基于BSC 的旅游服務供應鏈績效指標可拓評價

■梁 平 鄭雨婷 湖南工業大學商學院

一、引言

本文首先結合旅游服務供應鏈的特殊性、后疫情時代的防控要求和“雙碳”目標下綠色旅游發展的趨勢，分析了旅游服務供應鏈的結構和特點。其次，基于傳統四維平衡計分卡（BSC），拓展出包含“安全維度”和“綠色環保維度”指標的新型六維BSC 指標體系；將該指標體系與可拓學相結合，運用可拓優度評價模型求解。最后，通過模擬案例驗證該方法的可操作性，旨在為我國旅游服務供應鏈貫徹創新、協調、綠色、開放、共享發展理念提供理論依據。

二、旅游服務供應鏈績效評價體系的構建

1.BSC 的基本原理

在服務供應鏈績效評價指標體系研究中，傳統的BSC 是從財務、客戶、內部業務、學習與成長四個角度來構建績效評價指標體系。本文結合后疫情時代的防控要求、“雙碳”目標下綠色旅游發展的新趨勢和旅游服務供應鏈的特殊性，在傳統的四維平衡計分卡的基礎上，拓展出六維旅游服務供應鏈績效評價指標體系，包括財務維度、客戶維度、內部業務維度、學習與成長維度、安全維度和綠色環保維度。

本文構建的六維平衡計分卡主要包含四個主要利益群體：股東、客戶、員工、社會。平衡計分卡的核心思想是平衡，包括財務與非財務指標的平衡、內部績效與外部績效的平衡、短期目標與長期目標的平衡，針對六個方面的問題來實現旅游企業的戰略管理，如圖1 所示。

圖1 六維平衡計分卡

2.旅游服務供應鏈績效評價指標體系設計

旅游服務供應鏈主要是以服務的形式向客戶提供服務，該服務基本上是無形的，所以不會存在像物流服務供應鏈那樣的運輸與存儲問題。本文單純從旅游服務供應鏈的角度進行評價指標設計，結合國內外文獻，提出了財務、客戶、內部業務、學習與成長、安全、綠色環保六個適用于旅游服務供應鏈的評價要素。在經過進一步與旅游機構的主要員工交流后，最終得到如表1 所示的旅游服務供應鏈績效評價指標以及度量方法。

表1 旅游服務供應鏈績效評價指標以及度量方法

三、旅游服務供應鏈績效的可拓評價模型構建

1.可拓評價方法理論

可拓學是由蔡文、楊春燕等中國學者創立的，針對矛盾問題，通過可拓方法論進行智能處理的新興學科。可拓學為解決綜合評價問題提供了新思路，把事物、量值以及特征合為一個整體進行研究，并且利用定性、定量結合的方法來解決問題。本文將可拓學與改進的六維BSC指標體系相結合，根據評價指標建立旅游服務供應鏈績效指標可拓評價模型，利用可拓學中的定量工具關聯函數對旅游服務供應鏈績效進行綜合評價。

可拓評價法的實現步驟如下。

（1） 確定待評價指標集。對于旅游服務供應鏈績效建立一個相應的指標體系，目前主要從財務、客戶、內部業務、學習與成長、安全和綠色環保等方面對旅游服務供應鏈績效進行評價。

（2） 確定權重系數。用權重系數來衡量旅游服務供應鏈績效各指標的重要程度，本文利用權值因子判斷法對各指標進行賦權。

（3） 建立旅游服務供應鏈績效評價物元矩陣。

（4） 確定經典域、節域、待評物元及可拓距。

（5） 建立關聯函數。在可拓優度評價中，通過關聯函數描述待評物具有某一性質的程度，根據待評物評價指標的實際要求，選擇合適的關聯函數。

（6） 計算綜合關聯度。通過關聯函數計算一級指標、二級指標和旅游服務供應鏈整體績效分別在不同績效等級時的關聯度。

2.確定待評價指標集及權重

本文的旅游服務供應鏈績效評價體系的一級指標包括財務、客戶、內部業務、學習與成長、安全和綠色環保等，這六個維度中各關鍵影響因素劃分為二級指標，見表1。

依據上述指標體系，一級指標集合設為：

二級指標集合分別為：

由于各待評價指標集合中各影響因素對績效評價的影響程度不同，所以需要對各指標進行賦權。設一級指標Ai的權重為Pi（i=1,2,3,4,5,6）；設二級指標Bk的權重為Qk（k=1,2,…,24）。

