營商環境再提升背景下的辦電服務策略優化研究與思考

■ 國網浙江省電力有限公司杭州市余杭區供電公司 楊嘉瑋

辦電服務作為電力服務的起點是電力營商環境的核心要件，也是實現營商環境再提升的“主戰場”。自國家提出要大力優化營商環境以來，杭州市供電公司開展了一系列專項工作，當前，小微企業接電時長已壓減至7天，大中型企業辦電時長已壓減至27天，穩居國家電網前列。

辦電業務現狀分析

余杭區供電公司致力于提高辦電服務水平、提升客戶服務體驗，推動業擴報裝提質增效。但在客戶辦電過程中，仍會有接電慢、成本高、報修難等影響客戶服務體驗的情況出現，究其原因，主要包括以下3個方面:業擴報裝業務流程中，針對須由施工單位、設計單位等第三方單位配合客戶完成的工作，電力公司難管控，如土建施工、電氣安裝等環節易拖延，導致整體流程效率較低；客戶須自行承擔部分電力外線接入費用，導致用電企業經營壓力較大；業務辦理須多次跑動且遞交多份資料，接電后報修響應慢等服務缺位或不到位。

辦電服務策略優化思考

緊扣客戶“快接電、用好電”需求，圍繞省時、省錢、省力“三省”服務提升，進一步優化服務體系，健全流程機制，深化以客戶為中心的服務理念，提高優質服務能力，從超前開展電網規劃、超前建設電力基礎設施、超前編制供電方案、電力接入工程費用分擔、加快行政審批、壓減業務辦理時長等幾方面著手，對辦電服務優化提升策略進行分析。

聚焦辦電“省時”，關口前移、統推統建

管溝路徑協調難、行政審批耗時長、建設啟動不及時等原因導致客戶側業擴流程環節耗時較長。因此，為壓減客戶等待時間，建議前移業務關口，電力基礎設施建設與城市規劃同步，電網規劃與土地收儲銜接，預編制項目供電方案，滿足客戶快速接入需求。

超前開展電網規劃，與土地收儲銜接。將用電需求與供電能力銜接，超前開展用電需求分析，同步開展區域供電能力評估，提前做好電網規劃銜接和建設改造。將電力接入規劃與土地出讓計劃銜接，超前開展電力接入規劃，依據土地收儲及出讓計劃，按地塊建立電力接入工程規劃項目庫。將電力配套建設與道路建設銜接，超前開展電力配套建設，用地開發前期確定儲備土地配套電力管溝接口方案，在土地出讓或劃撥前，將10（20）千伏電力管溝提前敷設完成。將公共管網建設至地塊紅線2米處，壓縮電力外線建設周期75%。推行“臨永結合”一體化實施模式，滿足施工用電臨時快速接入和正式用電永久接入需求，減少后續因客戶增容和負荷性質變更導致電力接入調整，避免大拆大建，進一步降低全社會綜合成本10%。

超前建設電力基礎設施，確保拿地及開工。推進業務關口前移，縮短電力基礎設施建設周期，助力客戶早接電。推行電力管溝隨路先建，推動市建委將電力管溝按照統一標準納入市政道路工程建設范疇，供電企業參與道路設計方案評審和竣工驗收，保障技術標準滿足電力管線敷設要求。

超前編制供電方案，與項目用電需求適配。在項目立項賦碼時主動服務拿地企業用電需求，貫通政府投資項目審批監管平臺與供電企業辦電服務系統，基于工業項目審批平臺，按日獲取前一天賦碼項目信息，實時獲取項目備案表、營業執照、產權證、計劃開竣工時間等資料信息，配備客戶經理“一對一”跟蹤用電服務，開展供電方案預編，完成電力接入工程規劃項目出庫，并匹配用電項目開竣工時間編制施工用電和正式用電項目實施計劃。

聚焦辦電“省錢”，費用共擔、應享盡享

電力工程接入費一直是企業反饋較多的一項重點難題。同時電力接入工程建設涉及主體多、流程較復雜，且常因項目信息傳遞不及時導致客戶享受政策紅利有滯后。建議政府、供電企業分擔接入費用，降低企業接電成本，為客戶紓困解難。

