基于Python對上海迪士尼旅游形象游客感知的分析與研究

楊再河 郭桂容(通訊作者)

(貴州商學院 貴州貴陽 550014)

當今，大量的旅游用戶開始使用網上的旅游網站或平臺發表旅游心得及對于旅游目的地的游玩體驗。旅游用戶的評論可以直接表現出用戶的需求及真實游玩體驗。本文選用上海迪士尼樂園作為案例，以“認知—情感”理論為研究思路[1]，構建了“認知—情感”模型，該模型包括游客關于景區的認知形象、情感形象、總體形象[2]。

Sirakaya(2004)等通過對初次到旅游景點旅游的用戶與再次到旅游景點旅游的用戶的感知情況進行分析，發現景區的旅游質量是吸引用戶初次到旅游景點游玩的主要原因，對于再次到旅游景點旅游的用戶來說，感知價值則是用戶再次回歸游玩的主要原因之一[3]；Kim、Park等(2015)通過對旅游用戶游玩體驗的14個方向對巴黎的旅游用戶評論進行了情感分析，研究發現關于“交通”等方面的評價較低，并通過分析找出了在交通服務方面評價較低的原因[4]。

謝滌湘,吳家權(2023)通過旅游用戶的評論數據，得出了引起旅游用戶負面評論的首要原因是游玩體驗，如景區范圍小、服務態度差、景區沒有鮮明特征等[5]；鄭淞尹,孫傳明(2022)等通過機器學習等方法對國內世界遺產地的游客評論數據進行分析，從內容和情感特征兩個方面分析出了國內外旅游用戶的文化差異[6]；王雨晨(2021)選取常州南山竹海生態旅游景區為案例地進行分析，結果表明:南山竹海生態旅游游客傾向于中等規模方式出游，游客對景區的自然環境、附近交通設施的關注度較高[7]；張坤，李春林，張津沂(2020)認為，推動生態旅游景區可持續化發展的首要目標是了解用戶在景區的行為與感知，同樣是旅游景區研究的熱門問題[8]；常雪松(2021)主要通過網上評論數據，采用語義分析與情感分析得出旅游用戶是研究目標中的主體和服務對象，對于游客的滿意度和需求進行詳細分析十分必要[9]。

1 數據收集與預處理

1.1 數據來源

本文所使用的數據主要是通過Python3.0編寫相關爬蟲代碼對國內旅游網站攜程網進行評論數據的收集，主要爬取了上海迪士尼樂園的評論數據共計2709條(見圖1)。

圖1 Python爬蟲采集情況

1.2 數據預處理

本文在對這些評論數據進行分析時，都進行了一定的數據預處理，去除沒有意義的評論數據，讓本文分析的結果更加準確。首先，去除重復值，使用Python中的df.drop_duplicates函數進行去重處理，只保留一條評論數據；其次，刪除標點符號、表情、數字、短句等。本文將會對6個字數以下的評論進行刪除處理；再次，停用詞的去除。本次使用的停用詞表包含百度、哈工大以及筆者通過觀察梳理的停用詞表；最后，中文分詞。采用jieba庫進行分詞，將“冰雪奇緣”分成了“冰雪/奇緣”，提升了jieba分詞的準確率。

2 上海迪士尼旅游景區形象游客感知模型分析

2.1 通過TF-IDF分析游客認知形象

TF-IDF算法被研究者廣泛應用在數據挖掘、文本分析等方面，通過該算法可以分析出文本中的一些特征詞對于文本的重要程度[10]。通過2522條有效評論數據中前50個特征詞可以看出旅游用戶主要對于該旅游目的地的旅游吸引物與服務設施的關注度更高，煙花(0.20059)、景色(0.15263)、光輪(0.13487)、度假區(0.11551)等吸引物特征詞的TF-IDF值比較高，可見這些游客對于煙花、景色、地平線的認知與感知程度明顯(見圖2)。

