基于熵權物元分析法的物流園區服務能力評價

楊 曉，馬悅梅

（滇西應用技術大學 管理學院，云南 大理 671006）

0 引言

物流園區是物流設施集約化和物流運作共同化的載體，為入駐企業提供物流基礎設施和公共服務，其物流服務能力直接影響入駐企業物流的供給情況，是載體城市和區域物流持續發展的力量源泉。中國物流與采購聯合會、中國物流學會聯合發布的《第四次全國物流園區（基地）調查報告》顯示，2015-2020年，我國物流園區個數年均增長8.3%，2020年達1 802個，隨著社會經濟的發展，物流園區已逐漸成為現代物流業建設和發展的重點。然而，我國物流園區在快速發展的同時，建設、運營情況參差不齊，“建設規劃好，但運營服務跟不上”已成為許多園區共同面臨的難題，通過物流園區服務能力的評價可深入了解園區現有服務能力能否滿足入駐企業的經營需求，幫助園區的建設及經營管理單位充分認識到不足之處，為更好地發揮物流園區的功能奠定基礎。

1 物流園區服務能力的含義

“能力”指一個人完成任務或實現目標時所展現出的綜合素質，對于企業而言，“能力”是其充分運用現有資源實現企業目標的能力“，服務能力”則是一個服務系統提供服務的能力，通常被定義為系統的最大產出率。物流園區“服務性”是物流園區的基本屬性，關于“物流服務能力”的界定，現有研究主要從資源理論角度[1]、成本-收益角度[2]和服務提供角度[3-4]出發進行探討，本文認為物流園區的服務能力是指以物流園區運營管理方為服務的供給主體，以入駐企業、員工為服務對象，運營主體充分利用現有條件為服務對象提供所需服務的能力。

2 物流園區服務能力評價指標體系的構建

目前，關于物流園區評價指標體系的研究主要集中于物流園區的績效評價，以國家標準《物流園區績效指標體系GB/T 37102—2018》為典型代表，物流績效的評價主要從已發生角度，衡量物流園區和入駐企業共同為城市、區域所創造的物流綜合績效。而“物流園區績效”并不等同于“物流園區服務能力”，前者以物流園區、入駐企業為物流服務提供主體，以園區載體城市、區域中的物流需求者為服務對象，從已創造的角度出發，綜合衡量物流園區建設成果和運營管理成效；而后者以物流園區運營管理方為服務的供給主體，以入駐企業、員工為服務對象，衡量運營主體能夠為入駐企業提供一體化物流服務及配套商務服務的能力。“已創造”的物流績效由于物流需求量不足等原因，并不能代表“能夠創造”的服務能力，因此，本文從服務能力的角度出發，衡量物流園區場所、設施設備、運營管理等集合而成的服務系統為入駐企業提供一體化物流服務及配套商務服務的能力。

國家標準《物流園區分類與規劃基本要求GB/T 21334—2017》《物流園區服務規范及評估指標GB/T 30334—2013》明確規定物流園區服務應包含服務提供和服務保障，其中服務提供要素包括綜合服務、信息服務等，服務保障要素包括組織機構、管理要求、服務人員、設施設備等。隨著入駐企業的不斷發展和成熟，其需求也在不斷變化和發展，物流園區原有的服務提供和保障將越來越難以滿足入駐企業發展增加的需求。長期來看，園區的發展潛力將成為其服務能力的重要組成部分。以葉小剛[5]為代表的學者在評價港口物流服務能力時也將發展潛力指標列入評價指標中，據此，本文將物流園區服務能力劃分為服務提供能力、服務保障能力、發展潛力三大模塊，在此基礎上，參考相關文獻，以系統全面性、客觀性、可操作性及科學性等指標設計原則為指導，構建物流園區服務能力的評價指標體系，該指標體系包含三個層次，分別是：

（1）目標層。其反映物流園區的總體服務水平。

（2）指數層。其指物流園區服務能力的各個子系統。本文依據國家標準劃分為服務提供和服務保障兩個子系統，在此基礎上服務提供模塊設置基礎設施支撐能力、配套設施服務能力，服務保障主要包括運營管理保障能力、發展潛力，共四個指數層指標綜合、共同反映物流園區不同側面的物流服務狀況。

（3）指標層。其是指數層的細化，是基礎的評價指標，通過不同的指標具體描繪指數層的狀況，從而為反映目標層整體物流服務能力打下基礎，具體如圖1所示。

圖1 物流園區服務能力評價指標體系圖

3 基于熵權物元分析法構建物流園區服務能力評價模型

物元分析法是一門將模糊數學、系統科學、社會科學等融合為一體的交叉性學科，其核心思想是通過物元變化解決矛盾問題。而熵權法是一種通過計算指標觀測值之間的差異程度確定指標權重的方法，保證指標盡量反映原有信息，具有客觀性的特點。熵權物元分析法是物元分析法的改進，利用熵權法確定物元分析法中的指標權重，在原有的物元分析基礎上融合熵權法的客觀賦權優勢，充分發揮熵權法和物元分析法優勢解決矛盾問題。

