基于KANO-AHP模型助力老年人融入數字社會的服務設計研究

王清 喬明瞻 唐晨恒 唐波湘 劉琦詩 葉洋滈

(長沙理工大學設計藝術學院 湖南長沙 410114)

社會老齡化是一個不可否認的事實，也是未來社會發展的一個難以忽視的障礙。當今高水平的信息技術意味著大量的老年人口將因此而受到影響。由于老齡化社會與數字化社會疊加，老年人的數字化生存問題引發關注[1]。數字媒體可以幫助老年人保持和擴大他們的社會網絡，減少孤獨感，從而提高老年人的生活質量。導致數字鴻溝的原因是多方面的，從文化層面進行分析，衰弱、遲鈍、固執、保守等對老年人的刻板印象以及年齡歧視，會導致老年人降低對于自身的自我評價，也導致市場和企業供應商在設計智能產品與設計智能產品的服務時無視老年群體需求；從個體層面進行分析，生理、認知機能衰退會引發老年人學習技能、使用技能薄弱，加之技術層面數字媒體和智能設備的不友好設計相互疊加，對于數字鴻溝產生了進一步的放大。本文致力于通過結合KANO-AHP 模式來促進老年人的數字融合，以減輕老年人對智能的恐懼或害怕，幫助他們消除 “數字鴻溝”。

1 研究模型釋義

1.1 KANO模型

KANO模型由日本學者狩野紀昭（Noriaki Kano）提出，是一種定性分析方法。KANO 模型能夠對用戶的需求做出有效分類并且可以做出優先級排序，然后通過分析用戶滿意度受用戶需求影響的大小，可以進一步得出產品的各項功能需求與用戶滿意度之間的非線性關系[2]。在以用戶需求為驅動的設計中，KANO模型是相較于其他傳統的設計方法更加科學，通過科學地量化用戶需求進而能更加精準地解決用戶在設計上的需求，進一步提升設計的質量，從而輔助設計人員分析設計需求和最終決定設計決策的方法。KANO模型將用戶需求設定為5 個層次：基本型需求（M）、期望型需求（O）、魅力型需求（A）、無差異型需求（I）和反向型需求（R）。

KANO 模型的核心是KANO 問卷及指標計算，為分析老年人數字失聲現象的影響因素提供了理論支撐。KANO的模型評價分類如表1所示。

表1 KANO模型評價結果分類對照表

1.2 AHP層次分析法

層次分析法簡稱AHP是一種系統的科學方法，可以將復雜的目標分解為若干準則，并將若干層次的定性和定量方面結合起來[3]。層次分析法能夠在基于KANO模型的框架對研究對象進行主觀定性分析的基礎上，對各層次逐級進行客觀量化得到研究結果[4]。通過計算各元素的權重值得到備選方案的最終權重，權重值最大的備選方案即為問題的最優解。通過決策分析，可以得出各個要素對整體目標（I）的整體權重，并對得出的權重結果進行排序。

該戰略以定性方法為基礎，然后使用定量數據進行研究和分析，采用有限的指標和多層次的處理指標方法，將最優策略的目標分解成幾個層次：目標、準則、解決方案和其他幾個層次。其中，準則層可以進一步分解成多個子準則層，這使個別指標更加精確，并可以得出個別指標對目標層的影響。

在使用AHP方法決策問題過程中，次級指標有助于凸顯每個指標的影響，這些指標可以使復雜的問題得到系統的分解，從而方便和快速地進行計算過程。

AHP的主要問題是通過中間層的相對權重解決關于方案層對目標層的影響，可針對各層的相對權重找出更好的解決方案，即最佳解決方案。本文使用層次分析法的主要程序是：首先，使用KANO模型對不同的設計元素進行分類；其次，構建多層次需求分析結構；再次，基于層次分析結構，制作不同層級的判斷矩陣；最后，需求權重是根據一致性測試計算的，以達到標準層次和指標在級分析結構中的精確重要性。

2 KANO-AHP模型對老年人融入數字社會的創新研究方法

為了能夠科學、準確地反映出老年用戶的真實需求，將KANO 模型與AHP 模型結合起來對老年人融入數字社會的問題進行分析。首先，運用KANO 模型對老年人使用電子產品的情況進行調研分析，并通過對需求特征分析，構建一套老年人使用電子產品KANO的評價體系，并利用層次分析法進行測評；對老年人在使用電子設備中各個需要指標進行調研、計算，并進行權重值的綜合排序；確定老年人使用電子產品過程中需要重點改進的需求指標。

在對KANO 模型進行分析之后，應用層次分析法明確用戶需要的權重，彌補KANO 模型在有效識別需求的重要性和優先級方面的不足，提高用戶需求的準確性和客觀性，使其在未來的設計中有更準確的需求。利用KANO 模型對老年人的需要特征進行研究，將其與AHP模型的權重計算優勢相結合，可以找出對老年人的需求指標有重要的作用，并提出解決方案和對策。

本文在KANO 模型和層次分析法的指導下，針對老年人群體進行了研究，深入分析其影響因素與決定最終決策的因素，希望能科學地分析數據和信息來使老年人融入數字社會的過程簡單化，從而為老年人融入數字社會的過程中提供簡單有效的決策方法。

