高校檔案館微信服務現狀及優化策略研究

張慧　鄒懿

引言

微信公眾平臺自上線以來，因其即時性、互動性的內容特性，已成為最受歡迎的大眾傳播平臺之一[1]。2013年3月第一個檔案微信公眾號“建檔偉業”創立，近年來隨著社交媒體的熱潮掀起，各檔案館也紛紛開始建立微信公眾號，并將其視為傳播檔案信息、展示館藏資源的重要途徑[2]。微信公眾號作為目前國內社交服務中的公眾服務平臺，是一種新型智慧服務方式，高校檔案館可充分利用微信公眾平臺特有的知識推送方式，積極推進高校檔案館發展進程，提升檔案館服務質量?；诖?，本文選取教育部[3]公布的40所上海市本科高校為研究對象，采集各高校檔案館微信公眾號推送的文章信息，調查時間為從各個微信公眾號第一篇發文時間至2023年5月31日，對這些高校檔案館微信公眾號的開通情況、信息推送等服務現狀進行調查與分析，以期了解高校檔案館服務的建設進程及未來發展。

一、建設現狀分析

（一）開通情況

經對上海40所高校的微信公眾平臺調查發現，有超過半數的高校暫未開通微信公眾號，上海高校檔案館微信公眾號開通率僅37.5%。因此，本文對15所已開通微信公眾平臺的本科高校檔案館進行調研，具體院校如表1所示。

同時，在搜索過程中筆者對上海市高校圖書館微信公眾號的開通情況進行了調查，最終統計到上海市40所本科高校中有35所開通了圖書館微信公眾號，開通率達到87.5%，說明在上海市高校檔案工作領域，通過微信公眾號提供檔案服務的意識還有很大的發展空間。

由于部分高校未注明微信公眾號的開通時間，本文統一將其默認為首次推送信息的時間。通過統計各公眾號的首次發文時間得知，最早開通檔案館微信公眾號的高校是上海交通大學，早在2014年就開始了信息推送。2015—2021年每年都陸續有高校檔案館公眾號投入使用，上海財經大學、同濟大學于 2015 年開通，同樣是一批開通較早的高校。2020年為上海市高校檔案館微信公眾號開通的高峰期，東華大學、上海外國語大學、上海建橋學院、上海電力大學、華東政法大學、上海體育學院都在2020年開啟了微信服務。

（二）微信公眾號設置

頭像、認證都是微信公眾號設置中很重要的信息，對微信公眾平臺的使用效果和服務開展起著很大的影響[4]。本文涉及的15所高校檔案館頭像主要是本校校徽、館徽或是本館建筑圖片，表明多數高校檔案館在選擇官方微信頭像時會選擇具有代表性的標識，增加辨識度，有1所高校檔案館未設置頭像。

微信認證是騰訊對公眾號主體所提交的主體信息、資質文件的真實性與合法性進行書面的甄別與核實的過程。認證后會吸引更多關注，提高人氣，并能在被搜索時享有優先權，有利于用戶對公眾號的查找與訂閱。調查發現，14所高校均已進行官方認證，僅1所高校認證主體為個人。

微信公眾平臺的推廣情況直接或間接地反映出檔案部門對網絡環境下新型服務方式的重視程度[5]，基于此，筆者對15所高校的官網進行了調研。調查發現，在已開通微信公眾號的15所高校檔案館中，有10所高校在其檔案館官網主頁上設置了微信公眾號二維碼進行推廣，增加了微信公眾號的可信度，便于讀者進行獲取，有5所高校無法從檔案館官網找到微信鏈接或未設置檔案館官網網頁。

（三）微信公眾號菜單設置

微信公眾號菜單是微信公眾號向用戶提供服務的途徑，各高校可通過自定義菜單實現多種線上服務功能。15所高校中除上海電力大學外，其余14所均已開通自定義菜單功能，各高校在微信公眾號頁面設計了2-3個一級菜單，下置0-5個二級菜單。在對各院校微信公眾服務功能進行總結分析后發現，服務內容主要分為檔案館介紹、微服務和特色展示三大模塊，其中各模塊的具體內容見表2。

