新時期醫院信訪問題成因分析及對策

閆妍（天津市寧河區醫院,天津 301500）

醫院信訪工作不僅是解決醫患矛盾關系的重要手段，更是改進和提高醫院醫療服務水平的主要途徑。新時期的醫院信訪工作必須牢固樹立“以人為本”的工作理念，并且貫徹執行好《信訪工作條例》[1]，突出其中“堅持以人民為中心”“堅持落實信訪工作責任”等基本原則。習總書記曾說：“思想上尊重群眾，感情上貼近群眾，行動上深入群眾，工作上依靠群眾。”這樣才能夠真正拉近醫院與患者之間的關系，從行動上接近患者，從情感上貼近患者，從發展上依托患者，真正拉近醫院與患者之間的關系，最大限度維護和保障患者的基本權益。患者在就醫時，越來越希望能夠與醫院的醫務人員和諧、平等相處，而醫院則希望能夠盡量減少患者投訴次數，這就需要醫院的信訪工作發揮出積極作用。為此，必須繼續深化、加強醫院信訪工作有效性，積極解決當前醫院信訪工作存在的問題，不斷提高醫院信訪工作質量。

1 新時期醫院信訪接待工作的意義

想要確保醫療服務中的社會監督機制，就要做好醫院內的信訪工作，因為這是非常重要的一個環節，也是醫院在社會上凸顯實力的重要表現，可以讓大眾更好地對醫院進行監督。醫院內的信訪工作是為了維護醫生與患者之間的關系，建立一個良好的醫患關系對于醫療事業的發展以及提升醫療質量具有重要的意義和作用。患者到醫院內進行信訪，是為了提升醫院的服務質量，發現其中的漏洞，醫院在收到患者提出的意見之后，可以針對問題進行深入分析和整改，提升患者的就醫體驗，避免醫患關系再次變得緊張。很多問題直接關系到患者的自身利益，如果這些問題得不到解決，就會導致醫患關系變得更加緊張和嚴峻，勢必也會影響醫院的發展和進步。針對這樣的情況，醫院在發展的過程中一定要做好信訪接待的工作，并將其放在最為重要的位置上，堅持做到以人為本，抓住問題發生的關鍵。在日常的工作中改進思考問題的方式，建立相應的制度和方案，按照相應的要求做好工作，科學合理地面對和解決患者的問題，拉近醫生和患者之間的關系。在此基礎上，醫院更需要做好相應的工作，強化責任落實等，改進現有的管理制度，提高相應的水平，為建立醫生和患者之間良好的關系做好相應的基礎工作，為促進社會的和諧發展提供重要的力量。

2 新時期醫院信訪問題成因分析

2.1 信訪溝通過于被動 新時期的醫院經營規模不斷擴大，就診患者數量急劇增多，但醫務人員數量相對偏少，很多科室崗位醫務人員長時間處于高負荷工作狀態，難免在工作中因情緒波動而與患者發生醫患矛盾。很多患者則由于自身病情、個人情緒不暢、漫長就醫等待等原因容易與醫務人員產生矛盾。在這種情況下，如果醫院信訪工作溝通不及時，則易導致醫患矛盾問題無法及時得到有效解決。此外，即便通過醫院信訪工作與患者進行了溝通，但如果溝通過于簡單或不夠深刻，仍會給患者帶來一種偏袒醫務人員的錯覺，進而降低患者對醫院的認可度[2-3]。

2.2 信訪體系不夠明晰 新時期的醫院信訪工作內容和工作要求都發生了較大變化，這也要求信訪工作體系不斷進行完善。但從當前的醫院信訪體系來看，存在明顯的信訪體系不清晰、信訪責任不明確等問題。比如，在新時期的醫院信訪工作體系中，對于受理的信訪事項、不再受理的信訪事項等內容沒有明確向患者告知，直接造成患者對醫院信訪工作出現不滿情緒。而且，醫院信訪工作在處理醫患矛盾、復雜醫療問題時，由于缺少明確的責任體系，導致很多部門科室未能承擔起各自責任，甚至出現“踢皮球”、相互推諉等情況，嚴重降低了醫院信訪工作質量。此外，醫院信訪服務質量偏低也是當前信訪工作出現問題的主要因素。

2.3 信訪信息不夠完善 醫學是一個極為復雜的學科，具有明顯的不確定性以及個體差異性，即便是相同的病情，不同的患者由于個人身體素質不同、身體耐受程度不同、經濟條件差異等綜合性因素，會采取不同的治療方案以及治療藥物。但很多患者會通過主動與其他病患溝通，或者自行在互聯網上查找相關資料，導致對醫務人員的治療方案不滿意、不認可，或者治療效果沒有達到個人預期標準就會出現信訪行為。從整體上來看，由于醫療質量、醫療服務等方面不滿意而進行投訴或信訪的在整個醫院信訪工作中占據較高比例，進而引發嚴重的醫患矛盾問題[4-5]。