分擔電力接入工程費用，降低企業接電成本。超前建設外線接入工程，確保“電等項目”，降低企業接電成本。推動政府出臺并落地實施電力接入工程費用分擔機制，原本須企業自行承擔的電力外線接入費用，由政府和供電企業共同分擔。將低壓接入容量上限從 160 千瓦放寬至 200 千瓦，惠企范圍進一步擴大。構建“三辦一中心”服務體系架構，主動上門對接市發改、財政、規資等部門及土儲中心，有效推動政策落地。細化執行細則，明確出資主體劃分、預付款額度分配、項目建設完工運維等詳細內容，例如，前置預付款撥付環節，規定做地主體在土建和電氣工程開工前，分別將30%和80%的建設資金撥付至供電公司，避免帶息墊資。

聚焦辦電“省力”，數字牽引、政企協同

客戶辦電過程中對辦電申請流程環節和資料準備等了解不足導致多次跑動，與供電公司和多個政府部門溝通且需層層審批導致接電等待，嚴重影響客戶服務體驗。因此，建議強化政企協同，運用數字化手段，簡化申請流程和業務辦理環節，加快行政審批。

市政業務貫通，行政審批“免批聯審”。針對客戶接入工程需向政府相關部門辦理規劃、掘路、占路及綠化等各類許可的實際，打造政企聯席辦公室，政府部門和供電企業集中辦公，研究出臺相關政策與改革舉措，有效整合資源，快速響應需求，持續推進行政審批改革和政企數據共享。推行“多審合一”，會同發改、經信、規劃、住建、交通等政府部門，重新設計審批流程，開發全國首個電力接入項目行政審批平臺，審批對接部門由9個壓縮為1個，申報材料由85項縮減為3項，審批環節數由11個減為2個，審批時間由原平均2個月縮減至9個工作日。進一步推行低壓電力外線免審批，細化不適宜免審的6大類場景，建立負面清單，負面清單之外電力外線工程全部適用免審批。

政企聯動治跑，業務辦理“一站式”。主動感知客戶服務需求，提升業務辦理效率，縮短客戶接入時間。針對外線工程設計環節，督促和配合選線設計單位，統籌優化選線方案和供電方案。建立跨省業務辦理互通機制，讓異地辦理更順暢。推行市政業務申請聯合受理，實施“不動產登記+水電氣云過戶”服務，實現客戶足不出戶即可完成“水電氣網”一次申請、聯合受理，全面滿足客戶“一個平臺一次申請辦妥多項業務”。推出業務申請“亮碼辦電”“以確認代申請”“零證辦”“刷臉辦”“一證辦”“信用辦”“就近辦”等服務，開展“互聯網+”線上辦理和預約上門服務，申請環節即可簽訂合同，精簡申請資料，推動低壓客戶全程網辦，高壓客戶最多跑一次。

建議與展望

強化政府協同，爭取政府多維支持

辦電服務過程中，在基礎設施建設、電網規劃、行政審批等多流程環節，供電企業需與地方政府交互，針對工作中的堵點、難點主動溝通，針對工作成效主動匯報，使地方政府意識到辦電服務策略優化對用電企業紓困解難、營商環境再提升的重要意義，從而在政企數據貫通、政企平臺聯動、配套政策出臺落地等方面給予理解與支持。

強化內部協同，提升辦電服務水平

業擴報裝業務流程持續精益、持續優化是提高客戶滿意度的重要抓手，強化數字化手段和平臺支撐，推動內部各專業間信息溝通及數據共享，助力辦電時長壓減、辦電成本壓縮、辦電流程精簡，促進辦電服務質量和服務水平提升。

強化客戶協同，獲取客戶理解信任

供電企業及時公開工作流程、申請資料等用電報裝信息，主動宣傳介紹用電報裝相關政策，營造“獲得電力”服務水平良好輿論氛圍，增強客戶黏性，提升客戶服務體驗。