“桂小通” 讓微笑服務(wù)進(jìn)入ETC時(shí)代
——廣西捷通高速科技有限公司“桂小通”服務(wù)品牌創(chuàng)建紀(jì)實(shí)

■ 文｜廣西捷通高速科技有限公司 李相佑 供圖｜廣西捷通高速科技有限公司

從“看得見(jiàn)的微笑”到“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”“做得到的微笑”，廣西捷通高速科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“捷通公司”）黨員先鋒廣西ETC少青服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳承微笑服務(wù)，將微笑服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)大到ETC發(fā)行、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)之中，創(chuàng)新推出了一脈相承的“桂小通”服務(wù)品牌。本文將聚焦微笑服務(wù)的起源與傳承，展示ETC時(shí)代“桂小通”服務(wù)品牌的創(chuàng)建。

在我國(guó)廣袤大地的南端，一群壯鄉(xiāng)兒女，逢山開(kāi)路，遇水架橋，從1997 年廣西第一條高速公路建成通車，到如今全面實(shí)現(xiàn)“縣縣通高速”，高速公路“微笑服務(wù)”從廣西出發(fā)，享譽(yù)全國(guó)。廣西交通投資集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“廣西交投集團(tuán)”）勇?lián)姑⒂乱闱靶校瑘A滿完成廣西壯族自治區(qū)黨委、政府部署的重大任務(wù)。隨著交通信息化、智能化的發(fā)展，高速公路從人工收費(fèi)到電子收費(fèi)，進(jìn)入了ETC 時(shí)代。捷通公司把微笑服務(wù)傳承到ETC 發(fā)行、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)之中，創(chuàng)新推出了一脈相承的“桂小通”服務(wù)品牌，致力于滿足公眾美好出行需求，提升公眾出行的幸福感、獲得感。

廣西ETC少青服務(wù)隊(duì)

廣西ETC少青服務(wù)團(tuán)隊(duì)獲第九屆“中國(guó)路姐團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)

捷通公司是廣西交投集團(tuán)下屬子公司，是廣西壯族自治區(qū)政府唯一指定的ETC 發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)，擁有目前廣西行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的ETC 數(shù)據(jù)中心和監(jiān)測(cè)平臺(tái)，能夠全面服務(wù)高速公路運(yùn)營(yíng)管理，在發(fā)行服務(wù)、精準(zhǔn)收費(fèi)、稽核打逃方面提供支持。截至2022 年底，全區(qū)共有ETC 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)405個(gè)，覆蓋全區(qū)三分之二的市、縣，ETC 用戶近900 萬(wàn)。捷通公司現(xiàn)有員工240 名，其中，中共黨員61名，共青團(tuán)員59名，是一支開(kāi)拓進(jìn)取、富有朝氣的高素質(zhì)年輕隊(duì)伍。

在企業(yè)發(fā)展和“桂小通”服務(wù)品牌創(chuàng)建過(guò)程中，捷通公司始終以“壯美大道 捷通天下”為宗旨，以“發(fā)展ETC 美好生活行”為企業(yè)使命；發(fā)揚(yáng)忠誠(chéng)、爭(zhēng)優(yōu)、創(chuàng)新、共享的企業(yè)精神；貫徹“高效執(zhí)行 擔(dān)當(dāng)作為”的工作理念；踐行“科技為基、用戶為本、服務(wù)為上”的核心價(jià)值觀；力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“全國(guó)ETC 科技一流、服務(wù)一流、效益一流的綜合發(fā)展商”的企業(yè)愿景。

緣起微笑服務(wù) 聚焦美好出行

人工收費(fèi)時(shí)代，車輛通過(guò)收費(fèi)車道時(shí)，廣西高速公路收費(fèi)員用微微露出“八顆牙”標(biāo)準(zhǔn)甜美的微笑、熱情用心的服務(wù)，迎來(lái)送往每一位司乘人員，被司乘親切稱為“八顆牙”微笑。

微笑服務(wù)緣起廣西，緣起高速公路收費(fèi)站。2003 年7月，蒙少青任廣西南寧收費(fèi)站收費(fèi)員。一次，一位貨車司機(jī)告訴她，他們這些跑長(zhǎng)途的司機(jī)每天很辛苦、也很累，但是進(jìn)入收費(fèi)站看到蒙少青的微笑，就會(huì)有一種如沐春風(fēng)的感覺(jué)，瞬間會(huì)感覺(jué)疲勞減輕許多。司乘的鼓勵(lì)和贊賞深深地打動(dòng)了蒙少青。此后，燦爛的微笑便時(shí)常綻放在蒙少青的臉上，她堅(jiān)持用最真誠(chéng)的微笑和最熱情的服務(wù)面對(duì)每一個(gè)過(guò)往的司乘，常走高速公路的司乘為了看到她的微笑，寧可多排隊(duì)幾分鐘也要從她的車道經(jīng)過(guò)，甚至一度形成了“蒙少青現(xiàn)象”，蒙少青也因此成為廣西高速公路微笑服務(wù)起源第一人。

