基于智慧旅游的目的地旅游管理體系構建研究

王悅榮

（山東師范大學，山東青島 266012）

引言

隨著旅游業的發展，游客需求日益呈現多樣化、個性化、高級化等特征，對旅游目的地管理也提出更高的要求。智慧旅游是運用互聯網、物聯網、大數據、云計算等現代信息技術對旅游產品進行創新，為游客提供多元化和個性化服務的一種新型旅游方式，是“互聯網+旅游”的重要形式之一[1]。而在目前我國的旅游市場中，針對目的地管理方面還沒有建立完善的智慧化管理體系。因此，為實現智慧旅游在目的地的可持續發展，需要構建一套完善的智慧旅游管理體系，利用先進的技術手段，將游客的需求和旅游目的地的資源優勢結合起來，以此實現旅游資源的優化配置，對旅游企業進行有效監督，滿足游客需求。

一、智慧旅游與旅游管理概述

（一）智慧旅游

早在2008 年，美國IBM 就提出了“智慧地球”的概念，是指利用現代化信息技術對各行各業的資源進行整合，并在此基礎上實現對市場的科學預測，從而為顧客提供更為優質的服務。在之后的發展中，智慧旅游逐漸成為旅游業發展的重要趨勢，我國也對智慧旅游進行了相應研究與探索。2010 年，江蘇省鎮江市率先提出“智慧旅游”概念，將其定義為“利用現代化信息技術實現對旅游資源的有效利用”，并相繼推出了“景區門票網上預訂系統”“數字旅游城市”“城市導覽系統”等智慧旅游項目。以蘇州園林為例，蘇州園林綠化管理局主要通過運用網絡、視頻、電子地圖等，為游客提供更加智能化的游覽服務。例如，在游覽過程中，游客可利用手機端對其所需要參觀的景點進行查詢，如果景點游客人數較多，則可通過手機端進行預約。此外，在游客游覽結束后，該景區還可根據游客所瀏覽的路線進行重新規劃，以此來確保景區內道路暢通無阻。通過上述智慧景區的應用，不僅可以有效避免游客在旅游過程中出現擁擠、擁堵等現象，還能對景區內部的環境進行有效保護。在當前我國旅游景區建設中，智慧旅游的應用不僅可以提高旅游景區管理效率，還可以有效推動我國旅游業的發展。隨著目前我國智慧旅游項目不斷增多，各地區采取的策略不同，導致其在實際發展中呈現一定的差異。因此，在下一步研究中應積極探索更多智慧旅游發展策略，以此來推動我國旅游業的進一步發展。

（二）旅游管理

旅游管理，是指以目的地為中心，對目的地進行資源、環境、社會經濟、旅游市場等方面的宏觀管理。旅游管理的根本目標是促進旅游業的可持續發展，在保障旅游資源有效利用、滿足旅游者需求的同時，實現旅游經濟效益與社會效益最大化。從宏觀管理角度來說，旅游管理主要涉及目的地旅游資源管理、環境保護、社會經濟發展規劃、旅游市場開發與規劃、區域內區域間的協調發展等方面。其中，目的地資源管理主要包括對旅游資源的規劃和保護；環境保護管理主要包括對旅游資源環境的保護和旅游資源的可持續利用；社會經濟發展規劃主要包括對旅游資源的合理開發和旅游資源可持續利用的統籌安排；區域內區域間的協調發展主要是對旅游業在區域內的合理布局，以及區域之間在旅游業發展過程中的分工與合作，即旅游業協調發展。從微觀管理角度來說，旅游管理主要涉及目的地旅游產品開發與規劃、旅游產品營銷、旅游環境保護與可持續發展等方面。其中，目的地旅游產品開發與規劃是對目的地旅游資源進行科學開發、合理利用的過程；旅游產品營銷是指以旅游產品為載體，以相應的營銷方式進行旅游產品宣傳與銷售的過程；旅游環境保護與可持續發展是指在保護和改善目的地旅游環境的基礎上，實現目的地旅游業可持續發展，滿足旅游者的旅游需求，維護社會和經濟效益。對目的地進行有效的宏觀管理和微觀管理，是實現目的地旅游業可持續發展的重要手段。

