醫院收費窗口存在的突出問題與改進實踐

龔燕子 安徽醫科大學第二附屬醫院

引言

收費窗口是實現醫院收入的重要環節也是醫院財務管理、服務患者的重要部分，收費窗口的服務質量直接關系到患者就診效率和就診滿意程度。面對醫院收費窗口服務中存在的一些較為突出問題，我們積極采用科學的優化對策，不斷改進收費窗口的服務質量，更好地提升為患者服務的能力。

一、醫院收費窗口中常見的突出問題

（一）收費人員的整體服務意識、服務能力待加強

1.收費人員可能是患者進入醫院最先接觸的工作人員，若他們的服務態度不好，抑或是服務不夠專業，無法精準為患者提供指導，這都將影響著醫院的整體服務形象。

2.一些收費窗口員工長期在固定崗位工作，容易產生麻痹思想，逐漸對于收費服務工作價值的認識不足，工作慢條斯理，漫不經心，未站在患者焦急等待急迫就診心理去考慮問題。

3.部分收款窗口員工可能存在主動服務意識不強，服務患者存在“生硬冷”等問題，有時甚至語氣較重，面無表情，寡言少語等，未站在為患者盡快解決問題，為醫院展示良好形象的高度去想問題。

（二）就醫流程不夠簡單直白，患者就醫感知差

醫院收費窗口主要承擔為廣大患者完成掛號繳費、就診導診、出入院辦理、診療退費、醫保結算、發票打印等工作，每天要服務近萬名患者。現階段，在醫院收費窗口的服務以及管理的過程中，仍缺乏標準清晰化的就醫流程，服務指引不系統、不明確等問題，容易導致患者多次排隊等待、多跑冤枉路，特別是對于一些老年病人和就診患兒的家長來說，尤為吃力，收費人員如果有些怠慢，一些患者就會借此發泄怨氣，從而導致糾紛。

（三）收費窗口員工的績效管理力度不夠

在醫院的運營發展過程中，雖然高度重視對窗口服務人員服務能力、服務素養等進行全面的培訓教育，但在醫院窗口服務人員的管理過程并沒有建立完善的績效考核機制，缺乏細致的評價指標。大部分醫院以多勞多得為分配原則，將收款的每一筆業務，根據辦理時間的長短和工作的難度分別賦予不同的分值，月末匯總計算得出每個人的績效分值。實行一段時間后發現員工工作積極性很高，工作拖沓的現象不見了，但績效分值最好的并不是表現最好的，考核成果不能準確反映出收費窗口工作人員的綜合素質，比如工作態度、業務能力、服務意識等，同時也無法有效激發收費窗口工作人員提升服務質量的積極性。長期下去，會養成窗口服務人員不重視績效管理制度，管理工作形同虛設，更有甚者會有抵制管理制度等，這些都與績效管理力度不夠，優勝劣汰機制未能真正落實有很大關系。

（四）對收費窗口員工的監督管理工作不到位

收費窗口的工作是全天候的，窗口分布比較分散。雖然收費窗口設置有主管但仍無法做到對各窗口的實時監管，甚至出現團隊內部成員為了關系和諧，對監督工作存在“寬松軟”的現象。

（五）辦理醫保結算的難度大，耗時長

醫保種類多樣，結算方式各異。不同種類醫療保險實行的政策不同，同一種類醫療保險在不同地區執行的政策也不同，再加上一些特殊群體、常見病等醫保，政策種類多，容易混淆。醫保惠民政策項目越來越多，但許多參保人不了解醫保政策，到醫院就診后結算時才詢問相關政策，收費窗口工作人員就成了醫保政策的宣傳者和解讀者，影響結辦效率。

（六）醫患矛盾處理不當，患者投訴時有發生

患者忍受病痛折磨以及對身體健康狀況的擔憂，對所需醫療費用心里沒底等心理負擔，到醫院就診如果遇到排起長隊，窗口人員對待患者生、冷、硬，容易觸動患者本就脆弱的心理防線。另外，收費窗口工作人員在就診高峰期工作強度大，神經高度緊張導致精神疲憊不堪，加上窗口溝通時空受限制，無法耐心傾聽患者陳述，沒時間詳細解答患者的提問，容易引起窗口糾紛，發生患者投訴，處理不好甚至還會升級為醫鬧事故。

二、以創建國家級“青年文明號”為抓手，布置和開展一系列具體舉措，改善收費窗口服務質量

建院之初，我院就將服務品牌作為醫院的名片之一來打造。通過對出院病人電話回訪、召開病員座談會等多種形式，對患者提出的建議和意見進行改進，對投訴對象組織約談，對表現優異的參選月度、季度、年度服務之星。2012年便提出參與創建國家級“青年文明號”，以“內強素質、外樹形象、快樂奉獻、用心服務”為目標，以為每一位患者奉獻出最文明、優質、高效服務為行動指南，堅持以問題為導向，布置和開展一系列具體舉措，改善收費窗口服務質量。

