從“心”開始 驚喜服務(wù)
——中職酒店專業(yè)課堂教學(xué)實例研究

石玉

山東省淄博市工業(yè)學(xué)校 山東淄博 255499

0 引言

社會邁入新時代，旅游服務(wù)業(yè)面臨新挑戰(zhàn)。如何吸引和留住客人是旅游行業(yè)亙古不變的話題，而以人為本的服務(wù)原則是解鎖這個命題的萬能鑰匙。隨著客源市場的逐步細分，客人需求已經(jīng)發(fā)生變化，他們更加注重服務(wù)的體驗、精神上的收獲和心理的滿足。這些變化迫切需要酒店業(yè)由標準化服務(wù)時代迅速轉(zhuǎn)向個性化服務(wù)時代。

一顆服務(wù)心，萬般關(guān)愛情。“從‘心’開始，驚喜服務(wù)”是目前我國旅游業(yè)個性化服務(wù)、精品化服務(wù)的努力宗旨。“走進客人心靈深處、關(guān)注客人的差異性”“想客人之所想，急客人之所急”是旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表征。

旅游服務(wù)是面對人的工作，人的心理活動是非常復(fù)雜的。因此，要做好服務(wù)工作，服務(wù)人員不僅要有嫻熟的服務(wù)技能、豐富的旅游知識，還要了解一定的心理學(xué)知識。

旅游心理學(xué)在于充分借助心理學(xué)的研究成果，給予旅游服務(wù)人員工具性的幫助。引導(dǎo)學(xué)生通過聯(lián)系自身心理活動提高學(xué)生的情緒調(diào)節(jié)能力、挫折應(yīng)對能力、觀察能力、問題解決能力；引導(dǎo)學(xué)生通過觀察客人的心理需求，從而理解客人在旅游景點、酒店客房、餐廳的各種心理需求；同時，潛移默化地滋養(yǎng)學(xué)生對本專業(yè)的職業(yè)認同感與職業(yè)自豪感。

1 整體教學(xué)設(shè)計

1.1 重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容

旅游心理學(xué)是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的核心課程。團隊成員在深入調(diào)研畢業(yè)生、企業(yè)、教師的基礎(chǔ)上，對原有課本的內(nèi)容進行有效整合和拓展，每個課堂主題穿插優(yōu)秀畢業(yè)生資源、案例資源、圖片資源、自評微視頻、答題卡、思維導(dǎo)圖等項目，形成線上線下立體式活頁教材，以適應(yīng)當前旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展需求。本次教學(xué)設(shè)計模塊所選內(nèi)容為飯店服務(wù)心理、餐飲服務(wù)心理、導(dǎo)游服務(wù)心理、購物服務(wù)心理，這是教學(xué)的重點和難點。通過研究旅游者的個性心理，引導(dǎo)學(xué)生運用心理學(xué)知識解決在前廳、客房、餐廳及其他崗位對客服務(wù)中的問題。

1.2 精準分析學(xué)情

本課程于中職二年級開設(shè)，通過師生一學(xué)年的接觸，教師對學(xué)生的個性、能力、素養(yǎng)等隱性表征都有了一定的了解。同時，在課前準備環(huán)節(jié)，借助學(xué)習(xí)平臺，發(fā)放課前學(xué)習(xí)資源包，通過答題反饋及資源點讀大數(shù)據(jù)分析，教師對學(xué)生的知識掌握情況都進行了科學(xué)分析。在知識基礎(chǔ)方面，學(xué)生對心理學(xué)的知識有所了解，但缺乏科學(xué)性與規(guī)范性。在個性特征方面，學(xué)生個性活潑、熱情開朗，具有一定的創(chuàng)新性。在能力特征方面，學(xué)生自制力比較差，學(xué)習(xí)能力、合作能力、問題解決能力有待提升。在素養(yǎng)表征方面，學(xué)生對于職業(yè)的認同與熱愛，具有短暫性與表面性，缺乏深入與持久的耐性和對職業(yè)夢想的追求。

1.3 科學(xué)制定教學(xué)目標及重點、難點

各行各業(yè)需要大批技能型人才。團隊成員在詳細分析國家《中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)標準》《山東省中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案》的基礎(chǔ)上，將“思政教育”“勞動教育”“職業(yè)教育”“夢想引領(lǐng)”等要素自然地融入每節(jié)課中，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)知識、提升能力的過程中成為一名具備敬業(yè)、樂業(yè)、精業(yè)、愛企、愛崗、愛人、堅定夢想、勇于追夢等優(yōu)秀品質(zhì)的新時代旅游服務(wù)人才。團隊成員在綜合分析行業(yè)動態(tài)、學(xué)生實際、教學(xué)目標和課程標準的前提下，討論并制定了每節(jié)主題的教學(xué)重點和難點[2]。

