加強投訴管理在提升住院患者滿意度中的應用價值探討

黃浩明，周曉清

泰州市人民醫院行風管理辦公室，江蘇泰州 225300

醫療投訴是指患者及其家屬在就醫過程針對醫護人員的醫療服務行為和醫療機構的醫療安全等方面提出的意見或是表達不滿、請求處理的行為。醫療投訴是構建友好醫患關系、提高診療治療的重要信息來源，但是，醫院如果不能及時有效處理投訴事件，將會使醫療投訴升級為醫患糾紛，對患者、醫護人員、醫院乃至社會產生嚴重的負面影響。患者滿意度是評價醫療機構整體水平的重要指標，提升患者滿意度對醫療機構平穩、健康發展具有重要意義[1-2]。基于以上理論，本研究選取2020 年1 月—2023 年2 月泰州 市人民 醫 院20 名醫護人員為研究對象，分析患者滿意度與投訴間的內在聯系和相互影響，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究選取本院20 名醫護人員為研究對象，以2020 年1—12 月實施常規投訴管理模式為對照組，以2021 年1 月—2023 年2 月實施加強投訴管理模式為研究組，20 名醫護人員均為女性，年齡20～25歲，平均（22.15±1.05）歲。

1.2 方法

對照組采用常規投訴管理模式，醫務人員在接到投訴后需立即核實情況進行協調處理，若患者對處理結果滿意，則將結果記錄在冊后反饋至醫患協調處；若患者對處理結果不滿意，需詳細記錄患者的體驗感，在后面的工作流程中對此部分內容進行優化和升級。

研究組采用加強投訴管理模式，具體如下：（1）建立專業小組。小組成員每日輪流在病房進行巡查，從醫護人員、患者、環境等方面發現潛在風險因素并及時給予解決；同時專業小組應對棘手的投訴問題進行及時處理，杜絕矛盾升級造成醫療糾紛。小組成員進行1 次/月總結會議，就本月工作中發現的新問題進行總結和尋找解決方案，并對下個周期的投訴管理方案進行及時調整和修改。（2）培訓。定期對醫護及院內工作人員進行培訓：①從醫護工作者的專業素養開始，提升其專業技能，患者來醫院就醫最主要的目的是治病，專業的醫術及護理能力是根本；②對溝通技巧、如何處理醫患糾紛、如何安撫患者及家屬情緒、處理應急事件等方面進行培訓；③每次會議最后留取部分時間供大家自行討論、提出問題等，以便共同提高[3-4]。（3）建立健全獎罰制度。完善獎懲機制，對于自身出現問題且屢教不改者應予以嚴懲，對于能夠妥善處理各類棘手問題且零投訴的個人及科室應予以肯定和獎勵；院方不僅要做好患者滿意度的關注，也要關注院內工作人員的感受，多和醫生、護士、窗口工作人員溝通，了解其需求、工作中的難處等，促進院內環境良性循環，為患者提供良好的醫療和護理服務。（4）暢通投訴渠道。本院開通了多向渠道，鼓勵滿意度差的患者多為醫院提意見和建議以便提升自身；具體有以下方面：開放醫院官網及公眾號留言功能并由專人負責整理意見建議；成立患者服務中心，鼓勵患者有問題面對面溝通解決[5-6]。（5）加強患者的入院宣教。信息不對等是出現不滿意及投訴的重要原因之一，醫生的專業性及患者的不專業性會在溝通上出現偏差和沖突，因此，在患者入院后由護理人員做好健康宣教，就疾病相關知識、個體差異在治療中的作用及可能對治療結果的影響等進行詳細的講解，并解答患者及家屬的疑問，最大限度地做到信息對等。

1.3 觀察指標

對醫護人員各維度滿意度評分和醫務質量進行對比分析。

采用本院自制量表從專業水平、服務態度、服務效率、服務流程、病區環境、投訴管理、就醫性價比感知維度對醫護人員各維度滿意度評分進行評價，每個維度得分0～100 分，得分與滿意度呈正比。

