新公共服務視角下哈爾濱市文化館推進數字文化服務對策

孫家博

摘要：公共數字文化服務是全國文化館行業的主要服務內容，本文以哈爾濱市文化館為研究主體，運用新公共服務理論視角并結合用戶調查問卷的數據分別介紹了哈爾濱市文化館的公共數字文化服務的發展現狀、產生的問題，總結出目前哈爾濱市文化館數字化建設存在有數字平臺服務效益低、服務網站運營機制不規范和未具有與群眾有效的溝通渠道等問題，并根據新公共服務理論分別提出積極與社企合作、建立健全長效的運營管理機制和重視人才培養與服務創新的對策建議。

關鍵詞：新公共服務理論；公共文化；服務

公共文化館在我國公共文化服務體系中占據重要地位，與圖書館、博物館和美術館同屬于公共文化機構。推進公共數字文化服務是實現科教興國、構建科技強國的必由之路。作為政府部門下公益性文化服務機構，公共文化館如何在第二個百年奮斗目標進程中切實做好群眾文化服務工作、發揮出自身的實際功效，是我國各公益文化機構都需要探研的課題。

一、公共數字文化服務的相關概念

（一）概念界定

1.公共文化服務概念

《中華人民共和國公共文化服務保障法》明確指出，公共文化服務是由政府主導、社會力量參與，圍繞滿足民眾的基本文化需求為核心，提供公共文化設施、文化產品、文化活動和其他相關服務。[1]主要是將博物館、文化館、圖書館和美術館作為承載主體，面向群眾開展諸如文化活動、藝術展覽與文藝輔導等公共文化服務，來提升居民精神文明風貌、增強民族文化自信。

2.文化館的公共數字文化服務

文化館作為政府主要的文化服務機構，它的職責就是最大化地運用文化資源、文藝人員與活動場地來發揮向社會傳達文化服務的職責，其數字化服務主要依托搭建數字化網絡平臺，以電腦端和手機客戶端等多媒體的形式面向大眾，以及在文化館場地內輔以網絡鏈接數字化平臺的硬件資源，來提高對群眾進行公共服務的便利性，建設具有普適性的公益共享現代化文化場館。

（二）理論基礎

1.新公共服務理論

新公共服務理論的核心思想在于將公民放在社會治理體系的核心，圍繞群眾的需求行使政府部門的職責。其理論思想貼合國家以人為本的執政方針，與服務型政府的理論機制方向契合，具體到文化館的領域方向，是為了滿足人民生活中的文化需要而更有效率地提升政務服務水平，給人民提供具有普適化、均等化、效率化、公益化的文化服務。

2.新公共服務理論運用的可行性

首先，公共數字文化服務大眾的理念思想與新公共服務理論中 “政府的職能是服務而不是掌舵”的核心精神基本契合，公共數字文化服務是政府部門與社會大眾通過服務的橋梁而產生相互關系。[2]將該理論應用在公共服務領域能夠更加有效地提升公共數字文化服務的效率，也對我國服務型政府的建設具有很好的參考作用。其次，隨著國家文化基礎設施的逐步完善，各級文化館都或多或少地擁有自己的網絡平臺或者對接上級網絡平臺，但從效果上看，數字文化服務的效益問題令人擔憂。而 “公共利益是目標而不是副產品”的服務理論概念也恰是要將公共服務發揮出效益最大的目標主張，從新公共服務理論視角來看，提升優化服務，將數字化服務踏實運用到實處才使公共利益擴及最大。最后，“在思想上要具有戰略性，在行動上要具有民主性”體現在數字公共文化服務中，表現為數字化專業人才的培養。一個領域要具有專業性人才才會具有創新發展的前景未來，重視人才的選拔培養，也就是重視人民文化服務的權益維護。