在上海市15所高校檔案館微信公眾號中，部分高校檔案館賬號菜單設置不科學，存在菜單分類混亂，部分功能點開后顯示產品已過期、無法正常使用以及錯別字等現象，由此可見部分高校檔案館微信公眾號缺乏定期維護。此外，有4所高校在公眾號菜單欄設置了自動回復功能，讀者可通過輸入簡單的關鍵詞獲取基礎的問題解答，有2所開通了互動留言功能，能夠讓師生在使用過程中及時提供反饋，有利于與用戶實現互動和交流，增加用戶黏度。

二、推文情況分析

（一）推文頻率

檔案館微信公眾號推文發布的數量可直接體現出推文更新頻率[6]，從微信公眾號發布信息的頻次可以看出不同高校檔案館微信公眾號的活躍程度，在樣本采集期間，15所高校檔案館的發文共計2444篇。推文數量呈現出兩極化，高校檔案館除上海交通大學、上海外國語大學、上海財經大學、同濟大學、復旦大學、華東理工大學發文較多外，其他高校檔案館發文量均在100篇以下。活躍度最高的高校為上海外國語大學，發文量達到537篇，平均月推送量17篇。有1所高校檔案館公眾號在近兩個月內未發布任何信息，處于“建而不維”的狀態，還有1所高校自開通微信公眾號以來從未發布過推文信息，成了“空殼賬號”。各高校檔案館微信公眾號推文數量在一定程度上可以反映學校對其檔案館公眾號的重視程度，由此可以看出高校檔案館在微信公眾號運營方面的積極性有所差異，很大一部分檔案館順應發展趨勢開通了微信公眾號，但尚未認識到利用微信公眾號開展服務的重要性。

（二）推文主題分類

基于15所高校檔案館在微信公眾平臺上推送的2444篇文章，利用可視化軟件進行高頻詞共現，如圖1所示，其中出現頻次前10的熱詞分別為檔案（310）、博物館（248）、校史（241）、檔案館（200）、語言（184）、活動（122）、校史館（105）、歷史（104）、文博（103）、講壇（101），通過對標題高頻詞進行整理總結，上海市高校檔案館微信公眾號推文主要是有關檔案工作、博物展覽、校史故事、活動通知四個類型的信息。

（三）優化策略

根據對上海市普通本科高校微信公眾號的調查分析，可知不少高校公眾號并沒有得到很好的運營，主要體現：（1）重視不足。未得到充分宣傳，缺少規范運營。（2）缺乏特色。內容創作相對匱乏，互動效果堪憂。（3）推送欠佳。推送頻次低，推送形式單一。就上海市高校微信平臺服務現存問題，可從以下三方面進行優化調整：

1.重視平臺服務，規范運營管理

高校微信公眾號開通后如何讓廣大檔案利用者知道并關注是其是否能夠順利運營的首要問題[7]。一方面應積極開通微信公眾號，及時通過本校官方認證，增加微信公眾號公信力；另一方面應重視微信公眾號的宣傳與推廣。高校檔案館服務對象主要為本校師生，應通過多渠道多方式提升微信公眾號在本校師生中的關注率，在學校官網、微博等多平臺進行宣傳，將微信公眾號的推廣融入到校園中，線上線下雙管齊下，提高在校師生對本校檔案館微信公眾號的關注度，有效增加推文的閱讀量。

此外，微信公眾號作為新媒體平臺，信息推送、內容策劃、服務功能等都需要專業化隊伍的運營與維護，保證微信公眾平臺持續煥發生命力。高校檔案館應充分發揮微信公眾平臺的優勢，利用微信公眾號后臺的數據分析功能，以讀者興趣和需求為導向，為讀者提供高質量的服務，避免公眾號的管理流于形式。