3.1 物流園區服務能力評價對象的確定

假設物流園區服務能力的等級為N1,N2,...,Nm，則物流園區服務能力的評價對象，也就是物元為：

式中：Nj為劃分物流園區服務能力的j個等級(j=1,2,...,m)；ci為特定服務能力等級Nj的特征(i=1,2,...,n)。

3.2 經典域、節域確定

經典域是物流園區不同等級的物流服務能力所對應的指標變化區間，即第j個服務能力等級Nj的特征ci的量值變值化范圍vji=的集合即為經典域：

式中：vji為Nj關于ci所規定的量值范圍。

根據經典域即可確定節域，節域是某個物流服務能力的具體評價指標Np所對應的所有等級的量值范圍：

式中：Np,p為物流園區服務能力等級的全體，Rp?Rj；vip為Np關于ci所取的量的范圍。

物流園區服務能力表示為P={高水平→較高水平→中等水平→較低水平→低水平}。需特別說明的是，國家標準《物流園區分類與規劃基本要求GB/T 21334—2017》《物流園區服務規范及評估指標GB/T 30334—2013》制定了物流園區建設與服務的相關標準，在物流園區服務規范中明確規定了物流園區建設的基本要求、服務保障和服務提供等內容，本文重點參考上述國家標準確定各評價指標的經典域、節域，通過李克特五量表將其劃分為5個等級，如國家標準中無相關標準或直接數據的，通過標準賦值、專家打分等方法確定。

3.3 指標權重的確定

3.3.1 構建決策矩陣。設參與評價的對象集合為M=(M1,M2,...,Mm)，指標集合N=(N1,N2,...,Nn)，Mi的指標觀測值記為xij(i=1,2,...,m;j=1,2,...,n)，則形成的決策矩陣X為：

3.3.2 將決策矩陣標準化。通過標準化處理消除量綱的影響，得到標準化矩陣V=(vij)m×n。指標分為越大越優、越小越優兩大類，在熵權的確定中需采用不同的處理方式：

其中，max(xj)、min(xj)分別為第j 個指標的最大值和最小值。vij為xij歸一化后的值，通過上述公式可看出，0 ≤vij≤1。

3.3.3 計算特征比重。指標j 標準化后的值vij即稱為特征，vij的差異程度越大，則說明該指標蘊含的信息量越大，則指標j 在指標體系中的重要程度就越大。但由于信息熵隨信息的增加而減少，因而越重要的指標，信息熵越小。假設第j 項指標的第i個評價對象的特征在所有評價對象中的特征比重為Pij，則：

因為0 ≤vij≤1，所以0 ≤pij≤1。

3.3.4 計算指標的熵值ej。

當Pij=0 或者Pij=1時，認為Pijln(Pij)=0。

3.3.5 計算指標的差異性系數dj。通過上述分析可知，vij差異程度越大，熵值ej就會越小；熵值ej就會越大，也就代表著vij差異程度越小，所蘊含的信息變異程度越小，如指標的所有標準值vij相等，不存在指標數值的變異時，熵值ej為最大值，ej=emax=1。

綜上，可定義差異系數dj：

信息熵值ej越小，差異系數dj越大，則指標j 反映的信息量越大，應賦予其越大的權重。

3.3.6 確定各指標的熵權ωj。

熵權即代表各項指標的權重。

3.4 物流園區服務能力等級關聯度的計算

假設Kj(vi)代表物流園區服務提供、服務保障和發展潛力三方面的影響因素關于第j個物流服務能力的關聯度，vi代表影響物流服務能力的實際數值，ρ（vi,vij)表示點vi與vij=的距，ρ(vi,vip)表示點vi與節域vip=的距，通常第i(i=1,2,...,m)個影響因素的數值域屬于第j(j=1,2,...,n)個服務能力等級的關聯函數為

3.5 物流服務能力等級的確定

計算三大模塊的影響因素對所有服務能力等級隸屬度的加權和：

則評定R0的物流服務能力屬于等級j0，Kj(R0)表示物流園區服務狀態符合某個等級的物流服務能力的隸屬程度，由此反映了物流園區服務能力高低。

4 基于熵權物元分析法的滇西國際商貿物流園區服務能力評價

4.1 數據來源

本文通過定量描述及定性描述—定量賦值兩種方式搜集評價指標相關數據，對于物流園區面積、管理制度數量、剩余投資額、發展預留地等可以直接用數值表示的，可直接實地調查并進行定量化描述；對于公共基礎設施建設情況、道路交通建設情況、政府政策支持力度等難以使用數值直接表達的，可通過設定等級標準，主觀描述，再判定其屬于哪個等級再予以賦值，如附加服務支撐力的評價數據測定，一方面通過與國家標準對比，定性描述其與國家標準的差距，另一方面通過問卷調查入駐企業、員工對園區商業及公共服務設施建設的滿意度進行賦值，測算相應分數，據此推算物流園區的附加服務支撐力。