（一）抓形象禮儀建設，確定服務標準

為了進一步規范收費窗口形象，我們聘請了專業的培訓公司，對收款員的禮儀、著裝、工作的精神狀態、遞送手勢、工作紀律、微笑服務、文明用語等進行培訓。醫院窗口不同于商業服務窗口，面對的是身患疾病的特殊對象，市場上也沒有專門針對醫療行業的禮儀培訓，服務行業的標準笑露八顆牙、歡迎光臨、再見等并不適宜醫療行業。為此，我們與培訓單位反復溝通，確立了微笑楊嘴角、交接要雙手、交流時看著對方眼睛，語氣柔和、語速適中、化妝要淡的標準，反復訓練。

（二）抓就診流程優化，提高服務效率

綜合系統的提升收費窗口的服務質量以及服務水平，必須充分全面理清患者的就診流程，全方位優化收費窗口的就診流程，通過采用人工導引或電子導引的方式，為廣大就診患者提供精確性的導引服務，充分滿足他們的就診需要。建立一站式服務中心，讓患者從進入醫院的一刻起，就能夠獲得全程的指導和服務。依托于完善相關的電子設備，實行人工窗口以及電子服務相結合，引導不同需求的人們合理選擇掛號、取藥的方式，充分引導就診患者快速就診。

（三）抓員工隊伍建設，提升服務能力

作為優質服務的一部分，快速準確地辦理業務是必不可少的技能。為此，我們對收款處所有員工進行階段性的業務知識培訓和考核，考核不達標的離崗再訓，不僅要會，還要快，直至達標后方能重新進入工作崗位。

持續推進收費人員輪崗培訓，讓工作人員熟悉每個崗位，所有工作人員都能勝任至少兩崗及以上的能力，達到急診、門診、住院和體檢中心收費人員的共用共享。

（四）抓支撐體系建設，確保服務質量

為提高收款員日常管理工作，我們特地到全國優秀收費窗口“合肥金寨路高速收費站”進行走訪學習，學習他們微笑服務，培訓、監督、考核、評比經驗。隨后，我們優化收款員日常工作考核辦法，將收款員日常工作細分為工作環境保持、儀容儀表、在崗時間、文明用語、服務態度、精神狀態、工作狀態、唱收唱付、咨詢問答、交接班資料、糾紛處理等15大項，按難易程度分別設置分值，量化考核納入獎金分配。如在充值與結算環節，我們要求收款員做到唱收唱付，錢款無誤。唱收唱付時面帶微笑，目視對方，語速中等。完畢后將錢款和票據遞送到病人手上，并用提示語言“請拿好”“可以了”等。如遇設備故障或結算時間較長，應向病人解釋，并請其稍等，故障排除后，應說：“很抱歉，讓您久等了。”如短時間無法修理，告知病人去其他窗口辦理。

為便于對收款的日常服務行為規范進行監督和評比，我們首創收款窗口實時雙視頻監控。每月末邀請院領導、各科室主任或患者家屬，通過隨機調取每個收款員當月隨機時段的視頻進行考核打分。如在精神狀態方面，我們設置5分，精神不振，面無表情，坐姿不端正得0分；精神良好，面帶微笑得3分；精神飽滿服務熱情，真情微笑得5分。在工作狀態方面，如發現上班時間有玩手機，做與工作無關的事，較長時間接聽私人電話等每次扣3分。

通過日常工作和服務質量量化考核，收款員績效差額拉大到近三倍，打破了以前的績效平均主義，也提升了員工工作積極性，保證了工作質量。

（五）加強溝通協作，共創優質服務

收款處注意與各相關科室積極溝通，加強協作。認真配合門診部的工作，及時提供掛號業務的各種統計報表，反饋平日掛號和患者結算中遇到的業務問題；對接信息科，對系統、網絡出現的問題，及時報至信息科，請工程師妥善加以解決，使工作保持良好的協調性，從而有效地完成整個醫療服務過程，創造優質的服務。

（六）多措并舉，降低收費窗口投訴

為有效降低收費窗口投訴，我們采取了盡量減少患者排隊等待時間、加強窗口人員心理疏導、增設窗口協管人員及時處理患者意見等多項措施。如在出入院大廳和各樓層顯著位置增設患者自助交費設備，病人掛號時辦卡預存現金，就診完畢后一次性結清醫療費用，方便快捷。在門診大廳最醒目的位置擺放就醫流程，指導患者盡快完成就診；對收費窗口工作人員加強交流溝通技能和形體語言培訓，從患者的角度考慮和解決問題，適時改變溝通方式；加強收費人員心理健康教育，指導進行自我調節，有效應對和緩解工作壓力，學會換位思考，冷靜面對一些身心失衡，求醫心切患者的某些沖動言行；在收費大廳設置收費協管員，加強與沖突患者的及時面對面交流，協調解決各項爭執糾紛，維護窗口工作秩序。