3 老年人融入數字社會的服務設計研究分析

3.1 基于用戶旅程圖的用戶行為分析

用戶旅程圖是分析用戶全階段使用行為的綜合圖表[5]，是一種全階段的流程分析工具。首先，分階段分析老年人融入數字社會的過程。通過在不同階段觀察用戶不同的行為路徑，通過用戶的反應和用戶訪談，可以獲得用戶對各個行為接觸點的滿意度。滿意度高的是愉悅點，滿意度低的是痛點。愉悅點和痛點都可以轉化為用戶最初的需求。

根據中國互聯網絡信息中心2022 年發布的第50次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》可知，截至2022年6 月，我國網民使用手機上網的比例達99.6%；使用電視上網的比例為26.7%；使用臺式電腦、筆記本電腦、平板電腦上網的比例分別為33.3%、32.6%、27.6%[6]。由此可知，手機是現代人普遍的上網工具，手機上網的學習成本以及價格成本比電腦、平板等設備更加低，所以在制作用戶旅程圖的過程中，本文以老年人使用手機這個電子設備為案例進行研究。基于老年人在日常中的手機使用情況，可以將整個過程分為了解手機、使用手機前、使用手機中和使用手機后4個階段，并且根據這4 個階段進一步細化老年人在使用過程中的行為。通過用戶旅程圖可以細化出老年人在使用手機時各個階段的行為，并從中得出不同階段遇到的不同問題。

3.2 基于KANO模型的用戶需求調研

通過整合收集的數據，最終可以提取關于本研究的18 個設計因素。根據研究的結果可以得知老年人對于手機設計因素的需求主要集中設備、操作系統、學習使用以及使用功能4 個方面，由此將老年人數字融入的設計屬性分為設備設計（A1）、系統設計（A2）、學習設計（A3）和功能設計（A4）。其中，（A1）的準則層包括設備屏幕小（A11）、不是老年人專用機（A12）、價格過高（A13）；（A2）的準則層包括設備系統適老化低（A21）、系統容錯率低（A22）、快捷手勢復雜（A23）；（A3）的準則層包括家人教導（A31）、社區教導（A32）、志愿者教導（A33）；（A4）的準則層包括移動支付（A41）、網絡購物（A42）、線上繳費（A43）、掛號取藥（A44）、社交分享（A45）、親友溝通（A46）、出行打車（A47）、視頻影音（A48）、日常出行（A49）。根據這些設計因素，結合KANO-AHP 模型，從電子設備、使用學習、操作系統、使用功能這4個方面研究老年人融入數字社會的服務設計方案。

針對用戶旅程圖所獲取的初始需求因素，提出了使用者的需求問卷，并根據其數據來獲得有關的參數，從而降低用戶旅程圖所產生的主觀偏差。用戶需求的KANO模型屬性可以根據雙因素問卷進行判斷。用戶需求的5 個屬性是必備型需求（M）、期望型需求（O）、魅力型需求（A）無差異型需求（I）和反向型需求（R）。最后以采集到的數據為基礎，選擇出最多的屬性作為最終的結果。在需求重要性調查表中，使用5 級李克特量表來衡量使用者的初始需要的重要程度。要求使用者對各要素的重要性打分，1～5 之間，1 表示最小，5表示最重要，以平均表示使用者的最初需要[7]。

3.3 基于KANO模型的用戶需求分析

KANO 問卷提取了18 個設計因素，對于每個設計因素，要求受訪者根據自己的感受從5個選項中選擇：滿意、理應如此、無所謂、可接受和不滿意，回答正向問題和反向問題。問卷為針對老年人的隨機調查，共發放問卷221份。剔除回答不完整、可疑結果過多（頻率超過50%）的問卷21 份，回收有效問卷200 份，有效率為89.5%。有效問卷顯示男女比例為43∶57，年齡范圍為55～67 歲，職業范圍廣泛。總體而言，樣本選擇合理、具有代表性和代表性。錄入整理用戶需求調查數據，統計調查每題5類需求屬性的出現頻率，最終問卷結果如表2所示。

根據KANO模型得出的結論我們可以得知在已知的18 個屬性中，有10 個屬性是無差異性屬性，所以這10 個屬性在老年人融入數字社會的進程中不是應該優先考慮的因素，因此研究人員將剩余的8 個設計因素導入層次分析法的模型之中進行再次分析各個因素的權重。

3.4 基于AHP模型的用戶需求權重分析

以老年人融入數字社會為主題構建AHP模型，通過所有層次因子之間的相對重要性關系計算出相對權重值。為使影響AHP 模型的各指標特征得到較為客觀的權重結果，由5位專家對數值的標度進行標注，將專家打分后的AHP數據運用和積法進行運算，最終得到AHP的權重值。AHP權重值見表3。在運用AHP層次分析方法進行權重計算時，必須進行一致性檢驗分析，以探討權重計算的一致性檢驗結果，也就是計算CR值（CR=CI/RI）。一般情況下，CR值越小，則表明判斷矩陣一致性就越好，通常情況下CR值小于0.1，則判斷矩陣符合一致性檢驗；如果CR值大于0.1，則說明不具備一致性，應當適當地調整判斷矩陣。本文以8 階判定矩陣為計算所得CI值為0.105，以RI值為1.410，以CR為0.075＜0.1，意味著文章所研究判定矩陣符合一致性檢驗，并得到權重為一致性檢驗。一致性檢驗結果見表4。

