淺談如何提升獻血體驗感

張惠萍　林君　何覓

【摘要】? 良好的獻血體驗感，對提高獻血滿意度、獻血者保留以及固定無償獻血者隊伍的建立和鞏固有著重要意義。關于如何進一步提升獻血者體驗感，與以下幾個方面有重要關系：（1）良好的獻血內外環境；（2）工作人員統一規范的職業形象與純熟的職業技能；（3）人性化的服務與全方位的護理；（4）完善的獻血后續細節服務。應當在每一次獻血活動中加強與獻血者之間的溝通交流，工作中不斷提升現場人員的自身服務意識，加強專業職業技能培訓，完善規范專業的職業形象；改善獻血場所的內外部環境與獻血屋（車）內的硬件條件，使獻血者每一次獻血都擁有良好的體驗感，讓越來越多的人參與無償獻血活動，從而不斷壯大固定無償獻血者隊伍。

【關鍵詞】? 獻血服務；獻血體驗感；固定無償獻血者；人性化服務

中圖分類號：R473? ? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1672-1721（2023）03-0144-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.03.046

無償獻血在醫療體系中較為重要，但是目前還處于發展階段，隨著醫學的不斷進步，人們意識到獻血對醫學和社會發展的重要性，但目前我國的實際情況是臨床用血仍然緊張，固定的無償獻血者是獻血隊伍中中堅力量。而建立一支有效的固定無償獻血者隊伍，是解決臨床用血最好的方法，不僅保障了血液供應充足，在確保血液安全方面也起到了積極的作用。本文主要探討如何提升獻血者每一次獻血時的體驗感，從而不斷壯大固定無償獻血者隊伍。

1? ? 提升獻血體驗感的重要性

隨著醫療水平的提高，我國各地區臨床機構用血需求不斷增大，采供血機構的工作強度也逐步增加，根據最新調查數據結果顯示：我國每年參加無償獻血的人數，從1998年的32.8萬增至2019年的

1 563萬，最近幾年的獻血總人數依然處于穩步增長，其中固定獻血者比例相比之前也有了較大幅度的提高。然而由于多種因素影響，有一部分獻血者在第一次或者某一次獻血之后未能再次獻血，大部分原因是由于在獻血過程中經歷了不好的體驗，造成這部分獻血者的流失。所以提升獻血體驗感，對于無償獻血隊伍的建設和不斷壯大有著重要的意義，也是提高固定獻血者比例的關鍵措施。

每一次良好的獻血體驗感，都決定著獻血者再次獻血的意愿和忠誠度。已有報道指出，1個不滿意的顧客會把他的經歷告訴其他至少9位顧客[1]，同理，如果1名獻血者在獻血過程中經歷了不愉快的體驗，也會影響他身邊至少9名潛在的獻血者，而一個經歷良好獻血體驗的獻血者，能把他的優質體驗與身邊至少9名親朋好友一起分享，無形中為無償獻血事業進行了宣傳。因此，工作人員應在獻血前、獻血中和獻血后對獻血者進行全程護理和人文關懷，確保他們每一次獻血都能得到應有的尊重和關愛，感受到愉快的經歷，提升獻血體驗感，而后再通過這部分獻血者把他們的良好獻血體驗與他人分享，號召更多的人加入到無償獻血者隊伍中。所以，一名固定獻血者就相當于一個無償獻血宣傳員，他們每一次的良好獻血體驗，都形成一次小范圍的獻血宣傳活動，無形中影響著身邊的親人、同事以及朋友等，再通過這部分人群傳播給更多的人，形成良好的社會效應。如何讓更多的人成為無償獻血者，邁出獻血的“第一步”，和如何提升獻血者每一次的獻血體驗感，讓更多人成為固定的無償獻血者，是獻血服務的工作重點。

