中職學(xué)?！熬W(wǎng)店客服”課程建設(shè)探究

杜永明

摘要：在中職院校的課程體系建設(shè)中，“網(wǎng)店客服”是電子商務(wù)領(lǐng)域的重要課程?！熬W(wǎng)店客服”的教學(xué)內(nèi)容涉及網(wǎng)店客服的基本概念與意義、網(wǎng)店客服的素質(zhì)能力與專(zhuān)業(yè)知識(shí)、網(wǎng)店客服的溝通技巧與客戶(hù)分析、網(wǎng)店售后與投訴處理等，直接對(duì)接網(wǎng)店客服類(lèi)工作崗位。文章在介紹“網(wǎng)店客服”課程內(nèi)容的基礎(chǔ)上，著重探究“網(wǎng)店客服”課程的建設(shè)意義、建設(shè)策略，以此為從事“網(wǎng)店客服”教學(xué)的教育工作者提供借鑒。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)店客服；課程建設(shè)；意義；思路；策略；教學(xué)情境；實(shí)踐；考核

中圖分類(lèi)號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1008-3561（2023）23-0085-04

基金項(xiàng)目：本文系福建省泉州市豐澤區(qū)教育科學(xué)“十四五”規(guī)劃（第一批）立項(xiàng)課題“《網(wǎng)店客服》在線開(kāi)放課程的建設(shè)與應(yīng)用研究”（課題編號(hào)：Fzjk21-014）研究成果

“網(wǎng)店客服”是中職院校電子商務(wù)領(lǐng)域的課程，直接對(duì)接網(wǎng)店客服類(lèi)工作崗位，其課程建設(shè)和改革要與時(shí)俱進(jìn)，體現(xiàn)電商的發(fā)展特點(diǎn)，滿足電商的發(fā)展需求，積極夯實(shí)本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的理論知識(shí)基礎(chǔ)，提升本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的知識(shí)應(yīng)用水平。本文結(jié)合教學(xué)實(shí)踐，簡(jiǎn)要介紹“網(wǎng)店客服”的課程內(nèi)容，著重探究“網(wǎng)店客服”課程的建設(shè)意義、建設(shè)策略。

一、中職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)“網(wǎng)店客服”課程的主要教學(xué)內(nèi)容

1.網(wǎng)店客服的基本概念和意義

在電商平臺(tái)，網(wǎng)店客服這一類(lèi)崗位是必不可少的，其是以不同網(wǎng)絡(luò)店鋪為立足點(diǎn)，為目標(biāo)客戶(hù)提供信息服務(wù)和指導(dǎo)服務(wù)。例如，有的電商平臺(tái)的新用戶(hù)并不熟悉網(wǎng)購(gòu)的基本流程，此時(shí)，網(wǎng)店客服就要及時(shí)為其提供具有針對(duì)性的指導(dǎo)或信息咨詢(xún)服務(wù)等。這樣，根據(jù)網(wǎng)店客服提供的信息資源，客戶(hù)就能快速篩選店鋪中的產(chǎn)品，了解各項(xiàng)參數(shù)指標(biāo)。達(dá)成交易之后，網(wǎng)店客服還要及時(shí)提供針對(duì)性的售后服務(wù)。網(wǎng)店客服在不同電商平臺(tái)所起的作用都非常大，為此，“網(wǎng)店客服”課程將塑造店鋪形象、提高成交率、提高客戶(hù)回頭率、提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量等作為教學(xué)重點(diǎn)，使學(xué)生在網(wǎng)店客服崗位上能夠從多元化視角對(duì)比、分析不同產(chǎn)品之間的差異及優(yōu)劣勢(shì)，為客戶(hù)提供針對(duì)性的信息咨詢(xún)服務(wù)[1]，從而不斷提升電子商務(wù)店鋪的效益。

2.網(wǎng)店客服的素質(zhì)能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)