二、目的地智慧旅游管理體系構建存在的問題

（一）信息共享平臺不健全

隨著我國經濟的快速發展，旅游業也在不斷發展，為了滿足游客需求，促進旅游業的進一步發展，越來越多的地區開始重視智慧旅游建設。智慧旅游的建設與發展需要大量信息資源作為支撐，因此在推進智慧旅游建設過程中，需要不斷完善信息共享平臺。而目前我國部分地區在構建信息共享平臺過程中存在很多問題[2]。首先，部分地區在進行目的地智慧旅游管理體系構建時缺乏統一規劃與指導，導致信息共享平臺構建中存在不同程度的重復建設問題。其次，部分地區在開展信息共享平臺構建時存在缺乏專業人才支持的問題，導致該平臺構建效率較低。再次，部分地區在進行目的地智慧旅游建設時缺乏完善的信息化基礎設施，導致該地區無法實現與其他地區信息共享平臺的互聯互通。最后，部分地區在開展信息共享平臺構建過程中存在數據整合難度較大的問題，導致該地區尚未實現對旅游相關數據的有效整合與利用。

（二）安全隱患較大

目前部分地區目的地智慧旅游管理體系構建中還存在一定的安全隱患，主要表現在以下三個方面：第一，部分地區在智慧旅游建設過程中，主要依托于網絡信息技術進行管理與服務，導致信息數據容易泄露，尤其是游客個人隱私信息更容易被不法分子獲取，從而對游客的人身安全造成影響；第二，智慧旅游系統建設過程中，往往需要通過各種傳感器對旅游目的地的環境進行實時監測與監控，這就導致傳感器中的數據具有一定的危險性，一旦傳感器被破壞或受到破壞，將會對旅游者的人身安全造成威脅；第三，由于智慧旅游系統涉及的內容較多，在構建過程中容易出現漏洞與缺陷。因此，相關地區要加強對智慧旅游系統數據信息安全性的重視，保障游客旅游安全。

三、基于智慧旅游的目的地旅游管理體系構建策略

（一）目標確立

發展智慧旅游的目標是為游客提供安全、舒適、便捷、優質的服務，提升目的地形象和品牌。首先，相關地區要構建以游客為中心的目的地旅游服務管理體系，利用互聯網和物聯網技術，實現目的地旅游服務和管理全過程的在線化，從而優化旅游管理，提高效率。其次，旅游目的地要建設基于大數據分析的智慧旅游運營管理體系，在大數據的基礎上，運用云計算、物聯網等技術對數據進行挖掘分析，實現對數據的快速處理和分析決策，從而指導旅游發展規劃和資源配置[3]。例如，通過互聯網、物聯網等技術與傳統服務體系的整合和優化，形成線上線下相結合的目的地旅游服務管理模式，實現對目的地旅游資源和信息的全面了解與掌握；同時借助智慧旅游技術，加強對游客行為數據的收集和分析，從而實現對游客需求、行為、偏好等方面信息的有效獲取，為游客提供更精準、更個性化、更具針對性的服務。最后，旅游目的地要實現對游客行為數據的有效獲取與利用。例如，運用大數據分析技術和云計算技術對目的地旅游資源和信息進行收集分析和挖掘，為目的地旅游資源優化配置提供決策支持；同時借助智慧旅游系統提供的決策支持數據，對目的地旅游發展戰略規劃、旅游產業發展規劃、游客行為分析、歷史文化遺產保護等方面進行全方位、深層次的分析和研究。

（二）體系構建

基于智慧旅游的目的地旅游管理體系構建，要以建設“智慧化”的目的地旅游管理系統為基礎，以提高旅游目的地綜合服務能力為核心，以提高游客滿意度為目標，從而形成目的地旅游管理信息系統、智慧景區管理系統、智慧安全監控系統和智慧服務管理系統等組成的完整的目的地旅游管理體系。