1.4 巧妙設(shè)計教學(xué)策略

為了提升課堂教學(xué)實效性，團隊成員以任務(wù)驅(qū)動為主要教學(xué)方法進行設(shè)計，使其成為貫穿課堂的一條主線，即課堂導(dǎo)入、積蓄能量、初涉職場、驚喜服務(wù)、重溫夢想。將情景模擬、案例分析、角色扮演等教學(xué)方法及多元化信息化手段融入其中[1]。

2 課堂教學(xué)實施

2.1 教學(xué)實施整體過程

2.1.1 課前準備：行業(yè)數(shù)據(jù)、知識預(yù)備、理念浸潤

中職教學(xué)應(yīng)對接行業(yè)需求，課前教師引導(dǎo)各小組以每節(jié)課為主題設(shè)計問卷，通過問卷星平臺向合作酒店進行發(fā)放，借助平臺數(shù)據(jù)反饋進行問題剖析，讓學(xué)生撰寫調(diào)研報告。學(xué)生的信息素養(yǎng)與洞悉行業(yè)發(fā)展脈搏的雙重目的在本環(huán)節(jié)得以實現(xiàn)。

結(jié)合活頁式教材，教師將每節(jié)課的TP 小學(xué)堂、案例資源、圖片資源、優(yōu)秀畢業(yè)生資源、視頻資源、預(yù)習(xí)答題卡進行打包，借助平臺向?qū)W生發(fā)放課前預(yù)習(xí)資源包。學(xué)生的知識預(yù)備與教師依據(jù)反饋數(shù)據(jù)及時調(diào)整課堂實施策略的雙重目的得以實現(xiàn)。

2.1.2 課堂實施：榜樣力量、三點滲透、主線貫穿

課堂導(dǎo)入環(huán)節(jié)中，教師播放歷屆優(yōu)秀畢業(yè)生視頻，畢業(yè)生發(fā)表“職場感言”，并拋出“職場難題”，以此任務(wù)為主線貫穿課堂全程。

課堂實施中注重三點的滲透，即知識點、能力點和素養(yǎng)點。在積蓄能量環(huán)節(jié)，學(xué)生習(xí)得心理學(xué)知識，完成知識點任務(wù)；在初涉職場環(huán)節(jié)，學(xué)生初步借助心理學(xué)工具解決對客服務(wù)問題，完成能力點提升任務(wù)；在驚喜服務(wù)和課堂小結(jié)環(huán)節(jié)，學(xué)生通過看視頻、正反演繹視頻、教師寄語等方式，深入感受旅游極致服務(wù)的真諦，從而實現(xiàn)素養(yǎng)點提升任務(wù)。

2.1.3 課后提升：對接崗位、成果體驗、夢想引領(lǐng)

課后實施環(huán)節(jié)，通過學(xué)習(xí)平臺發(fā)放“收獲自評”微視頻，學(xué)生了解本節(jié)課的掌握情況。思維導(dǎo)圖手抄報粘貼至宣傳欄與微信平臺發(fā)布視頻小貼士進一步延展了學(xué)習(xí)成果，學(xué)生體驗學(xué)習(xí)成果的成就感，繼而堅定職業(yè)夢想。

2.2 教學(xué)評價

在課堂教學(xué)實施過程中，以培養(yǎng)中職生的能力和素養(yǎng)為重點，以引導(dǎo)夢想成長為方向，采取多元、開放的評價方式，并使教學(xué)評價結(jié)果更好地指導(dǎo)教學(xué)過程。

2.2.1 評價工具：數(shù)字化

學(xué)生完成課前學(xué)習(xí)資源包后，教師可以通過平臺數(shù)據(jù)反饋，了解每一位學(xué)生的預(yù)習(xí)答題正確率、學(xué)習(xí)時長和作答時間[3]。

2.2.2 評價主體：自主性

課堂評價主體由傳統(tǒng)的教師單向評價變?yōu)閷W(xué)生主體評價，充分發(fā)揮學(xué)生自主性。主要表現(xiàn)在以下兩個方面：首先，借助學(xué)習(xí)平臺進行游戲測評推送，學(xué)生對自己的作答情況一目了然，并能夠根據(jù)作答結(jié)果選擇是否要進行復(fù)測。其次，借助學(xué)習(xí)平臺“主觀評價”功能，全體學(xué)生對每一個小組的表現(xiàn)進行數(shù)字打分，由“教師評學(xué)生”過渡為“學(xué)生評學(xué)生”。