2? ? 提升獻血體驗感的方法

2.1? ? 良好的獻血環境

2.1.1? ? 良好的獻血環境是優質獻血體驗的基礎。獻血點的環境可以分為內部環境和外環境。整潔、安全舒適的獻血點內部環境，可以讓獻血者在獻血過程中更加放松，并保持心情愉悅，一定程度上降低獻血反應的發生率[2]。獻血點的內環境建議分為獻血區與休息區，獻血區內的采血椅、采血物品等設施應統一擺放、統一標識，展現出血站的專業權威；在休息區可以依據每個獻血點的區域特點進行特色布置，以吸引不同的人群，不僅提供牛奶、糕點、糖果等小零食，還可以擺放休閑書籍、宣傳手冊、綠色盆栽等，讓等待獻血的獻血者在休息區補充水分和點心，同時可以閱讀宣傳手冊了解獻血前知識，閱讀休閑讀物使等待過程不會感到無聊。獻血區與休息區不應有明顯的阻擋物，獻完血的獻血者在休息區休息的過程中，方便工作人員對其進行觀察，減少獻血后不良反應的發生。

2.1.2? ? 對獻血點外環境的要求建議在考慮人流量的同時，盡量選取附近有停車位、公廁等公共配套設施以方便獻血者。其次，獻血車和獻血屋要有醒目統一的標識，在獻血點周邊可以擺放相應的獻血宣傳展牌吸引群眾，必要時安排工作人員或經過專業培訓的獻血服務志愿者對宣傳展牌進行講解。

2.2? ? 工作人員統一規范的職業形象

2.2.1? ? 工作人員統一規范的職業形象是受到獻血者信任的基本條件。血站是一個區別于臨床醫院的公益性機構，不僅肩負著救死扶傷的使命，更是公益助人的場所。這就要求工作人員在著裝上必須規范統一，在工作服的款式、顏色的選擇上，不僅要能夠滿足工作需要，還要讓人感覺溫馨與放松。例如工作服顏色的選擇，宜選用暖色調，不應選用灰冷色調，避免給獻血者造成嚴肅、拘謹的感覺。統一配置舒適的平底鞋，不應穿著高跟鞋與長筒靴。

2.2.2? ? 留有長發的工作人員在工作期間應當把長發盤起，用統一的發兜固定頭發或者佩戴統一的工作帽，可以適當化淡妝，展現血站工作人員的風采并增加親和力。

2.3? ? 純熟的職業技能

2.3.1? ? 現場工作人員純熟的職業技能是提升獻血者體驗感的必要條件。在進行采血以及相關操作時，必須嚴格按照專業流程進行，熟練的操作手法能夠提升獻血者的信任度，同時最大程度地減少疼痛感并消除獻血者的緊張[3]。實際工作中，有許多獻血者尤其是第一次參加獻血的人，對穿刺時產生的疼痛感會有過分緊張的心理應激反應，從而增加獻血不良反應發生的風險，而獻血不良反應的發生，直接會影響他們再次獻血的意愿，從而影響獻血隊伍的穩定性。所以在采血前，工作人員在環境、物料、消毒用品等各方面都要事先做好充足的準備，細心觀察獻血者的情緒起伏與獻血者手臂的血管情況，進行綜合評估，選取靜脈時宜選取具有良好彈性的粗大血管，爭取做到一次穿刺成功，以免反復穿刺增加獻血者的不適感，從而降低其獻血熱情。

2.3.2? ? 血站應定期組織工作人員進行專業知識與技能培訓，并開展多種模式的技能競賽以及操作比賽，例如，省血液中心各科室近幾年進行的崗位技能競賽，對工作人員知識與技能的鞏固提升起到了很大的幫助。近年，全省獻輸血行業崗位技能競賽也在省血液中心順利進行，各血站的優秀選手均在賽場上展現了各自的風采，并取得了一定成績。通過技能競賽，不僅能夠發現自身的不足，也能向其他血站工作人員學習，與各地市血站優秀的選手探討工作經驗，取得更大的進步。