綜上所述，在運用理論的過程中，根據我國的實際國情，將新公共服務理論想要主張的精神概念，科學合理地與公共數字文化服務相互融合，值得分析研究。

二、哈爾濱市文化館公共文化服務概況

（一）公共數字文化服務

1.公共服務數字化供給的基礎

“十四五”時期，根據國家對公共文化服務的指導要求，各級文化館對發展公共文化數字化服務方向已經有了比較清晰的認識，文化和旅游部面向文化館系統組織實施公共文化云建設項目。為響應國家號召，黑龍江省正式出臺 《“數字龍江”發展規劃》，旨在實現公共服務普適化的目標下，由點到面層層遞進搭建起完善的智慧公共服務體系，提升文化館線下運營服務能力和線上數字化服務效能，進而達到文化服務系統全面實現數字化轉型，推動各地文化場館公共文化服務實現現代化高質量發展。

2.數字化平臺建設

道里區文化館首個搭建起自己的公共文化數字平臺，實現具有文化館線上線下功能相結合的服務能力。其構成部分分為網絡應用平臺、移動端微信平臺、網絡管理后臺，有效提升服務數字化轉型。該數字化平臺構建完成后，豐富了群眾體驗服務方式，完善了數字化內容供給，推動了文化數字服務的覆蓋。主要模塊分為以下幾類：首先是全民文化活動普及服務，包括將舉行的文化活動上傳到平臺進行推廣，便于群眾的閱讀、分享、互動，達到跨平臺引流效果，擴大活動知名度。從音樂、舞蹈、戲劇、曲藝、文學門類中選擇推出系列課程，提供在線培訓、課程點播、在線直播等服務。借助數字化網絡平臺進行培訓報名，方便市民群眾參與才藝培訓。其次是進行群眾藝術文化傳播資源庫的建設，將包括群眾文化活動、群眾文藝作品、藝術普及課程直播、電子信息圖書、非遺文化保護、全民藝術師資庫、文化館行業信息等資源按照統一的標準名錄進行整合上傳，形成具有當地文化特色的藝術普及資源庫。[3]最后是開通了場館預定模板，收集完善的本地各區縣文化館、圖書館、博物館等文化和旅游相關機構的場館信息、位置信息，借助場館預定、門票購買、客流統計等給文化館提供管理和服務，打造文化與科技融合的智慧場館。

（二）現存問題

1.平臺效益低

大數據時代下，網絡平臺已成為人們日常生活中不可或缺的主要媒介。然而，從調查問卷匯總的年齡分析來看，中老年人群體是文化館日常用戶的主力軍。這部分群體對數字文化館這類新穎事物接受能力較弱是一個不爭的事實，很多老年人因適應不了新規則會選擇離開，這就容易造成文化館用戶黏性降低，與以人為本的公共服務理念不符。

2.推廣運營性不強

在網絡平臺構建完成后，對數字化服務的要求應該是各個應用模塊都動起來，實時更新豐富填充內容。然而，實際調查結果顯示，平臺管理者并未認真進行運營管理，在日常更新的每日要聞模塊經常出現晚更新甚至不更新的情況，從這點可以發現平臺管理者并沒有建立合理的管理制度，平臺服務過于形式化。

作為政府承擔普及群眾公共文化服務的主要機構之一，搭建好線上數字平臺的文化館本應發揮網絡數據的傳播優勢，擴大知名度吸引更多的人來享受公共藝術文化服務，然而調查問卷反饋的實際情況則是，仍然有很大一部分人并不了解或是去過身邊就近的文化場館。

3.沒有有效的政民溝通反饋渠道

從新公共服務理論的角度看來，公共服務機構應從群眾的實際需求出發，以群眾的公共利益為衡量標準，在這個基礎上溝通交流渠道的存在與便利更是公共服務數字化模塊中不可或缺的一環。從數據調查中發現，哈爾濱市文化館數字化服務供給社會程度偏低，體現為群眾反饋需求不能上傳至服務機構，與用戶的交流渠道低效。無論是從網站上的政民溝通入口、群眾建議收集這類群眾主動溝通的模式，還是如移動小程序端口訂閱活動回復消息的被動溝通要求，可以看到將近80%的群眾給出的回答是從未在數字文化館網站上進行過互動交流，從在線網站上查詢在線互動情況數據也常常為0的狀態。從問卷上看反映出這樣的問題，主要是在線交流時，網站回復的內容總是官話，很少會出現及時解決問題的時候，導致溝通機制未能發揮其真正功效，未能達到群眾的公共利益需求。