采用本院自制量表從職業素養、專業能力、患者溝通、工作落實、病案書寫5 個維度對醫護人員醫務質量進行評價，每個維度得分0～100 分，得分與醫務質量呈正比。

1.4 統計方法

采用SPSS 21.0 統計學軟件分析數據。符合正態分布的計量資料以(±s)表示，組間差異比較采用t檢驗。P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組醫護人員各維度滿意度評分比較

研究組醫護人員各維度滿意度均顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者對醫護人員各維度滿意度評分比較［(±s)，分］

表1 兩組患者對醫護人員各維度滿意度評分比較［(±s)，分］

組別對照組（n=20）研究組（n=20）t 值P 值專業水平88.61±7.21 93.54±5.56 2.422＜0.05服務態度81.03±5.28 93.32±6.42 6.612＜0.05服務效率82.22±8.94 89.97±7.78 2.925＜0.05服務流程81.69±9.54 90.25±9.02 2.916＜0.05病區環境80.00±11.15 89.65±10.31 2.842＜0.05投訴管理76.35±10.04 89.76±10.43 4.143＜0.05就醫性價比感知83.33±7.18 92.68±6.07 4.448＜0.05

2.2 兩組醫護人員醫務質量比較

研究組醫護人員醫務質量各維度評分均顯著高于研究組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組醫護人員醫務質量比較［(±s)，分］

表2 兩組醫護人員醫務質量比較［(±s)，分］

組別對照組（n=20）研究組（n=20）t 值P 值職業素養83.12±9.61 89.76±9.43 2.206＜0.05專業能力87.63±6.65 93.56±5.51 3.071＜0.05患者溝通80.16±9.58 91.15±7.96 3.946＜0.05工作落實83.66±5.01 93.66±5.18 6.206＜0.05病案書寫84.06±5.68 94.48±5.48 5.904＜0.05

3 討論

隨著醫療技術不斷發展，市場經濟不斷深入，私人醫院逐漸進入醫療行業，人們就醫選擇增加，給公立醫院帶來沖擊；同時隨著人民生活水平不斷提升，人們對就醫的要求有了更高要求，既要醫療水平高，服務水平也要跟上[7-9]。患者滿意度是患者就醫療機構的服務做出的評價，可直接反映醫療機構的醫療水平及服務質量，同時也是對醫療機構綜合實力考量的重要指標，其中醫療投訴是患者滿意度差的最重要體現，因此，尋找影響患者滿意度的因素，提升患者滿意度是全世界醫療行業共同探討的話題[10-12]。

投訴即患者及家屬對就醫過程中工作人員所提供的服務未達到預期而向醫院及相關部門進行問題反映的行為[13-14]。投訴在一定程度上反映了醫患關系不和諧及患者滿意度差，因此，如能規范管理投訴，妥善處理糾紛，分析總結投訴原因并制訂針對性的解決方案投入到臨床，對于消除患者及家屬怨言、消除糾紛隱患、減少矛盾升級、構建和諧醫患關系及提升醫療機構服務質量具有重要意義[15-16]。

本研究通過對本院2020 年投訴問題進行分析總結，自2021 年開始加強了本院投訴管理，通過建立專業小組引起全院重視，從巡視出發，發現隱患并及時排除，避免不必要的投訴和矛盾升級；定期對醫護及院內工作人員進行培訓，經培訓提高醫務人員的專業水平、職業素養和服務意識，為患者提供更好的診療和護理服務；建立健全獎罰制度，將平時表現與績效掛鉤，既了解患者需求也了解醫務人員感受，綜合評價，提升醫務人員工作自主性和積極性；建立多元化的投訴渠道，盡量將投訴轉化為意見，建議院內解決，減少出院后的投訴；加強患者的入院宣教，提升其對疾病及治療的了解，降低因信息不對等產生的矛盾和投訴[17-19]。經過加強投訴管理的實施，研究組患者對醫護人員各維度滿意度均顯著高于對照組（P＜0.05），且研究組醫護人員醫務質量各維度評分均顯著高于對照組（P＜0.05）。

綜上所述，加強投訴管理可提升本院醫護工作者的醫護質量，為患者提供更好的診療和護理服務，同時可改善醫患關系，顯著提升住院患者的滿意度，值得借鑒推廣。