本文采用權值因子判斷法對各待評指標進行賦權，步驟如下。

步驟1：設計評價指標因子判斷表。用5 分制來衡量各指標的重要程度。“4 分”為非常重要；“3 分”為比較重要；“2 分”為重要；“1 分”為不太重要；“0 分”為很不重要。

步驟2：邀請旅游與供應鏈領域的專家學者和企業管理人員組成專家小組，判斷各評價指標的重要程度，并且填寫權值因子判斷表。

以財務維度為例，其二級指標的權重為：

以綠色環保維度為例，其二級指標的權重為：

以此類推。

3.建立旅游服務供應鏈績效評價物元矩陣

可拓學是指通過形式化模型來探究事物拓展的可能性以及開拓創新的規律，并以此來解決矛盾問題。其結構主要包括三個部分：一是研究物元變換理論；二是通過定量方法研究可拓集合理論；三是將矛盾問題化為不矛盾問題的可拓邏輯。

物元理論以“物元”為基本單位，“物元”的結構是有序三元組，由事物、事物特征以及特征具有的量值構成，表示為R=（事物，特征，量值），事物,特征,量值分別用Nr，Cr，Vr表示。R=（Nr，Cr，Vr）稱為一維物元。當事物N具有n個特征，關于事物特征Ci（i=1,2,3,…,n）的量值為V1,V2,V3,…,Vn。與一維物元類似，則可定義n維物元為：

將旅游服務供應鏈績效待評價物元表示為：

其 中，R表 示 待 評 價 物 元；Nr表 示 績 效 等 級；Bk（k=1,2,3,…,24）表示能夠反映該等級績效水平的各項指標；Vk（k=1,2,3,…,24）表示指標Bk的量值。

4.確定經典域、節域、待評物元及可拓距

（1） 經典域物元。指在不同等級的績效水平中，旅游服務供應鏈各績效指標所取數值的范圍。本文旅游服務供應鏈績效指標可拓度評價模型的經典域表示為：

其中，Nrm（m=1,2,3,4）表示不同等級的績效水平；Bk（k=1,2,3,…,24）表示各項績效評價指標；表示經典域，指在第rm等級的旅游服務供應鏈績效水平中，指標Bk的滿意取值范圍。例如，處于“優”等級的旅游服務供應鏈績效，其經典域可以表示為：

其中，Rr1表示待評價物元；Nr1表示該旅游服務供應鏈的績效為“優”水平；B1表示當旅游服務供應鏈的績效等級為“優”時，指標B1的滿意取值落在區間中，即該旅游服務供應鏈處于“優”水平時，指標B1的經典域。

（2） 節域。又稱可接受區間，指各項績效指標的允許取值范圍。

其中，Ns表示等級績效水平全體；24）為節域，表示旅游服務供應鏈中各項指標在不同績效等級所允許的取值范圍。

（3） 待評物元。設本研究的待評物元為：

其中，Nt表示待評價的旅游服務供應鏈績效水平；Bk（k=1,2,3,…,24）表示旅游服務供應鏈的績效評價指標；Vk（k=1,2,3,…,24）表示各績效指標的實際取值。

（4） 可拓距。在可拓學中，可拓距類似實數概念中的“距離”。設vy為實際測量值，Vy表示區間，則vy與[ad,bd]之間的可拓距為：

vk與經典域之間的可拓距為：vk與節域之間的可拓距為：

四、案例

本文對一個模擬案例進行分析驗證，以此驗證本文所構建的六維BSC 績效評價指標體系和可拓優度績效評價方法的可操作性。首先，假設某一特定旅游服務供應鏈，運用新型六維BSC 對其建立績效評價指標體系；其次，運用權值因子判斷法確定各指標的權重；再次，設定各指標的實際測量值；最后，參考供應鏈管理參考模型（SCOR）中的標桿管理值和相關文獻資料，結合德爾菲法確定經典域Rrm和節域，如表2 所示。

表2 旅游服務供應鏈各績效評價指標權重和實測值

1.關聯度計算

根據式（10）~式（11）計算各二級指標在不同等級績效水平下的關聯度。以財務維度二級指標B1為例：

可知二級指標B1的績效等級為r3，等級水平為“一般”。

同理可知旅游服務供應鏈績效評價各二級指標在不同績效水平下的關聯度和綜合績效等級水平，計算結果見表3。

表3 各二級指標在不同績效水平下的關聯度和績效等級

分別計算出各一級指標在不同績效水平下的關聯度和最終績效等級。以財務指標為例：

根據上述計算結果，可知財務指標等級為“一般”，同理計算其他一級指標的關聯度和綜合績效等級，結果見表4。

表4 一級指標和供應鏈整體在不同績效等級下的關聯度和綜合績效等級

計算旅游服務供應鏈整體在不同績效等級下的關聯度和綜合績效等級，結果見表4。

2.結果分析

本文從整體角度來分析該旅游服務供應鏈整體績效處于第四等級，即“差”的原因。旅游服務供應鏈整體績效等級取決于6 個一級指標和24 個二級指標的績效水平。因此，可以逐步找出績效水平為“差”的原因。

由上述計算結果可知該旅游服務供應鏈整體綜合績效等級為“差”。在6 個一級指標中，“學習與成長”“安全”兩個指標綜合績效等級為“差”，“財務”“客戶”“內部業務”三個指標的綜合績效等級為“一般”，而“綠色環保”指標的等級為“優”。

根據各一級指標績效水平和所占權重可知，“財務”占15%、“顧客”占25%、“內部業務”占15%、“學習與成長”占10%、“安全”占20%、“綠色環保”占15%。在所有一級指標中，績效水平為“差”的指標權重占比為30%，績效水平為“一般”的指標權重占比為55%，而績效水平為“優”的指標權重占比只有15%，這使得該旅游服務供應鏈整體績效處于中下游水平。

結合各二級指標所占權重分析可知，由于“安全”指標下的“用戶信息安全指標”和“網絡安全指標”二級指標的績效水平表現為“差”，而另外兩個二級指標的績效水平為“一般”，且權重占比合計只有一半，所以，“安全”績效表現為“差”；“學習與成長”指標下雖然有兩個“一般”的二級指標，但“差”的指標也有兩個，所以最終績效表現為“差”；“財務”指標中沒有績效水平為“優”的二級指標，“總資產回報率”和“利潤增長率”指標的績效均表現為“一般”，且兩者權重合計占到64.3%，這使“財務”指標最終績效表現為“一般”；“客戶”下的二級指標“市場份額保有率”績效表現為“優”，但是由于“顧客服務需求響應速度”和“顧客抱怨率”績效表現均為“一般”，且權重合計超過一半，所以“客戶”績效水平為“一般”；“內部業務”績效水平為“一般”的原因與“客戶”類似；“綠色環保”下二級指標“能源消耗比率”績效表現為“優”，權重占比為31.5%，而“廢棄物回收利用率”和“環境聲譽度”兩個二級指標的績效水平為“良”，且兩者權重合計占比為49%，績效水平為“一般”的指標“廢氣物排放率”的權重只占19.5%，所以“綠色環保”指標的績效表現為“優”。

五、結語

本文在傳統平衡計分卡的基礎上，將四維BSC 拓展為包含“安全”和“綠色環保”的六維平衡計分卡，并結合可拓優度評價方法，建立六維BSC 指標體系，對各指標進行績效優度評價，簡單直接地反映待評價指標與量的關系。通過可拓優度評價中的關聯函數，確定待評價指標的可拓權重系數，以此保證評價結果的客觀公正。本文利用可拓優度評價方法對旅游服務供應鏈績效進行評價，且利用關聯函數計算評價結果的數值，不僅能分析該旅游服務供應鏈整體的績效水平，還能具體分析一級指標和二級指標的績效水平，有助于找到旅游服務供應鏈運作過程中存在的不足，為其有效運作提供科學的依據，對提高整體運作效率和效益都有重要意義。但本文采用的方法仍然存在許多問題，有待進一步研究，如待評價指標的經典域、節域和實際取值存在很大的主觀能動性；并且本文只涉及對單個旅游服務供應鏈績效進行評價研究，根據關聯函數的特性，還可以對多個供應鏈進行評價，并且從橫向角度對旅游服務供應鏈績效水平進行比較。