網(wǎng)店客服工作崗位，在電子商務(wù)領(lǐng)域的定位非常清晰，其角色需要與眾多客戶(hù)以及目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行深層次互動(dòng)和溝通交流，因此需要具備相應(yīng)的素質(zhì)能力以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉不同電商平臺(tái)的業(yè)務(wù)操作流程。例如，網(wǎng)店售前和售后客服人員需要具備臨危不亂的快速臨場(chǎng)反應(yīng)力、情緒調(diào)節(jié)和抗挫折能力以及積極進(jìn)取的拼搏精神等[2]。這是因?yàn)榫W(wǎng)店客服人員每天需要處理的信息量非常龐大，必須具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)，其心理抗壓水平直接影響到電子商務(wù)店鋪的實(shí)際成交率和成交量。同時(shí)，其還要了解本店鋪的產(chǎn)品，具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、資料收集分析能力，能夠及時(shí)處理不同目標(biāo)客戶(hù)的差異化信息咨詢(xún)。中職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)“網(wǎng)店客服”課程針對(duì)網(wǎng)店客服以上的素質(zhì)能力及專(zhuān)業(yè)知識(shí)需求，開(kāi)展相應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，使學(xué)生具備適應(yīng)變化的能力、思考總結(jié)能力以及終身學(xué)習(xí)能力等[3]，能勝任網(wǎng)店客服工作崗位。

3.網(wǎng)店客服的溝通技巧與客戶(hù)分析

無(wú)論是電商平臺(tái)的售前客服人員還是售后客服人員，都需要具備一定的溝通技巧和客戶(hù)分析能力，能為客戶(hù)提供熱情、針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。而這也是中職計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)“網(wǎng)店客服”課程的主要教學(xué)內(nèi)容。在電商平臺(tái)，網(wǎng)店客服人員需要應(yīng)對(duì)多種溝通場(chǎng)景，如商品咨詢(xún)、砍價(jià)以及客戶(hù)責(zé)問(wèn)等，既要細(xì)心判斷客戶(hù)以及目標(biāo)消費(fèi)者的情緒變化等情況，還要充分尊重客戶(hù)以及目標(biāo)消費(fèi)者的自主意愿。同時(shí)，網(wǎng)店客服還要對(duì)平臺(tái)購(gòu)物流程和優(yōu)惠降價(jià)政策進(jìn)行及時(shí)解讀，將不同類(lèi)型客戶(hù)適用的溝通交流方式進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)。網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)主要涵蓋友善大方、謹(jǐn)慎分析以及自我獨(dú)斷等類(lèi)型，網(wǎng)店客服人員要對(duì)客戶(hù)和目標(biāo)消費(fèi)者的實(shí)際需求進(jìn)行客觀判斷和分析，從而提供針對(duì)性的信息咨詢(xún)服務(wù)和反饋內(nèi)容?！熬W(wǎng)店客服”課程會(huì)以具體案例為依托，向?qū)W生傳授網(wǎng)店客服的溝通技巧及客戶(hù)分析技巧，使學(xué)生在日后高質(zhì)量完成工作任務(wù)。

4.網(wǎng)店客服的售后與投訴處理

在電商平臺(tái)，網(wǎng)店售后客服人員需要具備較強(qiáng)的售后意識(shí)以及投訴處理能力。這部分內(nèi)容是中職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)“網(wǎng)店客服”課程的教學(xué)重點(diǎn)。在售后服務(wù)中，網(wǎng)店客服人員要及時(shí)收集和維護(hù)客戶(hù)資料，以此發(fā)展?jié)撛诘牡赇佒覍?shí)客戶(hù)，使其進(jìn)行二次消費(fèi)或多次消費(fèi)。在處理各類(lèi)客戶(hù)投訴問(wèn)題時(shí)，如物流問(wèn)題、破損問(wèn)題等，網(wǎng)店售后客服人員要理性，并需具備一定的抗壓能力，避免影響到網(wǎng)絡(luò)店鋪的回購(gòu)率和成交率等指標(biāo)。若想成功處理網(wǎng)絡(luò)店鋪的客戶(hù)投訴，網(wǎng)店售后服務(wù)人員還要準(zhǔn)確、客觀判斷客戶(hù)心理層面上的實(shí)際需求，并在合理的范圍之內(nèi)及時(shí)解決投訴問(wèn)題，以此維護(hù)店鋪形象。“網(wǎng)店客服”課程會(huì)逐步引導(dǎo)學(xué)生掌握售后與投訴處理需具備的知識(shí)、技巧，使學(xué)生成為合格的網(wǎng)店客服人員。

