企業環保管家服務需求與滿意度分析

宗延燕

（上海同濟環保咨詢有限公司，上海 200092）

引言

針對企業環保管家服務的需求和滿意度進行研究具有重要意義。探究企業對環保管家服務的需求和現狀，分析服務的優缺點和存在的問題，提出改進和提升方案，對環保管家服務的價值進行評估，可以為企業和服務商家提供參考和建議。

1 研究背景和意義

本次研究基于企業作為服務對象的環保管家服務內容，旨在收集企業在日常環境管理中存在的問題，調研企業購買第三方服務解決問題的需求，同時考慮管理部門的監管要求，細化各類服務內容及邊界。在當前環境保護形勢下，環保管家服務作為一種新型的環境綜合服務，將為企業解決環保問題提供更加定制化、創新性的解決方案，有助于推動環境保護工作的深入，具有重要的研究背景和實際意義。

2 環保管家服務需求分析

2.1 環保管家服務的定義和特點

環保管家服務是一種以環境保護需求和環境問題的有效解決為導向，以定制化創新服務為核心驅動力的環境綜合服務。其核心任務是為企業或園區提供監測、監理、環保設施建設運營、污染治理等一體化環保服務和解決方案，從而解決客戶在日常環境管理方面存在的問題[1]。

環保管家服務主要分為顧問式和托管式兩種服務模式，顧問式是指環保管家發現客戶問題，提出建議方案，由客戶來解決問題，托管式則是將所有環保工作全權委托給第三方專業機構。環保管家服務模式的定位是實質化、定制化、全程化、多樣化和開放化。其宗旨是為企業提供一站式環保托管服務，統籌解決企業環境問題，保證服務效果，有效降低企業環保管理成本，同時降低環境產業鏈各個環節脫節產生的高昂成本，全方面幫助企業實施環保管理服務，提升企業環境管理水平，解決企業因環保問題而帶來的煩惱[2]。

2.2 企業對環保管家服務的需求調查

通過抽選部分大型及中型規模企業進行走訪調研，發現企業對環保管家服務有著強烈的需求。首先，企業經營成本受到多種因素的影響，環保投資面臨一定的壓力。其次，企業對環保政策和管理要求缺少專業性和及時性，存在一定的技術短板，需要專業人員的支持和指導。另外，上海公眾環保意識較強，環保投訴頻率高，企業在環保方面面臨著較大的公關壓力。此外，有的企業存在歷史遺漏問題，需要專業技術人員的指導和幫助解決。同時，企業需要配備的環保項目或者需要填報的表單、上報的審批類文件較多且非常專業，EHS團隊人手不足，日常工作壓力較大，因此需要專業的環保管家服務支持。最后，主管部門對企業的環境管理要求逐年提高，管理水平逐漸精細化，企業無法確定自身是否符合要求，需要專業的支持和指導。

3 結合管理部門管理思路，確定企業對環保管家服務的需求

通過與管理部門溝通學習后分析得出企業監管的總體思路是：第一步是執法人員主動深入基層探企業，宣傳環保法律法規和環境違法風險點，引導企業主動守法；第二步是了解掌握企業的困難和需求，指導幫助企業解決涉及生態環境保護方面的問題；第三步是引導企業通過咨詢有資質、專業技能過硬的第三方，提升環保管理水平。針對以上管理部門監管的總體思路，企業對于環保管家服務的需求包括：需要專業的環保法律法規和環境違法風險點宣傳，引導企業主動守法；需要解決涉及生態環境保護方面的問題，需要專業技術人員的指導；需要提升企業的環保管理水平，包括污染源在線監控、排污許可證管理等方面的技術支持。

4 環保管家服務滿意度分析

4.1 環保管家服務滿意度的概念和意義

環保管家服務的滿意度是指企業在使用環保管家服務后對服務的滿意程度和評價。評價環保管家服務的滿意度可以幫助企業了解服務的質量和效果，進而采取相應的措施來改進和提升服務。此外，對于環保管家服務提供商而言，評價客戶滿意度也是評估服務水平和競爭力的重要指標之一。

