七個(gè)“是”化解投訴

德維爾是一家電機(jī)公司的推銷員。一天，他接到一個(gè)電話，電話那頭的客戶吉爾斯憤怒不已，說電機(jī)是偽劣產(chǎn)品，要求全額退款外加賠償，不然就去起訴。

德維爾剛跨進(jìn)車間大門，吉爾斯就沖了過來，沖他喊道：“德維爾，你就是個(gè)騙子，過來看看你賣給我的這些破爛，都能燙熟人皮了，正常的電機(jī)哪能這么燙手？”

原來，吉爾斯上午到車間檢查，用手摸了一下電機(jī)外殼，感覺很燙手，就斷定德維爾推銷給他的電機(jī)質(zhì)量有問題。

德維爾思考片刻，對吉爾斯說：“如果電機(jī)溫度過高，就是嚴(yán)重的質(zhì)量問題，我們需要立即停產(chǎn)，然后接受退貨返款，您說是嗎？”吉爾斯兩眼圓瞪，說：“是的。”

德維爾接著說：“電機(jī)發(fā)燙絕不是您憑空說的，我剛才也摸了一下，確實(shí)燙手。您一定看到我摸電機(jī)了吧？”“是的。”

“是不是任何電機(jī)工作時(shí)都會有一定程度的發(fā)熱？”“是的。”

“但只要發(fā)熱程度不超過規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)就可以？”“是的。”

“按標(biāo)準(zhǔn)，電機(jī)的溫度比室內(nèi)溫度高出42攝氏度，是這樣嗎？”“是的。”

“我剛剛看了車間里的溫度計(jì)，這里的溫度是26攝氏度，對吧？”德維爾繼續(xù)問。“是的。”

“好的，吉爾斯先生。車間的溫度是26攝氏度，電機(jī)的溫度只需要高出30多攝氏度就會使人感到燙手。請問，如果您把手放在五六十?dāng)z氏度的水中，會不會覺得很燙呢？”“這個(gè)……嗯，是的。”

德維爾笑著對吉爾斯說： “那么，請您以后不要去摸電機(jī)了。我向您保證，我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對沒有問題，您可以放心。”

7個(gè)“是”下來，吉爾斯已經(jīng)無話可說，意識到是自己過于魯莽，險(xiǎn)些冤枉了德維爾。

（摘自《逆思維邏輯》 鄭小蘭/著 北京理工大學(xué)出版社出版）