二、中職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)“網(wǎng)店客服”課程建設(shè)的意義

1.激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

對(duì)學(xué)生而言，課程建設(shè)如果與其實(shí)際生活及生活經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，就能激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣，使其進(jìn)入自主學(xué)習(xí)狀態(tài)。“網(wǎng)店客服”課程建設(shè)以中職學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)進(jìn)度為基礎(chǔ)，從學(xué)生的實(shí)際生活出發(fā)創(chuàng)新“網(wǎng)店客服”的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)形式，能夠進(jìn)一步激發(fā)本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)生的崗位認(rèn)知能力和自主學(xué)習(xí)能力。另外，“網(wǎng)店客服”課程的模擬操作環(huán)境豐富，教師通過(guò)營(yíng)造沉浸式的課堂教學(xué)氛圍，可使學(xué)生積極參與其中，在實(shí)踐操作中應(yīng)用理論知識(shí)。

2.提升學(xué)生的實(shí)踐能力

“網(wǎng)店客服”的課程建設(shè)將培養(yǎng)中職院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的應(yīng)用能力作為重點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，開(kāi)展模擬實(shí)踐和崗位實(shí)戰(zhàn)等教學(xué)活動(dòng)，提升本專(zhuān)業(yè)學(xué)生對(duì)網(wǎng)店客服工作崗位的認(rèn)知和理解水平?！熬W(wǎng)店客服”專(zhuān)業(yè)教師在教學(xué)中，根據(jù)行業(yè)、企業(yè)對(duì)人才的要求，有針對(duì)性地?cái)U(kuò)充課程教學(xué)內(nèi)容，從不同視角客觀展示和分析網(wǎng)店客服人員需具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、能力，并鼓勵(lì)本專(zhuān)業(yè)學(xué)生參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，或校企合作項(xiàng)目，可使學(xué)生逐步提升實(shí)踐能力?！熬W(wǎng)店客服”專(zhuān)業(yè)教師在客觀分析不同層次學(xué)生學(xué)習(xí)能力的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)備相應(yīng)的教學(xué)資源，設(shè)計(jì)相應(yīng)的教學(xué)方案，在確保教學(xué)活動(dòng)的可持續(xù)性和連貫性的同時(shí)，可使學(xué)生明確網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，對(duì)客服人員的日常工作進(jìn)行全面實(shí)踐。

3.構(gòu)建專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系

對(duì)于“網(wǎng)店客服”課程，部分學(xué)生并沒(méi)有形成清晰的知識(shí)體系，也不具備建構(gòu)專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系的意識(shí)和能力，這樣，在日后的工作中，就不能有效應(yīng)用理論知識(shí)解決具體工作問(wèn)題，工作能力、工作效率都會(huì)受到影響?！熬W(wǎng)店客服”課程建設(shè)在激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、提升學(xué)生實(shí)踐能力的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)生分析各知識(shí)點(diǎn)之間的關(guān)系，可使學(xué)生結(jié)合實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)形成系統(tǒng)化認(rèn)知，建構(gòu)個(gè)性化的專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系，并能確保專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系的完整性和連貫性。

三、中職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)“網(wǎng)店客服”課程建設(shè)的策略