4.2 企業對環保管家服務滿意度調查

為了了解企業對環保管家服務的滿意度和評價，本研究對多個行業的企業進行了問卷調查。調查結果顯示，企業對環保管家服務的滿意度整體較高，但也存在一定的差距和問題。

4.2.1 服務質量

大部分企業認為環保管家服務的服務質量較高，服務內容和方案能夠符合企業需求和實際情況。（1）專業性：企業認為環保管家服務機構具有較強的專業性和技術水平，能夠為企業提供專業、針對性的服務[3]。（2）效果顯著：企業認為環保管家服務的效果顯著，能夠為企業降低環境污染和環保治理成本，提高企業的社會責任感和形象。

4.2.2 滿意度較低的方面

企業對環保管家以下幾方面的滿意度較低：（1）服務成本：企業認為環保管家服務的成本較高，需要對服務的價格進行進一步的優化和降低。服務速度：企業認為環保管家服務的響應速度和服務速度較慢，需要提高服務的效率和響應速度。（2）服務內容：有些企業認為環保管家服務的服務內容過于簡單和單一，需要提供更加細化和個性化的服務。

4.3 企業對環保管家服務滿意度的分析和總結

根據調查結果，企業對環保管家服務的滿意度整體較高，但也存在一定的差距和問題。在滿意度高的方面，企業認為環保管家服務的服務質量、專業性和效果都較好，這說明服務提供商已經達到了一定的水平和質量。而在滿意度較低的方面，主要涉及到服務成本、服務速度和服務內容等方面，需要服務提供商進一步改進和提升服務質量，以滿足企業的需求，達到其期望值。

5 環保管家服務的提升和改進

5.1 環保管家服務的現狀和問題

環保管家服務市場較為混亂，存在一些服務質量不高的機構，導致企業在選擇服務提供商時存在一定難度[4]。企業對環保管家服務的認知度和需求水平還不夠高，有些企業認為環保管家服務成本較高，難以接受。由于環保管家服務是一項相對新興的服務，在服務提供方面，一些企業可能會存在技術能力不足的問題，無法提供全面專業的服務。對于一些小型企業來說，人員數量較少，無法配備專門的環保人員，因此，需要外部的環保管家服務提供商來提供環保管理支持。

在實際服務過程中，環保管家服務提供商與企業之間需要保持良好的溝通與協作，但在一些情況下，溝通不暢，服務效果無法實現最大化。環保管家服務需要與企業的實際情況相匹配，因此需要定制化的服務，但一些服務提供商可能難以提供定制化服務，從而影響服務效果。

5.2 環保管家服務的提升和改進方案

環保管家服務需要解決環保信息不對稱，提供全周期環境咨詢服務，提供環保合規服務，實現成本優化等方面的內容。具體來說，環保管家需要具有環保政策的敏感性和專業性，定期對企業進行環保政策與標準培訓，擔任企業環保法律顧問，協調企業處理違法事宜，為環境糾紛提供專業指導。同時，環保管家應該為企業項目建設提供全周期的環境咨詢服務，從環保角度提供技術支持，并提供環保相關法律法規文件規定的環保手續內容。

此外，還需要指導企業實現達標排放和合規排污，并通過技術經驗和優勢，對企業的環保設施運行過程中的運行費用進行核算，采用最優化方案降低污染治理成本。根據企業的不同需求，可以提供不同深度的環保管家服務方案。

5.2.1 提供基礎環保管家服務

基礎服務主要針對合規性判定方面，包括環保法律和政策的培訓及咨詢、環保手續合規性梳理、對企業的定期巡查等，主要為指導層面的服務。具體服務內容包括但不限于：保法律和政策培訓及咨詢服務和環保手續合規性梳理服務以及定期巡檢。

前者提供最新法規、政策文件及技術規范等普及性培訓；提供環境管理相關政策和制度培訓；提供固體廢物和危險廢物管理政策梳理；提供清潔生產及污染治理方面技術和政策文件培訓；提供場地環境管理政策和相關土地修復技術培訓；提供環境污染應急事故培訓等。