2.4 信訪渠道過于單一 從目前的情況來看，醫療信訪渠道過于單一，很多醫院一般都是在某一個窗口設立信訪業務，但是接待人員并不是專職進行信訪工作，大多從別的崗位調配而來，專業性不夠，而且沒有專門的學習培訓，對信訪接待工作不夠了解，因此信訪患者的問題難以得到有效解決，這在無形中給醫院造成了一定的消極影響。信訪窗口設立的較少，無法應對過多的信訪患者，造成問題堆積、信訪效果不佳。醫院信訪投訴渠道過于單一，會造成更多的不良影響，影響醫院的聲譽，導致更加嚴重的醫患矛盾出現。所以，醫院的醫療信訪投訴渠道需要加以拓展，尋求更多的信訪渠道以保證患者問題得到解決。

2.5 醫療服務管理缺乏 我國一直提倡以人為本的思想理念，在醫療服務上需要更加注重以人為本的服務理念。但是就目前的醫療服務管理情況看來，很多醫院的醫療服務者還需要在該方面進行提升。患者在就醫治療期間，不僅要戰勝疾病，還需要進行情緒調節，這對患者的康復是十分重要的，所以，醫療服務者除了關心患者的病情外，還要注意患者的情緒管理。然而現在的實際情況是，患者過多，醫療服務者精力有限，無法照顧到每一位患者，而且由于長時間的工作，醫護人員也會有情緒不穩定的階段，一旦遇到問題，很容易造成醫患矛盾，這就需要醫療服務者及時進行調整，時刻堅持以人為本的服務理念，以患者為主體，最大程度地為患者解決信訪問題。很多的醫療服務者在服務理念上需要進一步提升，需要更多的學習與培訓，這樣才能更好地解決信訪問題，和諧醫患關系。

3 新時期醫院信訪問題解決對策

3.1 逐步健全醫院信訪工作體系 醫院要想真正解決信訪問題，提升信訪工作整體質量，必須不斷健全、優化信訪工作體系，讓患者能夠明確清晰的信訪流程，這樣有助于提高患者的信訪效率和信訪滿意度。醫院信訪體系要確定哪些部門負責接待、哪些部門負責處理，明確哪些事項屬于可受理的信訪內容、哪些事項屬于不可受理的信訪內容、哪些事項屬于不再受理的內容。在信訪體系中，應當規定具體的答復、復核時間，同時，在接受信訪后要及時告知上訪者處理意見，如果上訪者不認可，可以提出書面請求，要求上一級管理部門進行復查或者復核，最終由上訪者簽署認可書[6]。醫院信訪工作體系如圖1所示。

圖1 醫院信訪工作體系

3.2 做好信訪應急處理機制建設 新時期的醫院在處理信訪問題時，要建立強大的預警機制、應急處理機制，這是避免醫患矛盾關系升級、提升信訪工作效率的重要途徑。通過建立應急處理機制，能夠實現對醫患矛盾問題的早發現、早干預、早介入、早處理。為此，醫院應當從以下幾個環節入手，以完成信訪應急處理機制建設。首先，醫院要通過信訪聯絡員，及時找出醫院信訪工作中存在的問題，并對其進行全面優化處理，尤其要針對經常發生的信訪事件給予更多關注；其次，信訪部門應當制定多個信訪應急處理機制，根據不同的信訪事件以及每個事件的嚴重程度設置相應的風險等級，一旦觸發這些風險預警機制，就會立即采取相應的應急處理措施，將醫患矛盾關系降至最低；第三，如醫院遭遇重大信訪事件，或者已經在社會上引起較大反響時，則需要醫院信訪部門與新聞辦公室進行溝通，做好危機事件處理工作，將不利影響降至最低[7-8]。醫療糾紛信訪問題專業化解機制如圖2所示。

圖2 醫療糾紛信訪問題專業化解機制

3.3 完善醫院信訪工作管理制度 醫院信訪工作應當建立完善的管理制度，盡可能消除信訪工作中出現的問題。首先，信訪工作必須堅持“以人為本”“全心全意為患者服務”的工作理念，始終圍繞提高患者滿意度開展信訪工作；其次，醫院信訪工作要落實崗位責任制，本著“誰主管、誰負責”的基本工作制度，確保信訪工作能夠落實到個人，避免患者在投訴或者信訪過程中遭遇“踢皮球”、相互推諉等情況；第三，醫院要建立信訪監督問責制度，由管理部門不定期對醫院信訪辦的工作情況、履職情況、信訪處理情況、患者滿意度進行調查，必要時應當對每一個信訪投訴電話進行回訪，確認患者的信訪問題得到有效處理；第四，醫院信訪工作應當落實考核獎懲制度，對信訪工作進行績效考核評價，將信訪工作效率、信訪投訴事件處理完成度、患者滿意度等因素作為信訪工作績效考核重要指標。考核結果與個人崗位工資、薪酬獎勵、科室績效相掛鉤，以提升醫院信訪工作整體質量；第五，醫院信訪工作需要建立一支高水平工作隊伍，這就需要依托完善的培訓機制，不定期對信訪辦工作人員進行崗位能力測評，定期開展崗位培訓與教育工作，不斷提高信訪工作人員的業務能力和工作水平，徹底解決信訪投訴案件處理不及時、處理不到位等問題[9-10]。