1.以立德樹(shù)人為課程建設(shè)出發(fā)點(diǎn)，在課程建設(shè)中體現(xiàn)實(shí)踐性

基于立德樹(shù)人根本任務(wù)，在“網(wǎng)店客服”課程建設(shè)中，任課教師要把提高學(xué)生的道德素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)作為重中之重，借助實(shí)例講解，引導(dǎo)學(xué)生形成高尚的道德情操以及職業(yè)認(rèn)同感[4]。這樣，在“網(wǎng)店客服”課程學(xué)習(xí)中，學(xué)生就會(huì)積極參與其中，并有突出表現(xiàn)?！熬W(wǎng)店客服”是非常典型的實(shí)踐性課程，因此，任課教師要以立德樹(shù)人為課程建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，對(duì)課程建設(shè)要點(diǎn)進(jìn)行合理劃分，確保“網(wǎng)店客服”的核心理論教學(xué)內(nèi)容與社會(huì)實(shí)踐項(xiàng)目有效銜接，從而進(jìn)一步提升本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力。同時(shí)，任課教師要增加實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，重點(diǎn)篩選校企合作類(lèi)社會(huì)實(shí)踐項(xiàng)目，引導(dǎo)和鼓勵(lì)本專(zhuān)業(yè)學(xué)生體驗(yàn)網(wǎng)店客服工作崗位的相關(guān)實(shí)操內(nèi)容。在“網(wǎng)店客服”課程建設(shè)過(guò)程中，任課教師還可把電商企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)搬到課堂上，合理運(yùn)用信息技術(shù)教學(xué)手段，將學(xué)生的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)網(wǎng)店管理中的溝通和團(tuán)隊(duì)合作技巧進(jìn)行客觀闡述和分析，幫助學(xué)生快速構(gòu)建相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系。

在課程建設(shè)中，任課教師要避免實(shí)踐操作的單一性，如讓學(xué)生只負(fù)責(zé)信息回復(fù)，否則易使學(xué)生對(duì)實(shí)踐操作產(chǎn)生抵觸情緒。教師要充分凸顯學(xué)生的課堂主體地位，創(chuàng)新、豐富實(shí)踐方式，激發(fā)學(xué)生的參與興趣，確保課程理論教學(xué)環(huán)節(jié)與實(shí)踐應(yīng)用環(huán)節(jié)的有效銜接。部分中職院校學(xué)生的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)比較薄弱，任課教師要結(jié)合自身的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)生通過(guò)實(shí)踐環(huán)節(jié)理解和掌握更多網(wǎng)店客服工作崗位需要具備的職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)技能等，進(jìn)一步夯實(shí)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)。其實(shí)，很多中職院校學(xué)生都有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，任課教師可引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行換位思考，使其結(jié)合自身的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，認(rèn)知和理解網(wǎng)店客服人員的工作內(nèi)容。對(duì)于實(shí)踐環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，任課教師可進(jìn)行匯總，集中講解，然后讓學(xué)生通過(guò)實(shí)踐解決，這樣可進(jìn)一步凸顯“網(wǎng)店客服”課程建設(shè)的實(shí)踐性。

2.確定課程建設(shè)目標(biāo)，搭建階梯式課程建設(shè)體系

“網(wǎng)店客服”課程的建設(shè)目標(biāo)并不是固定的，要根據(jù)行業(yè)、企業(yè)的需求而動(dòng)態(tài)調(diào)整。因此，“網(wǎng)店客服”課程的任課教師要對(duì)相關(guān)行業(yè)和企業(yè)進(jìn)行調(diào)研分析，以此形成科學(xué)的課程建設(shè)目標(biāo)。有的中職院校在課程建設(shè)初期，缺乏相應(yīng)的調(diào)研和分析工作，導(dǎo)致課程建設(shè)目標(biāo)模糊，課程教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際社會(huì)需求脫節(jié)。任課教師在對(duì)電商行業(yè)以及電商企業(yè)進(jìn)行調(diào)研分析的同時(shí)，還要對(duì)其市場(chǎng)發(fā)展前景進(jìn)行客觀論證。不同區(qū)域的電商發(fā)展水平存在一定差異，在某些城市和地區(qū)，電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度相對(duì)較快，“網(wǎng)店客服”專(zhuān)業(yè)的任課教師要全面收集電商企業(yè)的店鋪經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行篩選、整合，再參考學(xué)生的未來(lái)職業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，確定課程建設(shè)中的理論和實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，突出課程建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。同時(shí)，任課教師要合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源和素材，對(duì)網(wǎng)店客服人員普遍面臨的職業(yè)發(fā)展難題和需具備的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、能力進(jìn)行客觀對(duì)比分析，進(jìn)一步細(xì)化課程建設(shè)目標(biāo)，使學(xué)生樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展意識(shí)[5]。