收費(fèi)員一次熱情的微笑服務(wù)，司乘們一次真摯的贊賞，從此微笑服務(wù)生根發(fā)芽，南寧收費(fèi)站以此為契機(jī)全面推行蒙少青式微笑服務(wù)，并于2004 年正式出臺(tái)了《南寧高速公路微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，2014 年廣西交投集團(tuán)為廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳組織編寫了《廣西高速公路管理規(guī)范》省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，把廣西高速公路微笑服務(wù)制度化、規(guī)范化，自此微笑服務(wù)從南寧收費(fèi)站出發(fā)，走向全國(guó)。

傳承微笑服務(wù) 進(jìn)入ETC 時(shí)代

隨著交通信息化、智能化、智慧化發(fā)展，高速公路收費(fèi)模式正在發(fā)生著深刻的變化，ETC 作為交通智能化取代人工收費(fèi)的不停車收費(fèi)系統(tǒng)逐漸替代人工收費(fèi)，在交通運(yùn)輸部路網(wǎng)監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心的大力推動(dòng)下，迅速在全國(guó)推行。以收費(fèi)員人工收費(fèi)服務(wù)將逐步淡出人們視野，但公眾對(duì)暢通高速公路需求沒(méi)有改變，對(duì)追求美好的服務(wù)與體驗(yàn)的需求也沒(méi)有改變。

“桂小通”標(biāo)識(shí)

2019 年7 月，蒙少青從收費(fèi)服務(wù)前端走向客戶服務(wù)后臺(tái)，負(fù)責(zé)廣西ETC 客戶服務(wù)工作。捷通公司審時(shí)度勢(shì)、抓住時(shí)機(jī)以蒙少青領(lǐng)頭組建了廣西ETC 少青服務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前，該團(tuán)隊(duì)共有30 名成員，由ETC 客戶服務(wù)、發(fā)行服務(wù)、技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)4 大板塊業(yè)務(wù)骨干組成。少青服務(wù)團(tuán)隊(duì)擔(dān)當(dāng)作為，創(chuàng)新提升，將微笑服務(wù)思想、理念、標(biāo)準(zhǔn)傳承到ETC，并豐富和升華了微笑服務(wù)內(nèi)涵，讓微笑服務(wù)涵蓋ETC 各業(yè)務(wù)過(guò)程，成為全過(guò)程的微笑服務(wù)，并出臺(tái)了ETC 服務(wù)微笑標(biāo)準(zhǔn)，2022 年高速公路微笑服務(wù)正式進(jìn)入ETC 時(shí)代。

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“桂小通”品牌釋義

“桂小通”是微笑服務(wù)進(jìn)入ETC 時(shí)代的服務(wù)品牌，是高速公路微笑服務(wù)的傳承與創(chuàng)新，是涵蓋ETC 業(yè)務(wù)全過(guò)程的微笑服務(wù)。

桂，是廣西的簡(jiǎn)稱；小，意為小我大家、以我為小、用戶為大，以及關(guān)注細(xì)節(jié)、以小見(jiàn)大，聚沙成塔、積少成多等延伸出來(lái)的豐富內(nèi)涵，這是品牌的核心要義所在；通，代表捷通，也蘊(yùn)含路路皆通、萬(wàn)事皆順的美好愿望。品牌名稱采用毛澤東書法毛體，意為不忘初心，牢記使命，以黨建為引領(lǐng)，建設(shè)企業(yè)文化，培育品牌，努力打造全國(guó)ETC 標(biāo)桿。

“桂小通”品牌標(biāo)識(shí)由捷通公司一男（小桂）一女（小通）員工卡通化形象組成，以廣西壯族服飾和交投高速元素賦予歡快跳躍、奔跑姿勢(shì)構(gòu)圖，具備“交投捷通”特色、ETC 行業(yè)特點(diǎn)、廣西地域特征，展示出一種歡快活潑、具親和力、大眾喜愛(ài)的形象，表達(dá)了捷通公司最具活力、最優(yōu)產(chǎn)品、最美服務(wù)的愿望。