后者對企業歷年環評及批復文件、環保竣工驗收材料、排污許可證及執行報告、危險廢物和一般工業固體廢物備案文件和合同等進行梳理，對照相關法律法規和主管部門的管理要求，梳理企業是否缺少必需的環保資料（包括行政審批文件和日常運營管理文件）；收集廢水、廢氣、噪聲、土壤和地下水自行監測報告進行達標性判定與分析；對一般工業固體廢物和危險廢物進行種類判定，判定貯存場所是否合規，標識是否正確；對臺賬信息填報的完整度、準確度、規范度進行審核，闡述企業臺賬制度的執行情況和發現的主要問題，并提出相應的整改措施。

定期巡檢針對全面體檢過程中的問題整改內容進行定期跟蹤巡檢，確保整改有效性；配合企業完成管理部門相關環保事務的現場檢查。

5.2.2 環保管家服務“加”

對于有深度需求的企業，在合規性判定的基礎上，進一步協助企業完成手續的合規性。比如進行排污許可證的申領或者變更、排污許可證證后執行報告的填報、一般固體廢物及危險廢物備案申報服務、自行監測方案的制定、臺賬記錄模板的制定、企業內部環保制度的建設等等。

5.2.3 環保管家服務“加”PLUS。

在協助企業確保環保手續合規性之外，環保管家還可以根據需求參與到企業的環保管理及環保措施的運行管理中。例如，對服務企業的第三方單位進行監督性審核，可包括例行監測單位的監測成果、危廢一般固廢外協單位的資質審核、環保設施設備運維單位、企業所在廠區的駐場單位監督等；負責企業建設過程中的環境監理工作，承擔項目建設過程中的環境管理工作；基于超標現象對企業廢水處理設施、廢氣處理設施的處理工藝處理效率及處理效果進行有效性評估提出改善性建議，核查降噪措施是否整改以及如何整改提出建議；協助企業一站式解決一般固體廢物及危險廢物委托處置問題等等。

為了確保服務效果的可持續性，環保管家需要定期對服務內容及效果進行評估和改進。

以上提出的改進和提升方案都具有一定的可行性和實施性。對于服務內容的優化和提升，可以通過提高環保管家工作人員的專業素質和技術水平、開發更加細化和個性化的服務方案等方式實現；對于服務成本的降低，可以通過提高服務效率、降低管理成本、利用互聯網技術等方式實現；對于服務效率的提高，可以通過采用先進的技術手段、優化服務流程等方式實現；對于建立服務評價和監管機制，可以通過建立評價機制、制定服務質量標準等方式實現。

6 環保管家服務的價值評估

6.1 環保管家服務的經濟價值評估

企業環保管家服務的經濟價值主要表現在兩個方面。

6.1.1 降低環保治理成本

企業通過環保管家服務，能夠降低環保治理成本，提高企業的經濟效益。提高資源利用效率：環保管家服務能夠幫助企業優化生產流程，提高資源利用效率，降低資源浪費和環境污染。

6.1.2 增強企業的社會責任感

企業通過采取環保管家服務，能夠提高企業的社會責任感，增強企業的公信力和形象。帶動環保產業：環保管家服務市場的不斷擴大，將會帶動相關的環保產業，從而為經濟增長做出貢獻。

6.2 環保管家服務的社會價值評估

6.2.1 降低環境污染

通過企業環保管家服務，能夠降低環境污染，提高城市的環境質量，改善人民的生活環境。

6.2.2 促進生態文明建設

環保管家服務能夠促進生態文明建設，為構建美麗中國做出貢獻。

6.2.3 增強社會環保意識

企業通過采取環保管家服務，可以提高員工和公眾的環保意識，促進環保文化的傳播和普及[5]。

6.2.4 推動環保產業升級

環保管家服務能夠推動環保產業的升級和創新，帶動相關產業，為經濟增長提供動力。

7 結語

通過對環保管家服務的推廣渠道和策略進行分析和實施，能夠有效地提升服務的知名度和市場占有率，為企業提供更加優質、高效的環保服務。