表3 AHP的層次分析結果

表4 一致性檢驗結果

4 助力老年人融入數字社會的服務設計優化方案

在不久的將來，老年網民的規模將會大大增加，國家和社會應未雨綢繆，創造條件和機會讓老年人接入和使用網絡，縮小老年人與中青年人之間的數字鴻溝。這項研究利用KANO 模型對用戶需求進行分析，將KNAO 模型中的ID 值用AHP 求出各種設計因素的綜合權重數值，并進行求和歸一化處理。精準選擇老年人在融入數字社會的優化因素，根據模型的權重分析可知，在老年人融入數字社會的進程中的元素權重排名從大至小的排名是掛號取藥、親友溝通、增大屏幕、容錯率高、家人教導、網上繳費、快捷手勢、價格合適，由此可以得出助力老年人融入數字社會的服務設計優化方案。

4.1 要發展年齡友好型智能技術

我國的知識產權保護體系存在著一定的缺陷，同時也給我國的文化創意行業的發展帶來了一定的阻礙[8]。重視信息無障礙，為“數字遺民”媒體素質提高做好準備，為老年人、殘疾人等特殊人群享受網絡服務創造有利條件。提供適合老年人年齡的智能技術支持，所以技術創新要將企業的品牌定位結合起來[9]，促進建立適合老年人的電子環境。建立更多的專門的老齡化服務網絡平臺，通過專門的老齡化服務網絡平臺，簡化掛號取藥、網上繳費這些問題；提高科學技術創新水平，在新媒體和智能設備中促進適合老年人的設計，讓智能設備更加適老，譬如在快捷手勢簡化、增大屏幕，提高系統的容錯率等使老年人融入數字社會的過程中的學習成本和試錯成本大大減少，這樣也會適當的緩解老年人在接觸電子產品之初的畏難心理。

4.2 要提升子女的數字化反哺意識

老年人的數字融入和智障人士服務一樣仍處于探索和發展階段，在運作模式和社會環境上存在諸多不足和缺陷[10]。在推動老年人數字融入的征程中，數字反哺作為一種內生性、可持續的輔助力量，其重要性不言而喻。代際之間的數字反哺對于提高老年人的數字技能發揮著關鍵、直接和有效的作用。數字反哺作為老年人信息和教育能力建設的一個基本組成部分，是一種內生性、可持續的輔助力量。通過經常使用數字媒體，使老年人的日常生活更加熟悉智能設備的操作方法和程序，掌握數字媒體的使用技能，不斷地向老年人傳授數字思想和技能。

4.3 培養老年人的上網新動力

在互聯網時代，使用手機、電腦和其他互聯網產品對老年人來說并不是一個新問題。針對這種情況，可以為老年人打造數字化通道，讓他們利用智能技術參與互聯網，讓信息通信技術成為一個重要的途徑，強化數字化融合成果，激發老年人認知積極性。增強老年人自身的上網動力也是助力老年人融入數字社會的關鍵一步。

4.4 要努力營造適齡化的網絡環境

互聯網使信息傳播機制發生了深刻的變化，傳統媒體在發布新聞時有嚴格的審查機制。但新媒體非常開放，新聞質量參差不齊。媒體平臺必須發揮良好的“監督”作用，建立先進的信息驗證和篩選機制，幫助老年人過濾、篩選和處理有害信息。加強對營利性營銷賬戶的審計，及時處理傳播虛假或涉嫌欺詐信息的業務賬戶，為老年人提供干凈的網絡環境。

5 結語

信息科技革命方興未艾，人口老齡化進程不可逆轉，二者矛盾日益突出，成為亟待解決的時代難題。未來的研究要素可以從多方協作的角度來考慮。因此，文章積極回應數字化和老齡化時代下老年人數字融入的議題，不斷探究老年數字鴻溝治理面臨的主要障礙并提出應對思路，對于促進社會公平發展具有重要意義。

本研究將用戶行程圖、KANO 和AHP 模型結合在一起，不僅可以通過用戶行程圖和KANO 模型對用戶需求進行定性分析，對所獲得的用戶需求進行排序，還可以通過層次分析法對重要度權重進行量化，從而避免了KANO模型導致設計人員在主觀性上偏離了用戶需求的分析。為幫助老年人融入數字社會的設計提出了設計研究的方向，通過定性分析和定量分析，總結了老年人在使用電子產品方面的需求。為幫助老年人融入數字化社會的設計提供了一個新的思路。但所有的用戶需要有一個進一步的優化空間，但在有限的生產設計中，設計師要對重要度權重的需求進行優先處理。融入數字社會，是一個漫長且需要循序漸進的過程。