圖2 旅游吸引物情況展示

圖3 旅游服務設施情況展示

通過對旅游服務設施的前50名特征詞分析發現，酒店(0.09242)、住宿(0.08534)、飯店(0.04515)等關于住宿設施和餐飲設施方面的特征詞的TF-IDF值比較高，而對于地鐵(0.03840)、交通(0.03592)等道路設施與交通設施的特征詞的TF-IDF值則是較低的，由此可以看出游客對于上海迪士尼樂園的住宿設施和餐飲設施方面的關注度更高，且游客對于景區酒店、住宿與餐飲服務的評價是比較滿意的，大部分都是積極正面的評價。

2.2 采用樸素貝葉斯模型對游客情感形象進行分析

2.2.1 旅游吸引物情感形象分析

由圖4可知，游客對于旅游吸引物的積極評價比例高達95.52%，而消極評價僅占比4.48%。通過對表1的數據分析可以發現，在旅游吸引物方面，旅游用戶對于上海迪士尼樂園的煙花評價頗高，例如“震撼”“壯觀”“值得”“好看”等。通過分析表2的數據可以發現，旅游用戶在上海迪士尼樂園游玩過程中體驗不佳，導致游客在旅游吸引物方面給予上海迪士尼度假區較低評價，其中大部分差評都是因為工作人員態度問題，例如“滿腹怨氣”“很兇”“態度惡劣”“敷衍”等。

表1 部分積極評價展示

表2 部分消極評價展示

圖4 旅游吸引物樸素貝葉斯模型分類情況

2.2.2 旅游服務設施情感形象分析

由圖5旅游服務設施情感形象分析的餅狀圖可知，游客對于旅游服務設施的積極評價比例高達97.77%，而消極評價僅占比2.23%。

圖5 旅游服務設施樸素貝葉斯模型類情況

再對旅游用戶關于旅游服務設施方面的評論數據進行更為詳細的分析，通過分析找到旅游用戶對于該景區旅游服務設施差評與好評的原因，并對這些原因進行分析與總結，找出評論數據中具有代表性的詞語，如表3展示了部分具有代表性的評論數據。通過對數據分析可發現，旅游用戶對于上海迪士尼樂園的交通設施與酒店住宿方面的評價頗高，如“停車方便”“交通便利”“態度熱情”“衛生干凈整潔”“舒適”等。通過對表2的數據進行分析可發現,旅游用戶對于餐飲設施方面的評價較低，如“排隊時間長”“太難吃”“不人性化”“味道難吃”等。

表3 部分消極評價展示

游客對上海迪士尼樂園的旅游吸引物、旅游服務設施、餐飲設施基本都是積極情感的感知，“酒店”“住宿”“飯店“等特征詞的TF-IDF值較高。但對于在游玩過程中排隊時間過長、餐飲設施欠缺、景區門票貴、工作人員服務態度不好等方面頗有抱怨。對旅游吸引物、旅游服務設施的積極評價、消極評價進行匯總(見表4)。

表4 旅游吸引物、旅游服務設施評價匯總

3 相關建議

3.1 適當減少門票價格，吸引更多游客

通過在網上對多個類似景區進行分析發現，很多景區都是使用較高的門票價格獲取收益，這種方式雖然能夠快速獲取高收益，但會很大程度地增加游客在景區前期的經濟負擔。游客在進入景區游玩時，可能對于景區內部的消費欲望就會降低，甚至會讓部分游客打消游玩的想法。如果先通過降低景區門票價格，減輕了游客的經濟負擔，讓游客感受到優惠，就能提升他們的消費欲望，以吸引更多游客，可能使得他們在景區其他方面的消費更高，進而帶動景區整體的經濟發展。

3.2 提升工作人員服務質量，優化旅游服務設施

對景區內的工作人員進行定期培訓，提高景區工作人員的服務意識，進而提升整個景區的服務品質，使游客在游玩時充分感受到工作人員的熱情。

3.3 餐飲設施多樣化，迎合大眾口味

在餐飲設施方面，多聽取游客意見，提升菜品質量，多引入一些性價比較高的高品質餐廳，做到誠不欺客、以誠待客,不是通過高價來謀取店鋪的利益,而是通過店鋪的品質和特色吸引游客，讓游客有更好的用餐體驗。