（七）開展便民服務，打造“溫暖服務”，弘揚社會正能量

為改善患者就醫體驗，方便弱勢群體，特殊群體等，我院收費窗口推出了10余項便民服務措施。如對急危重癥、“三無”患者、老年患者，開通急救綠色通道；單獨設置軍人、老人優先窗口，配置便民服務箱，里面配有老花鏡、針線、筆、紙等方便群眾的物品；在門診、住院部醒目位置設立意見箱，開展患者抽查回訪，開展就醫隨訪活動，認真對待病人和家族訴求；病人如有物品遺落窗口，工作人員會主動打電話聯系或暫代保管；遇到抱小孩的媽媽，身患重病腿腳不便的老人，就醫需要幫助時，我們的收款員總會伸出援助之手，利用自身優勢，幫助患者解決困難。

（八）積極參與業余文化活動，豐富職工生活

醫院收款工作緊張而繁重，在工作之余應多組織開展豐富多彩的文體娛樂活動，讓員工減輕壓力、放松身心、高效工作。積極組織職工參與醫院組織的運動會、健步行、書畫比賽、社會公益、幫老扶幼、義務獻血等文體和志愿活動。通過參與社會文體活動，讓青年員工的理想在愛崗敬業中綻放，青春的風采在運動和奉獻中升華，增強了員工的凝聚力和向心力，展現全體員工團結向上的精神風貌。

（九）實行彈性排班制，以患者為中心

我們發現門診的高峰是7點半到9點，出入院的高峰是9點半以后，這就出現了早上出入院工作人員比病人多，而門診人滿為患，而到了9點半，情況正好相反。為此，我們安排出入院人員早上到門診窗口上班，大大緩解了窗口排長隊現象。

（十）出入院窗口處理醫保問題，避免反復排隊

隨著國家醫保政策的普及，醫保惠民政策項目越來越多，針對醫保報銷的各種新要求、新標準也陸續實行并實時更新。為此，我們邀請醫保辦定期對收款窗口全體從業人員進行國家醫保結算集中學習，讓每位員工都能熟練掌握醫保最新的政策和規定。

醫院醫保有省、市醫保、城鄉居民、異地醫保等種類，相關的政策經常有改變，導致以前病人在辦理業務時需要在出入院窗口和醫保窗口反復排隊。醫院在出入院大廳設立一站式窗口，實行收費大廳和醫保聯合辦公，將患者的出入院及醫保報銷在同一個柜臺辦理，縮減了辦理的時間，也大大緩解了排隊現象。

三、取得成果

1. 2012年取得省級青年文明號。

2. 2014年取得國家級青年文明號，在當年全國醫療系統評比中，安徽僅有3家醫療機構獲此殊榮。

3. 2015年國家衛計委評為“改善醫療服務創新醫院”。

四、醫院收費窗口服務形象建設仍存在的不足和努力方向

隨著人民對美好健康生活的不斷追求，我國醫療衛生事業和醫衛行業都在蓬勃發展，醫院在各方面服務患者的能力和水平都要持續不斷提升。

1.加強收款工作人員賦能培訓，提升全員綜合素質，不斷提高服務能力，更好落實國家醫保“DRG/DIP支付方式改革三年行動計劃”，實行按疾病診斷相關分組付費和按病種分值付費相結合，助力醫院提質增效控費。也讓收款工作人員能夠更輕松地跟上改革和工作節奏，有效增加“幸福感”。

2.要利用好新產品、新技術，不斷創新服務方式，全面增加患者“獲得感”。

3.繼續改善窗口工作人員服務態度，努力構建更加和諧包容的醫患關系，不斷提高患者“滿意度”。

4.做好收款員職業生涯規劃，暢通擇優晉升和轉崗通道。

結語

開展醫院收費窗口服務質量提升工作，可以以創建“全國青年文明號”為抓手，開展團隊氛圍建設，改善服務態度；開展員工隊伍建設，提升服務能力；開展管理制度建設，規范服務行為；不斷優化就診流程優化，提高服務效率；不斷完善支撐體系，確保服務質量；不斷增加硬件投入，打造患者自助品牌。揚“青年文明號”之帆，擦亮服務窗口，以優美環境，質服務，優良技術，服務每一位患者。