3.4 不斷拓寬醫院信訪投訴渠道 為了能夠讓患者更好地通過信訪維護自身權益，醫院應當不斷拓寬信訪投訴渠道，除了傳統的窗口信訪投訴模式，還需要開設線上信訪投訴渠道。比如，在醫院微信公眾平臺中專門開設一個用于信訪投訴的頁面，只要患者對醫院的醫療服務、醫療質量不滿意，即可通過線上投訴渠道向醫院信訪辦公室進行反映。同樣醫院也應當通過線上渠道方式，將信訪處理結果及時反饋給患者。此外，醫院還應當設立信訪服務中心，及時、主動地處理患者的信訪投訴事件，由專人進行調解，避免醫患矛盾進一步激化[10-11]。新時期的醫院在對患者進行治療的時候，一定要明確患者的主體位置，將患者作為治療的主體和中心，只有這樣才能從根本上減少醫患之間的問題和緊張的關系。患者在進行治療的過程中，需要將患者的情緒考慮進去，這樣才能更好地站在患者的角度去思考問題。良好的醫患關系應當是相互尊重的，患者理解醫生的難處，同時醫生也應當體會患者的痛苦，這樣在救治的時候才能更好地治療疾病。醫生與患者之間應當是平等的，因此，醫生要引導患者進行治療，提升患者在治療過程中的參與感，這樣可以降低患者心中的恐懼感，進而提升患者對醫院的信任程度。醫生在與患者進行交流和溝通的時候，也需要注意溝通的技巧和方式，每一位患者的成長背景是不同的，因此需要根據不同的情況進行交流和溝通，抓住患者關注的治療內容，讓患者感受到被尊重和重視。在此基礎上，醫生也可以參與病人體驗的活動，在活動中切身感受患者的心情以及心理上的變化，從而在之后的治療中可以理解患者的心情和感受。醫生在進行治療的時候，需要注意與患者溝通的時間和技巧，在患者入院之前要做好相應的宣傳教育工作。通過這樣的形式，可以讓患者在心理上有一個適應和變化的過程。

3.5 強化醫院醫療衛生服務管理 新時期的醫院應當牢固樹立以患者為中心的醫療服務理念，增強與患者積極主動溝通效果，突出人文關懷，給患者更多的尊重、平等就醫感覺[12-13]。醫務人員有義務向患者告知醫療行動進展，做好心理護理和入院宣教。比如，治療方案、治療中可能出現的問題、大概的治療費用、藥品名稱等信息，這樣能夠避免后期患者對于治療質量出現不滿意情況。要讓患者有被重視和尊重的感覺，這樣有助于增進醫療服務人員和患者之間的信任度，讓患者能夠更理解醫務人員，支持醫務人員的治療方案。患者到醫院就診就是為了可以使疾病得到治療，醫院的核心和宗旨也是通過醫療手段為患者減輕疾病的痛苦，面對這樣的情況，醫院就要完善制度，建立完整的工作制度和體系，最重要的是在工作上一定要將患者作為服務的主體，以恢復患者的健康為目標，這樣才能從根本上提升相應的工作和服務質量，患者的滿意程度也會得到相應的提升[14-15]。醫院需要嚴格落實醫療核心的制度和安排，建立完善的質量意見考評工作，對每一項工作都有相應的考評機制，這樣可以使工作制度更加規范。此外，堅持預約手段、加快檢查時間，這樣可以讓患者減少等待的時間，避免患者產生焦躁的情緒[16]。針對住院時間過長的患者，一定要做到對其進行實時監控和跟蹤，目的是防止醫療事故的發生。在醫院內全面推進和開展護理方面的工作，護理工作對于患者預后具有重要的意義和作用。此外，一定要認識到醫患之間矛盾發生的原因，并根據出現的問題進行針對性的解決，從源頭上進行控制，使醫療服務可以從根本上得以提升，從而提升患者的滿意程度，減少醫患之間的矛盾和問題[17]。

新時期的醫院信訪工作難度較大，涉及的內容較多，需要醫院不斷優化、創新信訪工作體系，開展更具高質量的醫院信訪工作。通過拓寬信訪投訴渠道、完善醫院信訪管理制度、加強醫療衛生服務質量、增進醫務人員與患者之間的信任關系等方式解決信訪工作中存在的問題，從而不斷提高醫院綜合醫療服務水平。