3）。形成組織畫像，掌握管理現(xiàn)狀。從評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的組織概述內(nèi)容出發(fā)，深入分析其中的條款與要求，同時(shí)剖析公司的運(yùn)營特點(diǎn)與業(yè)務(wù)特征，將兩者相結(jié)合，從“組織描述”和“組織挑戰(zhàn)”兩方面形成更適宜于公司管理操作的問題，對(duì)公司運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行描述勾勒，以熟悉整個(gè)公司的運(yùn)營管理全貌。結(jié)合數(shù)據(jù)分析，識(shí)別挑戰(zhàn)優(yōu)勢?；诠緲I(yè)務(wù)實(shí)際進(jìn)行應(yīng)用，形成專有問卷，用來調(diào)查分析實(shí)際的改進(jìn)發(fā)展需求；同時(shí)考慮到公司不同專業(yè)的差異性，針對(duì)不同的專業(yè)有不同的指標(biāo)參考。通過橫縱對(duì)比分析關(guān)鍵競爭性數(shù)據(jù)，識(shí)別專業(yè)在業(yè)務(wù)、運(yùn)營過程和人力資源方面的一些關(guān)鍵優(yōu)勢與挑戰(zhàn)，作為進(jìn)一步改進(jìn)工作的方向。

2.以檢查清單開展自我全面診斷。相對(duì)于組織概述，開展自我全面診斷能夠進(jìn)一步識(shí)別組織管理優(yōu)勢和短板。基于卓越績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際，制定出重點(diǎn)事項(xiàng)檢查清單，明確檢查要點(diǎn)與權(quán)重，通過自我評(píng)價(jià)的方式對(duì)公司整體進(jìn)行全面診斷（見圖1）。首先，明確檢查要點(diǎn)。深入解讀每一評(píng)價(jià)條款，按照評(píng)價(jià)要點(diǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)度識(shí)別，將相似的條目合并，在此基礎(chǔ)上，保持卓越績效原來的七個(gè)類目，即領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、客戶、測量分析與知識(shí)管理、員工、運(yùn)營和結(jié)果，擬定出卓越管理事項(xiàng)檢查要點(diǎn)庫。其次，劃分評(píng)價(jià)要點(diǎn)權(quán)重。結(jié)合業(yè)務(wù)的相關(guān)性與重要性，對(duì)事項(xiàng)檢查要點(diǎn)庫中的要點(diǎn)進(jìn)行打分，分值設(shè)置為1-5分，均為整數(shù)分，選取總分排名前三的要點(diǎn)，整合形成重點(diǎn)事項(xiàng)檢查清單。最后，在檢查要點(diǎn)與權(quán)重都已明確的基礎(chǔ)上，形成了一份與公司戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展相契合的重點(diǎn)事項(xiàng)檢查檢查清單，借助此清單，對(duì)專業(yè)內(nèi)部管理資料、業(yè)績考核指標(biāo)數(shù)據(jù)、工作總結(jié)、制度標(biāo)準(zhǔn)等材料按照清單要求，進(jìn)行逐一的自我評(píng)價(jià)，以初步識(shí)別管理優(yōu)勢與短板。

3.以專有評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)審管理成熟度。為保障公司主要優(yōu)勢和短板挖掘的準(zhǔn)確性與系統(tǒng)性，需要組建卓越績效專業(yè)的評(píng)審團(tuán)隊(duì)，依托管理成熟度專有評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)的管理現(xiàn)狀開展復(fù)審，聚焦卓越績效理念和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行具體明確的管理優(yōu)勢和短板的識(shí)別。由于當(dāng)前卓越績效管理成熟度的劃分界定具有一定靈活性，因此，需要結(jié)合公司管理運(yùn)營現(xiàn)狀，優(yōu)化成熟度評(píng)價(jià)體系，使之成為適用于自身的一套專有評(píng)價(jià)機(jī)制（39頁表1）。

表1 卓越績效評(píng)價(jià)成熟度水平等級(jí)劃分

由上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)、公司內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)班子及質(zhì)量管理專家構(gòu)成的卓越績效專業(yè)評(píng)審團(tuán)隊(duì)，依據(jù)卓越績效評(píng)價(jià)細(xì)則，圍繞南通公司的戰(zhàn)略工作重點(diǎn)、對(duì)標(biāo)分析結(jié)果、職工代表大會(huì)工作要求等，通過組織現(xiàn)場討論會(huì)，再次對(duì)識(shí)別出的優(yōu)勢短板進(jìn)行復(fù)審，精準(zhǔn)識(shí)別公司的核心優(yōu)勢和重大改進(jìn)機(jī)會(huì)，明確管理成熟度，并提出有針對(duì)性的改進(jìn)提升建議，最終形成卓越績效復(fù)審結(jié)果（39頁圖2）。