2.3.3? ? 在對新員工進行上崗前培訓時，要進一步重視對帶教老師資質要求與考核制度的完善。應當安排具有一定工作年限與資歷的帶教老師對新員工進行崗前培訓，并嚴格按照血站系統的相關要求對新員工的獨立上崗資質進行考核，避免新員工由于操作不嫻熟、不規范，給獻血者造成不良印象，導致專業性受到質疑。新員工的培訓過程中，不僅包含操作技能與專業知識的培訓，還應包括著裝要求、文明用語、禮儀規范、溝通技巧等方面，必要時可以聘請專業人士對其進行禮儀規范與溝通技巧的培訓，進一步提高血站工作人員的專業形象。

2.4? ? 人性化的服務與護理

2.4.1? ? 人性化的服務與護理是提升獻血體驗感的秘訣。語言溝通交流是人性化服務的一個重要環節，要掌握溝通技巧，使用恰當的語言，可以結合工作現場相關的獻血宣傳資料和宣傳手冊，盡量采用通俗易懂的方式對獻血過程進行科學、合理的解釋[4]。在面對反復獻血者和初次獻血者時，應注意使用不同的溝通技巧。反復獻血者由于有更多的獻血經驗與獻血知識，在采血時緊張情緒較少，工作人員可以采取聊天的方式與其進行溝通，以認真嚴肅的工作態度、用輕松愉悅的溝通方式，拉近與獻血者之間的距離。而初次獻血者由于對獻血知識了解不足，易產生緊張不安的情緒，工作人員在采血前應耐心講解獻血知識，整個獻血流程，對獻血者提出的疑問認真解答，獻血前后應詳細交代注意事項。對于一次性無菌采血袋，必須在獻血者面前拆開，以消除獻血者對器材安全的顧慮。在采血過程中，可以通過聊天和聽音樂的方式轉移獻血者的注意力，穿刺動作應嫻熟、輕柔，盡可能降低獻血者的疼痛感和心理壓力。

2.4.2? ? 心理護理是人性化獻血服務的一個重要內容，隨著社會的發展，護理心理學已被廣泛應用于臨床，也已在無償獻血過程中推廣。有數據表明，心理精神因素是引起獻血不良反應的主要原因，應針對不同獻血者的心理特點，進行有效的心理干預，可進一步降低獻血不良反應的發生。對于精神比較緊張的獻血者，可以采取半臥位的體位進行采血，并允許其親屬陪同在側，盡可能減少不安的情緒，增加獻血安全感。適當鼓勵現場的重復獻血者與初次獻血者或情緒較為緊張的獻血者進行獻血心得體會交流，其比工作人員單純的輸出知識更有說服力，更易產生精神上的共鳴，起到很好的心理疏導效果。

2.4.3? ? 人文關懷有利于改善獻血者的獻血感受，是人性化服務的一個主要內容。在既往研究中，越來越多的學者提出了人文關懷的重要性，做好人文關懷護理，可以增強獻血者的再次獻血意愿，獲得更穩定的獻血隊伍與更高的護理評價。工作人員應在平時工作中多積累經驗，善于觀察獻血者的心理狀態，適時對其作出一個準確的評估。如過度緊張應暫緩獻血，采取閑談方式分散注意力，可以詢問一些問題：“今天出來是有什么計劃嗎？”“今天早/中飯吃了么/準備吃什么？”“您是從事什么行業的呢？”，等獻血者情緒舒緩后再進行獻血。如觀察到獻血者內心恐懼，則告知獻血是非常光榮的一件事，只需要輕微的疼痛，小小的勇氣，便能夠幫助到瀕臨死亡的失血患者，是一件非常有意義的事情[5]。人文關懷應當貫穿獻血的全過程，這對工作人員提出了更高的要求，在工作中應善于觀察獻血者的心理變化，及時進行心理干預，在溝通方面應注意語氣要輕柔，動作要輕緩，在實施人文關懷的過程中不斷積累經驗，以更好地服務獻血者，提升其體驗感。

