關于校園供餐單位食品安全輿情處置問題的對策思考

時圣泰 毛盟 劉靜雯 潘健博 郝相帥

隨著健康中國、食品安全戰(zhàn)略的日益推進，天津市校園供餐單位食品安全輿論場總體呈平穩(wěn)可控之勢。但是，在2022年初發(fā)生的天津市某校園配餐企業(yè)食品衛(wèi)生安全事故卻再度把學校的食品安全問題推至輿論風口浪尖，并引起了社會各界的普遍重視。基于保障師生健康、維護校園穩(wěn)定的需要，本文總結天津市校園食品安全輿情特點，分析校園供餐單位食品安全輿情應對現(xiàn)狀調研數(shù)據(jù)，從中歸結開展此項工作主要存在的問題，從完善輿情監(jiān)測與預警機制、加強從業(yè)人員食品安全知識和輿情處置能力等的培訓、建立健全輿情事件應急處理機制和完善食品安全網(wǎng)絡輿情基本工作流程這四個方面入手，提出校園供餐單位應對輿情的合理化建議。

食品安全問題直接影響人民群眾的幸福感、獲得感與安全感，隨著國民飲食需求結構的不斷變化，民眾對食品安全的關注度不斷提升。根據(jù)鷹眼速讀網(wǎng)發(fā)布的2022年民生類網(wǎng)絡輿情特點報告得知，2022年上半年，食品安全仍是網(wǎng)絡輿情熱議的焦點之一。涉及食品安全的輿情事件通常具有強傳播力、影響力和導向性等特點，如果處理不及時，極易引發(fā)輿情擴大和失控等問題。與此同時，輿情泛濫往往會引發(fā)食品安全本身的專業(yè)性問題，但這些問題通常很難成為公眾關注的焦點。通常情況下，涉及校園的食品安全問題最容易引起社會各界的高度重視，一旦出現(xiàn)此類危機事件，影響面會迅速擴大，且后果極為嚴重。

1.研究方法

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，近兩年來天津市校園供餐單位食品安全輿情總體呈現(xiàn)以下特點：一是以負面信息為主，部分負面信息主要為舉報投訴；二是個別學校供餐單位相關責任人涉嫌違法犯罪；三是部分正面輿論關注和宣傳不足，具體見下文闡述。

1.1負面信息為主

舉報的負面信息大多關于校園餐飲經(jīng)營單位未嚴格執(zhí)行食品采購索證、索票和進貨查驗制度；進貨渠道不規(guī)范，未查驗供貨者的許可證和食品合格證明文件，未建立食品原料、餐飲具、包裝材料采購查驗和記錄制度，所購食品原料來源不明；食堂使用過期變質食品、超范圍經(jīng)營；食堂未按規(guī)定對從業(yè)人員進行晨檢及定期健康檢查并記錄備查，無晨檢記錄單；校園供餐單位從業(yè)人員個人防護不到位；食堂環(huán)境衛(wèi)生較差，存在地面潮濕、蒼蠅孳生等現(xiàn)象。

1.2相關責任人涉嫌違法犯罪

2022年3月5日，一段標題為“天津某配餐公司衛(wèi)生狀況堪比廁所”的視頻在網(wǎng)上流傳，視頻中多個鏡頭顯示這配餐公司的后廚環(huán)境衛(wèi)生臟亂、餐具清洗不徹底等，引發(fā)民眾關注和熱議。隨后，天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布通報稱，已會同公安部門聯(lián)合調查組進該企業(yè)展開調查。3月8日，調查組發(fā)布了事件調查處置情況通報。據(jù)通報，該配餐公司的營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證被吊銷，同時對經(jīng)營者處以100萬元的罰款，禁止其從事食品行業(yè)，并要求市場監(jiān)管局嚴格落實監(jiān)管責任，全面排查轄區(qū)內校園供餐單位的食品安全管理情況，督促供餐企業(yè)嚴格履行供餐協(xié)議和餐飲服務合同約定。

1.3正面輿論關注和宣傳不足

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年微信、網(wǎng)站、新聞客戶端等平臺發(fā)布的1051篇校園食品安全相關新聞稿件中，負面輿論占比為79.7%。天津日報發(fā)布的《市市場監(jiān)管委：督促供餐企業(yè)落實主體責任規(guī)范供餐行為》《學校食堂里的“小霸王”》及天津日報評論《為學生午餐質量“挑刺”！》等文章在社會上引起較大反響。相較而言，有關校園食品安全的正面輿論不管是在總量方面，還是在關注度、宣傳度等方面均處于劣勢。

2.校園供餐單位食品安全輿情處置工作中的癥結難點

根據(jù)調查結果得知，天津市校園供餐單位食品安全輿情工作還存在以下問題，即缺乏輿情監(jiān)測與預警機制；從業(yè)人員食品安全知識、法律法規(guī)、輿情處置能力不足；輿情事件應急處理機制不完善，食品安全網(wