宿遷本地生活服務電商滿意度調查研究

吳夢成?胡居東?陳婷?顧清明?許藝林

在互聯網時代，城市居民對本地生活服務的個性化需求越來越強。為了滿足用戶的個性化需求，本地生活服務電商應運而生。在現實生活中，用戶對本地生活服務電商形成了一定程度的依賴，本地生活服務電商在日常生活中變得不可或缺。本文通過對宿遷本地用戶對本地生活服務電商的使用情況及滿意度展開調查，分析本地生活服務存在的問題，提出相應的解決方案。

一、引言

在互聯網迅猛發展的時代，人們的日常生活越來越多地依賴網絡，受益于網絡。人們的居家時間確實在變長，居家少外出越來越成為人們的一種生活方式，這就造成了購買日常生活必須品的不便。正因此，本地生活服務電商將當地線下餐飲、生活服務、休閑娛樂等商家服務信息通過線上“網店”呈現給用戶，找到了發展的商機。現實情況是，本地生活服務電商在用戶的生活中已經不可或缺，線上消費逐漸成為首選。我們開展了宿遷本地用戶對本地生活服務電商平臺的使用情況的問卷調查，根據用戶的使用情況和滿意程度分析本地生活服務電商平臺存在的問題，提出了相應的改進方案，以期推動本地生活服務電商平臺優化服務策略，提高服務質量。

二、數據調查情況分析

（一）問卷調查的對象和目的

數據調查的對象主要是宿遷本地用戶。通過本次調研，分析本地生活服務電商平臺存在的問題，提出相應的改進方案。

（二）問卷調查的方式及問卷設計

調查問卷主要通過問卷平臺發布，采用QQ、微信、微博等社交平臺的鏈接分享，獲得更多數據。回收問卷208份，有效數據189份。問卷設置分為兩部分，前半部分包括被調查者的性別、年齡、職業、收入等基礎個人信息，后半部分是消費產品種類、服務平臺使用情況與使用頻率以及滿意度評價、本地服務App存在的不足等問題。

（三）數據調查的結果及分析

1.基本情況

通過189份有效數據來看，填寫者女性占59.5%，男性占40.5%；年齡分布25歲以下占多數，達到56%；45歲以上的填寫者只有8%。填寫者的職業分布比較廣泛，大多數填寫者為學生群體，處于無收入狀態，但父母會提供生活費，基本處在1000至2000元之間，2000元以上的較少。高收入群體中，一般為公司職員占12.5%、專業人士占8%、個體戶占6%，處于平均收入水平的填寫者較多。高達81%的人使用本地生活服務類消費平臺。

2.使用頻率情況

最近幾年，本地生活服務電商平臺的用戶激增，新的用戶還在不斷地增加。被調查者中每月使用1至5次的占56.5%，使用超過5次的占36.5%。用戶對本地生活服務電商平臺的使用頻率相對來說是很高的。隨著互聯網的迅速發展，用戶能夠選擇的本地生活服務平臺的多樣性也在增加，如大眾點評、趕集網、美團、餓了么、58同城等，基本可以涵蓋生活需求的各方面。

3.平臺滿意度評價

調查發現，使用者在平臺使用質量方面很滿意與非常滿意的占79.5%；感覺一般的占15%；不滿意和很不滿意的占5.5%。在平臺產品感受方面很滿意與非常滿意的占72.5%；感覺一般的占23%；不滿意和很不滿意的占4.5%。在平臺服務質量方面，很滿意與非常滿意的占77.5%；感覺一般的占16%；不滿意和很不滿意的占6.5%。由此可見，用戶對本地生活服務電商平臺普遍評價較好。但通過用戶對平臺整體滿意度評價發現，不滿意和很不滿意的占比為4.5%，基本與上述三個方面保持一致；感覺一般的占34.5%，很滿意與非常滿意的占61%，在這方面用戶整體評價滿意度有所下降。通過回訪部分被調查用戶，反饋稱平臺距離用戶的心理預期還有不少需要改善的地方（見圖1）。

4.用戶認為存在的問題

雖然整體滿意度比較高，但評價為一般的被調查者也占到了34.5%。有45%至60%的用戶認為本地生活服務電商平臺存在著一些問題，如服務質量有待提升、普及范圍不夠廣泛、服務種類不夠齊全、優惠力度不夠大、售后服務不能得到保證等，這些方面仍有提升的空間（見圖2）。

三、存在問題分析

（一）交易雙方存在信息落差，服務質量有待提高

調查顯示81%的被調查者使用本地生活服務平臺，主要消費產品類型是生活服務類，其中56%的被調查者認為服務質量有待提高。平臺提供的生活服務范圍廣泛，但商戶提供的服務或商品信息一般以圖片夾雜文字展現，圖片往往經過修圖處理。商家店鋪展示的是精修過后的圖片，通過這種方式來吸引用戶的眼球。服務的真實感降低，導致用戶無法辨別真實服務內容，對用戶的抉擇造成一定的影響，會有糾紛產生。商戶雖然具備基礎的網絡營銷的意識，但無法獲取足夠的用戶流量。用戶的忠誠度受到質量、價格和服務等多種因素的影響。

（二）配送時效不強，產品和服務種類不夠齊全

部分用戶對商品配送不滿意。本地生活服務電商平臺存在著配送速度慢、退換貨不方便等情況。平臺的訂單量往往較多、規模較大，但在配送路線的設置上存在不合理的情況，快遞的時效有時不能滿足用戶的需求，部分地區有配送限制。

不同的用戶有著不同的需求，商品或服務不能滿足用戶的需求，這是電子商務的本地生活服務尚不完全成熟的一種表現。

（三）用戶對本地生活服務平臺的建議

本地生活服務電商平臺在給用戶提供便捷、全面的商戶信息的同時，也給商戶自身提供了一個推廣渠道。阿里的3公里生活服務圈布局戰略，聯動線上線下消費場景，重新定義消費模式；騰訊重新調整微信支付頁面，加大本地生活服務消費，滿足用戶在本地生活服務的細分需求。各大互聯網巨頭積極采取行動獲得本地生活服務電商的市場。電商平臺推出線上商超服務，盒馬生鮮、美團買菜等線上買菜App得到了更多人的關注和使用，獲得大批忠誠度用戶。本地生活服務電商也因此得到了迅速發展的條件。可是，不足之處也是存在的。

被調查者（用戶）認為本地生活服務電商平臺的服務種類需要增加，需要擴大服務范圍，要照顧到老年人群體（圖3）。本地生活服務電商門店主要采用的是在線上下單、線下配送的經營模式，這種經營模式更適合年輕用戶群體的購物習慣。對于老年用戶群體而言，掃碼支付、使用本地生活服務電商平臺并不方便。還要提高服務的便捷度，提高售后的質量、提高配送速度、加大優惠力度，才能夠更好地獲得用戶的忠誠度。農村地區的發展比較落后，需要在農村地區擴展服務。

四、與之對應的對策探索

（一）建立用戶評價體系，提高用戶忠誠度

平臺要建立用戶評價體系。在用戶接受過商家提供的產品或服務后，平臺要推送評價信息，用戶點擊評價信息后進行客觀的評價。平臺后臺對用戶評價進行整合分析，根據用戶評價的真實度和滿意度，把能夠給用戶提供較好產品和服務的商家推送到平臺首頁。

平臺使用優惠券和折扣等吸引用戶會帶來較大流量，但是很多用戶并不了解此類商家的產品或服務的質量。用戶群體的不同導致的客戶忠誠度也不同，商家在搞優惠活動的同時，還要注重商品品質和服務質量。特別是要及時處理客戶的評價，留住顧客，提高用戶忠誠度。

（二）合理規劃配送路線，增加配送方式

做好配送工作，解決最后一公里乃至最后一百米的配送難題，將是本地生活服務電商能否生存下去的關鍵。需要合理規劃配送路線，采用多種配送方式相結合。第一，鼓勵用戶自提，門店提供自助提貨設備，用戶使用線上下單、門店自提的方式進行消費可以得到優惠；第二，對商品配送路線進行進一步合理規劃，增加配送人員的數量，提高配送效率；第三，可以借助無人機等設備的使用，增加配送的方式，讓用戶更快地拿到商品，更好地在時效性上滿足用戶的需求。

（三）豐富產品種類，帶來更好的用戶體驗

本地生活服務電商需要提供更便捷、低價、優質的產品和服務，在保留平臺現有的產品和服務的基礎上，通過進行用戶需求調研，了解用戶的潛在需求，不斷豐富產品和服務的種類。如在生鮮電商方面，嘗試一些相對容易保鮮且用戶需求量比較大的產品，適時開展凈菜入戶等服務，努力為用戶帶來更好的體驗。

（四）開發老年用戶群體，提高用戶接受度

當前，本地生活服務電商的服務主要針對的是年輕用戶群體，他們的接受度相對較高，但老年群體的接受度偏低。本地生活服務電商想要開發老年用戶群體，需要吸引老年群體使用本地生活服務平臺。為此，可以通過舉辦一系列的小活動進行路邊宣傳，講解平臺操作的步驟，積極地幫助老年群體解決使用過程中遇到的問題，從而提高老年群體對本地生活服務電商的接受度。

（五）健全法律機制，處理好交易糾紛

需要健全保障本地生活服務電商健康發展的法律法規，積極處理線上交易糾紛，改善投資融資的環境。還要加強統計與監測評價工作，進一步提高全社會對本地生活服務電商的認識，進一步探索網絡空間的經濟活動規律。

結語：

通過對本地生活服務電商平臺的使用情況及滿意度調查，發現存在服務質量難以保證、顧客忠誠度低、售后服務不能保證等問題。我們對于存在的問題進行了分析，提出了建立用戶評價體系、合理規劃配送路線等對策。相信本地生活服務電商會有更好的發展前景，并且也會有更多互聯網巨頭加入到本地生活服務電商市場的競爭中，為本地用戶提供更好更全面的服務。