2.5? ? 完善的獻血后續細節服務

2.5.1? ? 完善的獻血后續細節服務對獻血體驗感的提升具有重要影響。獻血結束后，應按規定發放無償獻血證與獻血者紀念品，并雙手呈遞，對獻血者表示感謝，提升獻血榮譽感和社會責任感。應提供豐富多樣的獻血禮品供獻血者進行選擇，近期，省血液中心開展了以領取愛心積分的模式兌換獻血紀念品活動，獻血者每次獻完血，可以通過血液中心的公眾號進入相應模塊，領取本次的愛心積分，領取完積分后，可以選擇當次兌換禮品，也可以累積積分到一定數量后再兌換心儀的紀念品，紀念品按不同積分進行了分類，包含生活家居、數碼家電、母嬰玩具、車載戶外等，并且兌換的紀念品會以快遞配送的方式寄到獻血者所填的地址或者家中，為獻血者提供便利。這一新穎的紀念品發放模式在實施過程中反映良好，不僅豐富了紀念品的品類，也最大程度地滿足了社會各類人群比如年輕人、運動愛好人士、烘焙愛好人士等對紀念品的需求。在獻血過程中，不僅應按要求發放“獻血前后注意事項卡片”，還要提醒獻血者認真閱讀，并交代獻血后的注意事項，例如：獻完血要多喝水、注意休息、24 h內避免飲酒以及劇烈運動、4 h內采血的針眼要避免觸碰水等，防止有一些獻血者不認真閱讀卡片以至于忽略了獻血后注意事項。對本次獻血活動表示感謝的同時，可以提醒獻血者下一次的獻血時間，歡迎他們在獻血間隔期滿后再次參與獻血活動，進一步地穩固獻血隊伍。

2.5.2? ? 在采血操作系統中應認真登記并核對獻血者的身份信息和聯絡方式，確保獻血者的身份檔案信息準確無誤，便于獻血后回訪工作的同時，也可在傳統節日及獻血者生日發送節日問候與生日祝福短信，讓獻血者在日常生活中依然可以感受到血站的關愛與祝福。

2.5.3? ? 建立完善的獻血后滿意度測評回訪制度。各個血站應由專人對獻血者的反饋意見進行收集、整理并分析，每一次獻血結束后，采取短信的形式告知獻血者血液檢測結果并進行滿意度調查，讓獻血者在得知血液檢測結果的同時，對整個獻血服務過程進行總體評價。對獻血反饋短信中回復“不滿意”的獻血者，安排專人回訪，詢問原因并對其進行安撫，總結獻血者不滿意的原因，統計后匯報給相關部門，進行分析調查，追蹤當時獻血過程中的各個環節，找出做得不到位的地方，以便進一步改進工作。對于本次血液檢測不合格的獻血者，應以電話通知的形式告知獻血者本人，注意保護獻血者隱私，語氣與措詞應恰當，避免引起獻血者恐慌與不適。

近年來，隨著醫療水平的提高，臨床用血需求逐年加大，采供血機構的采血工作量和工作強度逐步增加，尤其是在面對團體和高校的獻血活動時，由于流動采血車自身條件的特殊性，工作空間有限，在一些硬件條件上不如固定獻血點。因此，如何讓工作人員在工作強度較大的情況下，還能做好獻血點、流動獻血車上的獻血服務工作，提供優質服務，讓獻血者滿意，需要不斷探討。在盡可能改善獻血環境的前提下，提升工作人員自身的服務意識和專業技能，加強溝通技巧，注重人文關懷，做好獻血的各項后續細節服務，是提升獻血者獻血體驗感的重中之重，從而不斷推動無償獻血事業持續穩定發展。

參考文獻

[1]? ? 張業.以人為本的護理模式在無償獻血過程中的應用效果分析[J].臨床護理，2020，39（34）：123.

[2]? ? 時玲玲.淺談如何提高無償獻血者獻血滿意度[J].衛生經營管理，2019，16（33）：85.

[3]? ? 何王芳.血站獻血服務滿意度的調查分析與建議[J].中醫藥管理雜志，2016，24（22）：28.

[4]? ? 陳立麗.中心血站采血護理人員與青年獻血者溝通技巧體會[J].中國醫藥指南，2021，19（8）：177-178.

[5]? ? 周寶華.無償獻血過程中人文關懷護理管理提升獻血體驗[J].新疆醫學，2021，15（5）：602.

（收稿日期：2022-10-16）