圖2 管理成熟度評(píng)價(jià)得分率分布情況圖

圖3 南通公司推行卓越績效管理過程文件

4.以加強(qiáng)工具應(yīng)用落實(shí)改進(jìn)項(xiàng)目。卓越績效評(píng)價(jià)體系能夠明確地評(píng)估出當(dāng)前企業(yè)的管理成熟度水平，清晰地衡量企業(yè)的優(yōu)勢與短板。該供電公司通過提煉重大改進(jìn)機(jī)會(huì)，形成最終改進(jìn)項(xiàng)目庫，同時(shí)，加強(qiáng)改進(jìn)工具應(yīng)用，推動(dòng)改進(jìn)項(xiàng)目有效落地。搭建改進(jìn)項(xiàng)目庫：一是選取管理成熟度得分率低于45%的管理過程為改進(jìn)機(jī)會(huì)，建立《卓越績效改項(xiàng)目庫》。二是從改進(jìn)機(jī)會(huì)對(duì)公司管理發(fā)展的重要性、與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的關(guān)聯(lián)性兩個(gè)方面對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)清單進(jìn)行優(yōu)先排序，確立短、中、長期重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)目。三是分析管理短板對(duì)公司發(fā)展和經(jīng)營績效產(chǎn)生的負(fù)面影響，確定主要的改進(jìn)內(nèi)容和改進(jìn)方向，明確可測量、具體的提升改進(jìn)指標(biāo)，提出相應(yīng)的改進(jìn)內(nèi)容和改進(jìn)措施。加強(qiáng)改進(jìn)工具應(yīng)用：一是針對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目庫中落后指標(biāo)所涉及的影響因素，采用因果矩陣分析法，確定主要影響因素，并針對(duì)該要因提出改進(jìn)策略，以落實(shí)改進(jìn)策略，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)提升。二是按照精益五步法“DMAIC”實(shí)施精益改進(jìn)，即定義、測量、分析、改進(jìn)、控制五個(gè)步驟依次進(jìn)行，每一步驟都對(duì)管理工具的運(yùn)用進(jìn)行強(qiáng)化。三是統(tǒng)籌利用公司其他各類改進(jìn)創(chuàng)新平臺(tái)，如質(zhì)量管理（QC）小組活動(dòng)、課題研究、管理創(chuàng)新等管理活動(dòng)，正確運(yùn)用管理工具方法，發(fā)揮好各級(jí)各類專家人才作用，務(wù)實(shí)推動(dòng)重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題的解決。

（二）南通供電公司卓越績效的實(shí)踐成效

從現(xiàn)狀分析，到全面診斷，再到明確優(yōu)勢與短板，最后落實(shí)改進(jìn)項(xiàng)目，通過由淺入深、層層遞進(jìn)的方式，該公司構(gòu)建了一套適用于市級(jí)供電公司的卓越績效評(píng)價(jià)體系。一是在領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場、測量分析與改進(jìn)三個(gè)板塊具有優(yōu)勢（得分率大于等于65%），在資源和過程管理板塊存在短板（得分率小于等于45%），公司管理成熟度得分率55.43%，成熟度水平處于“精益驅(qū)動(dòng)階段”，公司管理精益水平顯著提升（見表2）。二是基于診斷結(jié)果，結(jié)合公司戰(zhàn)略和年度工作重點(diǎn)，圍繞“新型電力系統(tǒng)建設(shè)有待深入”“經(jīng)營質(zhì)效不斷提升”“專業(yè)融合有效落地”等11個(gè)方面，制定了17項(xiàng)改進(jìn)提升計(jì)劃，形成改進(jìn)提升項(xiàng)目清單（見表3），并以項(xiàng)目化方式推進(jìn)。三是通過診斷專業(yè)管理短板，深度評(píng)估和追溯管理問題，不斷提升管理成熟度，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)需求，形成了“循環(huán)式持續(xù)檢查、螺旋式登高提升”的發(fā)展方法，實(shí)現(xiàn)公司關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)連年保持185分以上，名列前茅。2022年，公司全社會(huì)用電量同比增長8.1%；年?duì)I業(yè)收入達(dá)到320.2億元。該公司先后榮獲江蘇省文明單位、江蘇省電力行業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任示范企業(yè)、省公司安全生產(chǎn)先進(jìn)單位等榮譽(yù)。

表2 近三年南通公司卓越績效成熟度得分率

表3 改進(jìn)提升項(xiàng)目清單（示例）

四、結(jié)論

卓越績效對(duì)于企業(yè)可持續(xù)和高質(zhì)量發(fā)展有重要意義。本文以南通供電公司為例，深入剖析該公司在實(shí)施卓越績效過程中的具體舉措，發(fā)現(xiàn)該公司按照“分析業(yè)務(wù)現(xiàn)狀-開展自我診斷-識(shí)別優(yōu)勢短板-落實(shí)改進(jìn)項(xiàng)目”的工作思路，構(gòu)建了一套適用于電網(wǎng)企業(yè)的卓越績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，通過分階段分層次的方法層層遞進(jìn)，明確了與自身戰(zhàn)略目標(biāo)相契合、與市場發(fā)展相適應(yīng)的優(yōu)勢與短板，豐富了企業(yè)自身管理成熟度的評(píng)價(jià)方法，進(jìn)而提高了卓越績效在行業(yè)內(nèi)的認(rèn)可度，為有關(guān)企業(yè)實(shí)施卓越績效管理提供了參考模板。