2.2.3 評價結(jié)果：即時性

借助學(xué)習(xí)平臺，學(xué)生的答題和游戲測評結(jié)果即時反饋給學(xué)生，教師端即時進行數(shù)據(jù)的匯總，從而有效地輔助教師對學(xué)生薄弱環(huán)節(jié)教學(xué)策略的變動提供依據(jù)。

2.2.4 評價標準：引導(dǎo)性

在課堂實施的“初涉職場”環(huán)節(jié)中“最優(yōu)實習(xí)生”評價標準的制定上，課前連線酒店行業(yè)人員，并和當前酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準及人才需求相掛鉤，避免標準的教條化和理論化，而在學(xué)生的能力、素養(yǎng)成長及夢想指引上更具引導(dǎo)性及鼓勵性。

3 實施成效

3.1 模擬空間、知行合一

課堂教學(xué)設(shè)計以國家職業(yè)教育改革方案中所提出的理實一體、知行合一的思想為指導(dǎo)，以崗位案例為載體、以情景模擬為基本形式、以先學(xué)后用再悟為基本程序。團隊成員在課堂教學(xué)設(shè)計上力求走出教材與課堂空間的域限，通過小組情景演繹、構(gòu)建模擬空間實現(xiàn)課堂空間與酒店工作實景的無縫對接，學(xué)生真正學(xué)會如何運用心理學(xué)的知識解決酒店崗位問題。

3.2 內(nèi)化于心、外化于行

借助線上、線下輿論媒體平臺，各小組以每節(jié)課的課題為任務(wù)主題，制作思維導(dǎo)圖手抄報粘貼到學(xué)校宣傳欄，制作主題小貼士微視頻分享至合作單位微信群。學(xué)生制作、發(fā)布、接受點評的過程不僅是小組智慧合作、學(xué)以致用、“品嘗學(xué)習(xí)甜頭”的過程，更是“點點火星”燃成“熊熊火炬”的過程，學(xué)習(xí)的成果延伸到了學(xué)校和社會，受到企業(yè)一致好評，實現(xiàn)行業(yè)人才標準與課堂培養(yǎng)目標的銜接。

3.3 勇于追夢、堅定前行

正如習(xí)近平總書記對職業(yè)教育提出的殷殷期盼——努力讓每個人都有人生出彩的機會，教學(xué)團隊以此為指引方向，通過課前學(xué)習(xí)資源包發(fā)放優(yōu)秀畢業(yè)生職場奮斗案例、課堂導(dǎo)入優(yōu)秀畢業(yè)生職場感言、課堂小結(jié)教師進行夢想寄語等形式，用身邊最真實的案例激發(fā)學(xué)生在新時代勇于追尋職業(yè)夢想。

3.4 教學(xué)模式、示范推廣

教學(xué)團隊以學(xué)生學(xué)情、學(xué)習(xí)內(nèi)容、專業(yè)特點和服務(wù)行業(yè)人才標準為依據(jù)，討論并制定了具有旅游服務(wù)與管理專業(yè)特點的專業(yè)理論課教學(xué)模式，即課前二步：行業(yè)調(diào)研、課前預(yù)習(xí)；課中四步：積蓄能量、初涉職場、驚喜服務(wù)、重溫夢想；課后三步：思維導(dǎo)圖、視頻分享、職場體驗，并在全校本專業(yè)和相近專業(yè)的專業(yè)理論授課中推廣使用，取得了較好的效果。

4 教學(xué)特色

4.1 由感知到感受：提升職業(yè)素養(yǎng)

教學(xué)團隊將每節(jié)課的知識點、能力點、素養(yǎng)點進行深入提煉，并將“三點”置于情境、案例之中，使課堂教學(xué)由傳統(tǒng)的教師“講述”知識、“檢測”知識變?yōu)閷W(xué)生“感受”知識、“應(yīng)用”知識，學(xué)生敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的職業(yè)精神和愛企、愛崗、愛人的職業(yè)素養(yǎng)在潛移默化中浸潤。

4.2 由個體到全體：回歸課堂本真

學(xué)習(xí)平臺輕松實現(xiàn)師生雙端互動，每一位學(xué)生都成為學(xué)習(xí)的主體。案例分析和情景模擬教學(xué)法契合本專業(yè)特點，讓學(xué)生在合作探究中自然參與課堂，課堂回歸本真。