4.2 經典域、節域確定

通過數據來源部分可知，可直接獲取數據的指標，其經典域和節域依據國家標準、我國物流園區發展報告中相關數據確定（詳見評價指標體系）；不可直接獲取數據的一般性指標，本文假設其經典域取值范圍為[0,100]，節域范圍依據李克特五點量表對指標進行等級區分；部分特殊性指標，其取值范圍需通過調查問卷、實地訪談、實地勘察等方式所獲取的數據進行調整，并確定相應等級，據此，各指標經典域和節域分別如式（14）所示。

4.3 指標權重確定

本文通過熵權物元分析法確定各指標權重，將評價指標數據分別帶入式（4）-（10）中，利用MATLAB進行計算，得到各指標權重，結果見表1。根據該表可看出，滇西國際商貿物流園區評價指標體系中最為重要的是服務的提供能力，所占權重達到46%，其次分別為服務能力的保障和可持續發展的潛力。

表1 滇西國際商貿物流園區服務能力指標權重

4.4 關聯函數確定

在指標權重確定的基礎上，將實地訪談、問卷調查所獲得的相關數據分別帶入式（11），利用MATLAB進行計算，得到各指標關于評價級別的關聯函數值，見表2：

表2 滇西國際商貿物流園區服務能力等級判定表

利用式（12）、式（13），Kj0(R0)=maxKj(R0)，Kj(R0)表示物流園區服務能力符合服務能力各等級的隸屬程度，可以評定出物流園區服務能力各等級的關聯度，結果見表3：

表3 滇西國際商貿物流園區服務能力等級關聯函數值

5 評價結果分析及建議

評價結果中服務能力等級Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級、Ⅳ級、Ⅴ級依次對應服務能力最高、較高、中等、較低、最低，根據表3可知，在當前條件下，滇西國際商貿物流園區綜合服務能力的等級為較低級，處于服務能力較低的狀態，說明其服務能力存在較大問題。從圖2中可知，各指標評價結果中占比最多的是最低等級，占比高達50%，而較高等級中最高、較高等級中僅有1項。

圖2 各指標評價等級占比圖

評價結果處于中等級別（Ⅲ級）以下標準的不良指標，是影響物流園區服務能力的關鍵原因，據此，本文重點關注不良指標，探究影響滇西國際商貿物流園區服務能力較低的根本原因。由表4可知，從物流園區服務提供、服務保障和發展潛力三個指數層來看，不良指標占比最小的是發展潛力指數層，評價結果相對較好，不良指標占比25%；其次是服務提供方面，不良指標占比50%，說明一半以上的指標存在問題；最差是服務保障方面，80%的指標均為最低等級（V級），100%的指標都屬于不良的“問題性”指標。

表4 各指數層評價結果統計表

綜上可知，滇西國際商貿物流園區發展潛力較高，但目前物流服務能力整體較低，服務保障能力尤其不足，服務保障中運營管理服務方面亟待提升，相關政府主管部門、運營主體應引起高度重視，從以下方面改進：

一是加快園區定位調整，建設貨運服務型物流園區。根據園區目前的招商運營現狀，加快調整、改造園區功能，充分利用臨近大理機場、火車站、高速公路等地理優勢，快速完成從商貿型物流園區向貨運服務型物流園區的轉變，逐步將其建設成為以空運、快運為主,銜接航空與公路轉運的空港型物流園區，致力于區域性物流轉運及運輸方式的轉換，為大批量貨物分撥、轉運提供配套設施。

二是規劃綜合服務中心，增強配套服務。在園區內部規劃綜合服務中心，建設中低檔、經濟型賓館、汽車旅店、快捷餐飲店、超市等生活配套服務場所，滿足企業員工、貨車司機的基本生活服務需求，提高園區服務保障能力；同時增設大型停車中心，引入維修相關企業，開展汽車的補胎、配件、美容等服務，為車輛的順利運行提供保障。

三是完善信息平臺建設，增強聚集效應。充分利用先進的互聯網技術，建立一個集“物流基地、物流中心和配送中心群”為一體的公共信息平臺，健全物流信息共享機制，打造物流信息網絡平臺，促進政府與企業、企業與企業間的信息對接及合作交流，提高物流資源利用率。

6 結語

本文通過熵權物元分析法對物流園區服務能力評價問題進行了研究，建立了物流園區服務能力的評價指標體系，并對滇西國際商貿物流基地服務能力進行評價分析，發現其運營保障能力較差，并針對分析結果提出對策建議，研究為物流園區服務能力的評價及提升提供一定的參考和指導作用。然而，不同類型物流園區各有特點，不同地區管理制度、政策導向也略有差異，因此，物流園區服務能力的評價指標也有所不同，在未來研究中有待進一步探索。