嚴莉 在高標準服務中展現青春擔當

王婧

2008年，嚴莉作為從人民大會堂管理局引進的第一批骨干之一，入職華油集團。15年來，她先后任北京分公司機要服務部副經理、管家部經理、餐飲部總監，現任北京物業分公司朝陽分公司副經理。

15年來，嚴莉不僅將人民大會堂的工作經驗引進來，還結合實際進行調整，得到了好評。今年，她被評為中國石油集團第十二屆“十大杰出青年”。

2009年，北京分公司受人民大會堂管理局邀請參加國慶招待宴會服務工作，嚴莉擔任組長，帶領60名服務人員參加國慶招待宴會服務。經過四個月嚴格訓練和精心準備，國慶招待宴會當天，嚴莉帶領團隊以良好的精神風貌和崇高職業素養圓滿完成任務。

2015年5月，26歲的嚴莉從機要服務部調至管家部任經理。管家部是物業服務的基礎，十分重要，負責石油大廈辦公室的日常清潔，年均清潔房間20余萬間；承擔著1.2萬件制服的管理和縫補工作；地毯年吸塵5303平方米，相當于752個標準足球場的面積；年使用和報廢擦布639塊，連起來長度有278.38米……如此龐大的工作量，由一群平均年齡39歲、學歷初高中的員工完成，他們動手能力強、經驗豐富，也相對思維固定。如何說服他們接受新的管理模式、提升工作質量和效率？

面對百余名比自己年長的同事，嚴莉起初也滿心躊躇。但她很快投入到工作中，為提升服務標準，進一步完善QHSE管理體系文件，她從各部門淘汰的舊電腦中挑出6臺，輔導部門員工從最基礎做起，陸續開展資料收集、文字整理和照片拍攝工作，歷時6個月，終于編訂完成6個班組的圖文版工作標準。“這期間，大家共拍攝照片5347張，入冊2126張，圖文內容合計735頁。”嚴莉說。因為工作手冊較為厚重，為方便各班組崗上宣貫和培訓，她還組織部門員工在體系文件的基礎上提煉《崗位操作口袋書》。

一位時任集團公司黨組成員到單位調研時，看到《崗位操作口袋書》時說：“這就是我一直想要做的東西，還沒有做成，沒想到在這里看見了，很好。”

嚴莉秉承“將工作氛圍地營造當成一種福利帶給員工”的理念，盡心盡力讓員工爭做青春、陽光、快樂、健康的陽光物業人。

因為保潔服務的工作性質，員工每天平均要走2萬多步，蹲起彎腰無數次，膝蓋積水、腰椎肩盤突出都是常見病。面對病痛，嚴莉和同事們一起從網上查找資料，編排工間操，讓員工在工作間隙通過運動緩解身體不適，得到員工點贊。她還鼓勵員工積極踴躍參加活動，在東城區第七屆“五月的鮮花”比賽中，12名員工展示了舞蹈《感覺自己萌萌噠》；在集團公司運動會時，6名員工參加集體跳繩項目并獲得第二名。

嚴莉用三年時間，改變了管家部“大哥、大姐”的狀態。集團公司領導到管家部辦公室，看到以人為本的環境布置、精神煥發的員工風貌，由衷贊許：“這就是職工小家典型的樣子。”

2020年11月，華油集團從十余家國內外知名企業中脫穎而出，成為北京冬奧村、冬殘奧村住宿和餐飲服務商，使集團公司成為集油、氣、氫、餐、宿“五位一體”服務保障冬奧的唯一企業。嚴莉第一時間就踴躍報名，并順利通過選拔，成為冬奧服務團隊的一員。

北京作為全球首座雙奧之城，舉世矚目。“雖然我在人民大會堂工作時，有過參與2008年北京奧運會招待活動保障的經歷，但還沒有在奧運村，特別是新冠肺炎疫情之下閉環管理冬奧村的服務接待經驗。當我在北京冬奧村現場聆聽習近平總書記的重要講話后，頓時感到使命光榮，但是內心的巨大壓力也一齊涌上心頭。”回憶當初，嚴莉說道。

嚴莉的工作任務是帶領281名前廳運行組員工完成運動員餐廳、工作人員餐廳和村內7個茶點站的保障工作。進入冬奧籌備組的當天，嚴莉就進入邊學邊問邊干邊分析思索的工作狀態，為了確保服務的規范性和及時性，她以圖文版工作標準為思路，帶領同事一起桌演模擬，研究制定了《北京冬奧村（冬殘奧村）運動員主餐廳餐飲服務執行標準和操作規范》《用餐秩序管理方案》《管事運行工作規范》等制度辦法，為餐廳服務標準化打下基礎。

2022年1月18日，北京冬奧村開啟閉環管理，所有人只能點對點，在分配的崗位、規定的路線活動。大家因為服務冬奧從五湖四海齊聚北京，但是大部分人員在冬奧村的定崗和自己善長的工作都不一致，崗位交叉，還要克服閉環管理、工作強度大等多重壓力，員工陸續出現“生怕工作干不好”的焦慮和不安。那時，嚴莉就像個“能量棒”，到各個崗位為大家加油打氣，幫助大家增加自信，鼓勵大家心往一處想、勁往一處使，堅定使命必能達成的信心。

服務北京冬奧期間，嚴莉每日在崗工作至少12小時。開村最初四天，她一共只睡了15個小時。

員工問她：“累不累？有沒有后悔？”

她回答說：“累？當然！悔？從未！退？絕不！”

陽光明媚的運動員餐廳，室內溫度常常在26℃以上，她和同事們穿戴口罩、手套、面屏、頭套、鞋套、兩層防護服，保障2200平米的餐廳24小時運行，防護服下“上班一身汗、下班一身寒”成為了常態，“冬天里的痱子和濕疹”見證了疫情防控的艱辛。賽時期間，餐飲運行團隊堅持“一切以賽時和運動員為中心”思想理念，全力保障運動員及隨隊官員在北京冬奧村的餐飲需求，服務過程中克服“兩袋一箱”垃圾打包清運、隔油池廚余垃圾和含油廢水清掏處理、餐桌檔板更換等困難。同時，她還帶領團隊籌辦“虎年迎新”“國粹元宵”“快樂桌游”等主題活動，用中國式熱情和“困難面前有我們，我們面前沒困難”的態度，給國際冬奧組委、各國參賽代表隊留下了深刻印象，展示了中華民族文化風采，傳遞了和平和友誼，為簡約、安全、精彩的辦賽目標貢獻了力量。

當北京冬奧完美落幕，大家陸續出村的時候，嚴莉懸著的一顆心才真正放下，“華油陽光冬奧服務團隊”這支平均年齡只有29歲的“朝氣”之師，以保障“零差錯”、防疫“零感染”、運行“零事故”的一流服務圓滿完成各項工作。團隊被全國總工會授予“工人先鋒號”殊榮，嚴莉獲得集團公司授予的“服務保障冬奧先進個人”榮譽稱號。嚴莉說：“這都是因為集團公司黨組的關心、華油集團的全力支持，以及所有隊員的辛勤付出，這是石油人在冬奧服務中將奧林匹克精神與石油精神和大慶精神鐵人精神的完美結合。”

精彩圓夢時，砥礪再出發。嚴莉表示，“作為一名中國石油青年，我將在未來工作中繼續扎根石油，服務立基，貢獻當代青年力量，用青春譜寫履職擔當的嶄新篇章。”

責任編輯 華南