4.3 由無味到趣味：激發(fā)學(xué)生興趣

用希沃白板5 設(shè)計精彩的課堂游戲，借助學(xué)習(xí)平臺即時發(fā)送到學(xué)生端，學(xué)生在趣味盎然的過程中習(xí)得知識，實現(xiàn)寓樂于學(xué)。

4.4 由傳統(tǒng)到多元：提升課堂實效

借助學(xué)習(xí)平臺觀點云圖功能，每一位學(xué)生都能通過平板留言在課堂上成為發(fā)言的主角。主觀評價的應(yīng)用讓教師成為評價的引導(dǎo)者，讓企業(yè)成為標準的制定者，讓學(xué)生成為評價的實施者。課前學(xué)習(xí)資源包不僅擴充了課堂容量，也成為一種新型的預(yù)習(xí)方式，為課堂學(xué)習(xí)奠定堅實的基礎(chǔ)。

5 設(shè)計亮點

5.1 活頁教材

隨著新時代旅游服務(wù)標準的不斷更新、專業(yè)知識的不斷更迭，教學(xué)團隊將每節(jié)課的主題學(xué)習(xí)化為任務(wù)式達成，按照“促學(xué)生自主學(xué)習(xí)”的原則進行開發(fā)設(shè)計，借助學(xué)習(xí)平臺打造線上、線下立體活頁式教材。團隊成員將每節(jié)課主題的自主學(xué)習(xí)任務(wù)單、行業(yè)調(diào)研報告、案例資源庫、微課資源庫、優(yōu)秀畢業(yè)生資源庫、答題卡、學(xué)生筆記、思維導(dǎo)圖手抄報作品、主題微視頻、作業(yè)、自評微視頻等項目進行整合發(fā)布，發(fā)揮活頁式教材既可進行主題學(xué)習(xí)也可進行項目學(xué)習(xí)的功能；既可線上平臺居家學(xué)習(xí)，也可線下資料閱讀；既可以現(xiàn)有資源為基礎(chǔ)，又可隨時擴充資源內(nèi)容。

5.2 正反劇場

本環(huán)節(jié)最大的亮點在于改變傳統(tǒng)的案例分析和情景模擬中正向解決問題的演繹方式，加入反向演繹。學(xué)生在正反的強烈對比中會有更加深刻的感受。

5.3 知識建構(gòu)

課堂中剖析知識點和課后思維導(dǎo)圖的作業(yè)形式，契合人類左右腦優(yōu)化記憶的分工，在提升學(xué)生信息素養(yǎng)的同時，牢固記憶知識點。

5.4 呵護夢想

每一堂課的教學(xué)設(shè)計在出發(fā)點和落腳點上都緊緊圍繞“職業(yè)夢想”，改變學(xué)生對服務(wù)業(yè)的傳統(tǒng)錯誤看法，逐步幫助學(xué)生樹立正確的服務(wù)理念，在服務(wù)中樹立正確的人生價值觀，堅定自己的職業(yè)夢想。

6 改進不足

6.1 進一步充實立體活頁式教材

立體活頁式教材的不斷充實能夠改變單一教材、網(wǎng)絡(luò)搜索、教師自創(chuàng)的局限性因素，以心理學(xué)工具與旅游服務(wù)的深度融合、優(yōu)秀畢業(yè)生職場經(jīng)驗、學(xué)生職場實地體驗、師生開發(fā)微課資源等維度進一步充實資源庫，進而完善立體活頁式教材。

6.2 進一步開發(fā)校企合作微視頻資源

校企合作以某一心理學(xué)知識為主題開發(fā)微視頻案例資源，學(xué)生真正參與設(shè)計、制作全過程，這種親身體驗比教室授課的效果更真實。同時，微視頻案例的簡短、精悍也為課堂授課提供生動的佐證，從而實現(xiàn)校企之間的無縫對接。

6.3 進一步完善線上課堂自主學(xué)習(xí)

借助學(xué)習(xí)平臺，在原有的課前資源包和課后任務(wù)包的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開發(fā)建設(shè)每個課題的課中學(xué)習(xí)包，充分實現(xiàn)學(xué)生居家自主學(xué)習(xí)。課前資源包包括自主學(xué)習(xí)任務(wù)單、行業(yè)調(diào)研報告、案例資源庫、知識膠囊資源庫、優(yōu)秀畢業(yè)生資源庫、預(yù)習(xí)答題卡；課中學(xué)習(xí)包包括課中答題卡、思維導(dǎo)圖小結(jié)、教師寄語等；課后任務(wù)包包括思維導(dǎo)圖筆記、收獲自評微視頻、視頻小貼士微視頻等。