在確定課程建設(shè)目標(biāo)后，任課教師就要進(jìn)行搭建課程建設(shè)體系的工作，即在四個(gè)學(xué)期分別開(kāi)設(shè)電商認(rèn)知、網(wǎng)店管理軟件、客服的售前和售后服務(wù)、網(wǎng)店實(shí)戰(zhàn)等階梯式課程，引導(dǎo)學(xué)生詳細(xì)了解電商企業(yè)網(wǎng)店客服崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，掌握不同電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)的店鋪風(fēng)格、網(wǎng)店管理內(nèi)容，使學(xué)生形成網(wǎng)店客服工作崗位需具備的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力。

3.創(chuàng)新教學(xué)方法，提升課程建設(shè)實(shí)效

在“網(wǎng)店客服”課程建設(shè)過(guò)程中，任課教師要走出傳統(tǒng)教學(xué)模式的困境，突出學(xué)生的課堂主體地位，創(chuàng)新運(yùn)用多元化的教學(xué)方法，提升課程建設(shè)實(shí)效。“網(wǎng)店客服”課程建設(shè)的理論教學(xué)環(huán)節(jié)側(cè)重于崗位職責(zé)和工作技巧的傳授，對(duì)此，任課教師可合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)生參與課程建設(shè)的各環(huán)節(jié)，與學(xué)生共同設(shè)計(jì)微課以及慕課等，充分提升學(xué)生的崗位責(zé)任感和課堂參與感，這樣，學(xué)生就能對(duì)網(wǎng)店客服工作內(nèi)容和溝通技巧等進(jìn)行創(chuàng)新性解讀[6]。

“網(wǎng)店客服”課程的部分內(nèi)容比較抽象，如何將抽象的教學(xué)內(nèi)容直觀、形象地展示出來(lái)，讓學(xué)生高效理解、吸收，這也是“網(wǎng)店客服”課程建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。對(duì)此，任課教師可創(chuàng)新運(yùn)用多元化的教學(xué)方法，如情境創(chuàng)設(shè)法，使學(xué)生在沉浸式場(chǎng)景中激發(fā)出實(shí)踐應(yīng)用熱情，并逐步提升崗位責(zé)任意識(shí)和耐心、細(xì)心等重要的職業(yè)素養(yǎng)。在“網(wǎng)店客服”課程建設(shè)中創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境時(shí)，任課教師要將課程建設(shè)教學(xué)目標(biāo)、課程建設(shè)重點(diǎn)以及難點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)劃分，并依照自愿原則，讓學(xué)生自主選擇專(zhuān)業(yè)實(shí)踐項(xiàng)目或理論學(xué)習(xí)主題[7]。在教學(xué)情境中，任課教師可引入售后環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種突發(fā)問(wèn)題，讓學(xué)生合理運(yùn)用課堂上掌握的溝通技巧處理客戶(hù)投訴等。對(duì)于比較復(fù)雜的突發(fā)問(wèn)題，任課教師可以小組合作學(xué)習(xí)的形式，讓學(xué)生以小組為單位展開(kāi)頭腦風(fēng)暴，在思維碰撞中找到解決問(wèn)題的最佳途徑。網(wǎng)店客服人員需要具備較強(qiáng)的抗壓和抗挫折能力，對(duì)此，任課教師也可創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的教學(xué)情境，引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到服務(wù)型崗位需具備的職業(yè)素養(yǎng)，使其合理運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)技巧實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)。