第一，建立基于游客感知的“一站式”服務體系。目的地旅游管理信息系統要實現從“人找信息”到“信息找人”的轉變，將目的地旅游資源、服務、活動等各方面的信息整合起來，為游客提供全面、實時、準確和個性化的服務[4]。具體表現在：實現旅游景區的基礎設施與運營維護數據動態共享，通過實時監測數據提高景區規劃水平；通過建立與游客互動交流平臺，為游客提供個性化、定制化的信息服務；通過建立統一的目的地旅游綜合服務平臺，提高旅游者對目的地旅游資源和活動的感知度。

第二，構建智慧安全監控體系。旅游目的地要賦予智慧旅游安全監控系統應急指揮調度、信息采集、資源管理和視頻監控等功能，提高旅游安全水平[5]。具體表現在：通過地理信息系統對景區進行規劃設計，利用無線傳感技術采集景區交通、消防、水質、空氣質量等信息，并對實時數據進行處理；通過無線視頻監控系統實現對景區內重點區域、重點設施的實時監控；通過景區人流動態監測系統，及時掌握游客流量數據并進行動態預測，提前發布預警信息；通過地理信息系統實現景區應急指揮調度、視頻會議及應急處置方案的制訂與執行等。

（三）保障措施

第一，加大資金投入，保障智慧旅游建設基礎。旅游目的地建設需要大量資金投入，因此政府部門需要加大對智慧旅游建設的財政支持力度。從實際情況來看，財政支持可以從兩個方面來考慮：一方面是直接給予經費支持；另一方面是間接補貼經費支持。其中間接補貼經費支持主要是指政府部門通過與企業、個人合作的方式籌集資金。這就要求各級政府根據自身的情況及目的地實際發展需求，確定智慧旅游建設所需資金的數額；同時也要確保相關資金的使用效率與效益。

第二，創新體制機制，強化智慧旅游管理能力。由于智慧旅游屬于新興事物，其在發展過程中會遇到很多問題。為了確保目的地旅游管理體系的有效運行，政府部門需要加強對智慧旅游管理體制機制的創新，探索建立目的地旅游管理委員會、政府與企業共同參與的新型管理體制機制，并在此基礎上建立有效的激勵機制和約束機制。例如，建立旅游企業誠信評價機制、旅游企業質量信譽評價機制、旅游企業經營業績評價機制等，以構建一套科學有效的管理體制機制，確保智慧旅游建設有序進行，同時不斷提升智慧旅游建設的管理能力。

第三，加強人才培養，為智慧旅游建設提供保障。智慧旅游建設離不開人才支持，人才是智慧旅游建設的基礎[6]。為了推動智慧旅游建設，相關地區需要加大人才培養力度，從而為目的地旅游管理體系的構建提供保障。首先，可以通過舉辦智慧旅游建設專題培訓班、智慧旅游建設研討會等方式，提高目的地管理人員對智慧旅游建設的認識度，提升其智慧旅游服務能力，如信息處理能力、信息判斷能力和信息決策能力等。其次，要以高校為依托，開展相關學科專業的建設與研究，為目的地旅游管理體系的構建和智慧旅游的發展提供智力支持和人才保障。最后，可以通過建立激勵機制等方式，為個人提供物質和精神上的獎勵，如開展智慧旅游建設先進單位評選活動，對優秀智慧旅游建設單位進行表彰等，提高相關單位參與目的地旅游管理體系構建和智慧旅游建設的積極性。

四、結語

在互聯網時代背景下，目的地旅游管理應該積極轉變傳統思維觀念、傳統管理模式，將信息技術作為重要手段，通過構建完善的信息共享機制、打造旅游信息平臺、創建全新管理模式等方式構建全新的智慧旅游管理體系。此外，在智慧旅游背景下，目的地應該針對智慧旅游管理中存在的問題提出合理有效的解決策略，以此實現對目的地旅游資源、信息、服務等方面的全方位管理。