創(chuàng)新微笑服務(wù) “桂小通”應(yīng)時(shí)而生

知常明變者贏，守正創(chuàng)新者進(jìn)。在廣西交投集團(tuán)黨委重視指導(dǎo)下，捷通公司發(fā)揮少青服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)航先鋒作用，攻堅(jiān)克難，積極研究和探索ETC 新領(lǐng)域、新行業(yè)服務(wù)模式。加強(qiáng)品牌建設(shè)，不斷創(chuàng)新、豐富微笑服務(wù)內(nèi)涵和品牌價(jià)值，建立了新的企業(yè)文化體系，構(gòu)建了廣西ETC 服務(wù)體系。少青服務(wù)團(tuán)隊(duì)致力于微笑服務(wù)的傳承與創(chuàng)新，于2022 年5 月開(kāi)始品牌策劃，于同年9 月正式推出ETC 時(shí)代微笑服務(wù)品牌“桂小通”，以及系列品牌文創(chuàng)產(chǎn)品。從高速公路人工收費(fèi)到ETC不停車電子收費(fèi)，“桂小通”將“看得見(jiàn)的微笑”拓展到“聽(tīng)得到的微笑”“做得好的微笑”，追求一種“服務(wù)者付出微笑，司乘人員回報(bào)微笑”的微笑服務(wù)最高境界。

在“桂小通”服務(wù)品牌建設(shè)中，捷通公司堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，將品牌創(chuàng)建深深根植員工心中，傳導(dǎo)給千千萬(wàn)萬(wàn)ETC 用戶，不斷提升ETC 服務(wù)品質(zhì)。將“桂小通”服務(wù)品牌融入客戶服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)管理等業(yè)務(wù)板塊，做實(shí)融合工程，促進(jìn)“桂小通”品牌建設(shè)與中心工作內(nèi)嵌融合。以黨員為旗幟，團(tuán)員青年為骨干，做強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍，樹(shù)起鮮明旗幟，驅(qū)動(dòng)員工自發(fā)自覺(jué)、長(zhǎng)期持續(xù)地為服務(wù)公眾美好出行奮斗。此外，捷通公司推廣文創(chuàng)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)推出帶有“桂小通”標(biāo)識(shí)的系列文創(chuàng)產(chǎn)品，深受用戶的喜歡，拉近了與用戶的距離。在ETC 服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)亮出身份、亮出標(biāo)識(shí)、亮出產(chǎn)品，讓“桂小通”服務(wù)品牌越來(lái)越響亮，成為“看得見(jiàn)的標(biāo)桿”。

賦能微笑服務(wù) 助力企業(yè)發(fā)展

“桂小通”服務(wù)品牌創(chuàng)建以來(lái)，捷通公司錨定“全國(guó)ETC 科技一流、服務(wù)一流、效益一流的綜合發(fā)展商”目標(biāo)，在ETC 發(fā)行、服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、平臺(tái)創(chuàng)新、品牌建設(shè)方面進(jìn)入全國(guó)30 家發(fā)行方的第一梯隊(duì)，社會(huì)滿意度和社會(huì)信譽(yù)度大幅提升。ETC 發(fā)行總量躍增11 倍，年度新增發(fā)行量排全國(guó)第三；ETC 服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升，客服指標(biāo)連續(xù)三年蟬聯(lián)全國(guó)第一；ETC 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)穩(wěn)中向好，壞賬風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)同類產(chǎn)品；ETC 平臺(tái)創(chuàng)新能力穩(wěn)步提高，數(shù)據(jù)打逃初步實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程閉環(huán)管理；ETC 服務(wù)品牌穩(wěn)中出新，廣西ETC 少青服務(wù)團(tuán)隊(duì)在全國(guó)ETC 行業(yè)中脫穎而出，獲第九屆“中國(guó)路姐團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。

目前，“桂小通”品牌建設(shè)已被列為廣西壯族自治區(qū)省級(jí)職工心理健康文化建設(shè)實(shí)踐課題、職工思想政治工作調(diào)查研究案例等。交通運(yùn)輸部路網(wǎng)監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心、中國(guó)公路學(xué)會(huì)、廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳青年文明號(hào)檢查組、全國(guó)ETC 同行等領(lǐng)導(dǎo)到捷通公司交流，對(duì)“桂小通”品牌建設(shè)都給予了高度評(píng)價(jià)。

站在新的歷史起點(diǎn)上，捷通公司將始終聚焦美好交通出行，傳承創(chuàng)新微笑服務(wù)品牌，充分發(fā)揮廣西ETC“桂小通”服務(wù)品牌作用，將微笑服務(wù)傳遞給公眾，不斷提升公眾出行的幸福感、獲得感，讓廣西ETC成為全國(guó)行業(yè)標(biāo)桿，為交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)貢獻(xiàn)廣西交投ETC力量。