2.加強內容策劃，鼓勵讀者互動

在公眾號內容創作方面，可以采用一些相對實用的方法增加文章閱讀量。在設計文章標題時，采用疑問、感嘆句式吸引讀者的關注，激發讀者閱讀興趣；根據主題的不同選用不同的人稱多維敘述，拉近與讀者之間的距離；考慮到高校微信公眾號的受眾主要為在校學生，可以適當運用網絡熱點詞匯，在一定程度上增加文章的易讀性及讀者的接受度。比如同濟大學的《檔案館“拍了拍”你│帶你走進同濟大學》等文章，在同期的檔案類公眾號推文中都獲得了較高的閱讀量。

其次，調查發現多數高校檔案館微信公眾號沒有設置回復功能，如果缺乏和讀者之間的交流互動，微信公眾號變成了簡單的“你發我收”的發文工具，檔案館的發展是為了給用戶提供更優質高效的服務，在建設中需要重視用戶體驗，各高校應提高咨詢服務意識，設置專人專員對讀者問題進行解答，通過在線咨詢或微信公眾號留言等方式完善讀者反饋功能。

3.定期合理輸出，豐富傳播方式

一方面合理化推送。由于公眾號推送信息的頻率過低、數量過少，導致讀者關注度越來越低，使其失去了原有活力。信息的推送只有符合實際規律才能達到事半功倍的效果，固定合理的推送頻率能有效吸引讀者，避免讀者流失，各高校檔案館微信公眾號要定期更新內容，培養用戶的閱讀習慣[8]；其次是推文標題的規范管理，在瀏覽各高校檔案館微信公眾號推文信息時，發現許多高校推文標題不夠規范醒目，不利于讀者的精準閱讀和歷史文章查找，對于推文，復旦大學、同濟大學、上海外國語大學等高校檔案館的行為值得借鑒，根據推文內容建立固定的子目錄，將發文根據不同內容進行分類，如此一來一目了然，便于師生快速選擇，根據需要進行閱讀。

另一方面豐富傳播方式。調查中發現大多數高校檔案館推送形式單一，多為純文字或者簡單的文字圖片組合，這樣的形式長久以來未免枯燥無味，無法有效吸引讀者注意力，已有粉絲活躍度大打折扣，建議多嘗試文字、圖片與音頻、視頻的搭配組合方式進行公眾號的信息推送，以提高讀者的閱讀熱情。

參考文獻：

[1]張翠.微信公眾平臺的閱讀現狀與展望[J].編輯學刊，2016（04）：47-52.

[2]倪麗娟，陳陽.“互聯網+”環境下檔案微信建設的SWOT分析——基于全國檔案微信公眾號的調查[J].檔案學研究，2017，No.156（03）：41-47.

[3]中華人民共和國教育部2020年全國高等學校名單.[EB/OL].[2020-07-09].https：//hudong.moe.gov.cn/qggxmd/.

[4]張蘭，陳信凌.社科類學術期刊微信公眾號傳播效果影響因素實證研究——以CSSCI來源期刊（2019—2020）為例[J].中國科技期刊研究，2019，30（09）：1014-1021.

[5]張予宏，婁海婷.河南省綜合檔案館微信公眾平臺發展現狀調查研究[J].檔案管理，2018，No.232（03）：69-71.

[6]陳文，洪秋蘭.我國省級檔案館微信平臺發展現狀與思考[J].圖書情報研究，2018，11（04）：33-40.

[7]張璐陽，連念.高校檔案館微信公眾號建設探索[J].中國檔案，2019，No.544（02）：42-43.

[8]楊敏.我國圖書情報學期刊微信公眾號調查研究[J].圖書館工作與研究，2019，No.279（05）：82-88.

作者單位：上海大學文化遺產與信息管理學院