校企合作的模擬實(shí)踐環(huán)節(jié)也是“網(wǎng)店客服”課程建設(shè)過(guò)程中的多元化教學(xué)方法之一。在模擬實(shí)踐教學(xué)中，任課教師可借助智能互動(dòng)機(jī)器人等優(yōu)化創(chuàng)新教學(xué)過(guò)程和實(shí)操過(guò)程，以此提升課程建設(shè)效果[8]。任課教師也可將課程建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)融入校企合作的模擬實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，根據(jù)需要讓學(xué)生在實(shí)踐中及時(shí)轉(zhuǎn)換人物角色，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)比分析客服人員和客戶(hù)的多種互動(dòng)交流要點(diǎn)。在各電商平臺(tái)，網(wǎng)店客服扮演著重要角色，承擔(dān)著重要責(zé)任，因此，任課教師可引導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)生在校企合作的模擬實(shí)踐環(huán)節(jié)嘗試不同店鋪的網(wǎng)店客服角色，使其沉浸式感受網(wǎng)店客服需要具備的素養(yǎng)、能力。通過(guò)不同形式的校企模擬實(shí)踐，學(xué)生可對(duì)不同類(lèi)型電商店鋪的網(wǎng)店客服崗位進(jìn)行全面認(rèn)知和深刻理解，在真實(shí)的體驗(yàn)中真正理解“網(wǎng)店客服”課程的理論教學(xué)內(nèi)容，重新認(rèn)知電商店鋪的網(wǎng)店客服工作內(nèi)容，從而進(jìn)一步提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，并使學(xué)生將模擬實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)納入專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系中。

4.多樣化考核，檢驗(yàn)課程建設(shè)效果

在“網(wǎng)店客服”課程建設(shè)中，考核是檢驗(yàn)課程建設(shè)效果的重要形式。任課教師可根據(jù)課程建設(shè)的階段性教學(xué)目標(biāo)，以多樣化方式對(duì)理論和實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)和考核反饋，以此為下一步的課程建設(shè)提供信息支撐?！熬W(wǎng)店客服”是實(shí)踐性比較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課程，所以考核要對(duì)學(xué)生的實(shí)踐操作表現(xiàn)進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)估，還需要從主觀意識(shí)層面和客觀表現(xiàn)層面進(jìn)行對(duì)比分析，引導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)生掌握更多與課程相關(guān)聯(lián)的專(zhuān)業(yè)技能[9]。不同學(xué)習(xí)能力的學(xué)生在“網(wǎng)店客服”課程中的學(xué)習(xí)效果存在一定差異，考核形式也要有所不同。這也要求任課教師重點(diǎn)研發(fā)和應(yīng)用學(xué)生能夠接受的考核形式，將傳統(tǒng)的試卷考核方式轉(zhuǎn)換成問(wèn)卷調(diào)查等形式，對(duì)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行多維度考核和客觀評(píng)價(jià)，以此進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，推動(dòng)“網(wǎng)絡(luò)客服”課程建設(shè)高效化進(jìn)行。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，“網(wǎng)店客服”是基于電商發(fā)展而開(kāi)設(shè)的課程，其建設(shè)要與時(shí)俱進(jìn)，體現(xiàn)時(shí)代特點(diǎn)。在課程建設(shè)中，任課教師要以立德樹(shù)人為出發(fā)點(diǎn)，將電商企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)案例融入課程建設(shè)環(huán)節(jié)，突出課程建設(shè)的實(shí)踐性特點(diǎn)，并以明確的課程建設(shè)目標(biāo)、階梯式的課程建設(shè)體系、多元化的教學(xué)方法及考核形式，客觀闡述和分析網(wǎng)店客服工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使學(xué)生對(duì)相關(guān)工作崗位形成正確認(rèn)知，以此提升課程建設(shè)實(shí)效。

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Exploration of the Course Construction of "Online Shop Customer Service" in Secondary Vocational Schools

Du Yongming

（Quanzhou Industrial and Commercial Tourism Vocational School， Quanzhou City， Fujian Province， Quanzhou 362000， China）

Abstract： In the construction of the curriculum system for computer majors in secondary vocational schools， "online shop customer service" is an important course in the field of e-commerce. The teaching content of "online store customer service" involves the basic concepts and significance of online store customer service， the quality， ability， and professional knowledge of online store customer service， communication skills and customer analysis of online store customer service， after-sales service and complaint handling， and directly connects to online store customer service positions. On the basis of introducing the content of the"online shop customer service" course， the article focuses on exploring the construction significance and strategies of the "online shop customer service" course， in order to provide reference for educators engaged in the teaching of "online shop customer service".

Key words： online store customer service； curriculum construction； meaning； ideas； strategy； teaching context； practice； check