三、優化策略

（一）加強社企合作

本著以人為本、為人民服務的根本理念，文化館的公共服務應該著重宣傳輔導中老年群體適應新的文化館數字化機制。但因文化館屬于公益服務類組織機構，其本身不具備運營的資金基礎，且專業性和效率性的本質原因更會增加服務成本。因此，引入社會力量，與社會上專業的數字企業合作便成為保證公共利益服務效益最大化的不二選擇。

在產業融合的大背景下，文化館可與旅游、服務、信息數字等多領域企業合作互惠，共同推動數字文化服務的發展。通過與社會企業合作來彌補在輔導中老年群體人力上的短缺、網站運營方面專業性的欠缺等，既能提升文化館數字化服務的效益，也能增強文化平臺的利用率，增強用戶體驗，吸引更多的受眾群體參與其中。同時，文化館可以與企業合作，運用既有的平臺推廣各種活動、豐富文化宣傳渠道、打造品牌IP，借助氣氛的渲染力將數字文化完美融入活動中去，使得人民享受到優質的文化服務體驗。

（二）建立健全長效運營機制

我國公共數字文化起步時間較晚，相關的法律規范與發展戰略還處于摸索階段。要想避免這種形式大于應用的管理態度，提升相關政務人員的法律與責任意識，需要國家出臺具有統一標準的數字化公共文化服務的政策法規，給文化館一個明確的數字化發展方向。

首先，確立數字文化服務的建設規范、規章制度和服務標準，明確文化館內各部門承擔的數字化職責與考核要求，將任務落實到具體的部門當中；其次，以制定的法規和制度為保障，合理制定文化平臺搭建后的網站運營機制辦法，給大家展示出一個清晰的運營規范結構，也為以后的數字化多方向發展打下牢固的基礎；最后，將文化館的數字化文化服務運營成果融入館員的績效考核之中，使大家重視這項工作的重要意義，同時也能反饋出文化館運營的實際情況，督促文化館公共服務長效發展。

（三）提高供給社會化程度

新公共服務理論中著重強調要有戰略性的思考和行動的民主性，這二者應用在文化館的公共文化服務數字化方面可以具象為：有長遠目光地培養和提拔公共服務數字化的人才，在服務社會化的同時創新服務模式。

在相關人才方面，可以以數字專業領域的專業人員作為基礎組建專業部門，來監督和引導數字化方面的發展方向。運用好數字網絡的高效性和傳遞性，組織各部門崗位進行統一培訓，積極擴張人才儲備。努力深擴文化志愿者資源庫，積極廣泛招募文化服務志愿者，擴充有經驗的志愿者儲備力量，加大文化服務行業的影響力。

在創新公共服務模式方面，可以沖破當前文化單方向供給的傳統桎梏，利用互聯網思維多站在用戶的角度思考問題，給群眾提供一個 “文化點單”的環節模塊，既提升了群眾和服務機構的互動頻率，也能根據點單數據調整戰略方向，使數字服務平臺更加親民化，同時這也符合新公共服務理論中 “公共服務機構是服務者不是掌舵者”的思想。

四、結束語

本文以哈爾濱市文化館為研究主體，運用新公共服務理論視角分別介紹了哈爾濱市文化館的公共數字文化服務的發展現狀、產生的問題，然后結合新公共服務理論的主要理論框架，總結出以下幾個對策建議：首先，積極與社會上各行業領域的企業合作互惠，彌補在人力和專業性上的短缺，豐富文化供給方式，使人民享受到優質的文化服務體驗；其次，嚴格規范和統一文化館數字文化服務的行業標準，合理安排文化平臺搭建后的網站運營機制辦法，展示出一個清晰的運營規范結構；最后，在積極儲備數字文化館各領域的專業人才的同時，沖破人民被動接受文化服務的傳統桎梏，使文化服務數字化更加實用親民。

參考文獻：

[1] 李瑞.公共文化服務可及性評價及提升對策研究[D].長春：長春工業大學，2022.

[2] 蔣露娟.新公共服務視角下公共數字文化服務優化研究：以廣西壯族自治區圖書館為例[J].河南圖書館學刊，2022，42（06）：126-127+132.

[3] 白雪華.依托公共文化云落實國家文化數字化戰略[J].中國圖書館學報，2022，48（04）：10-14.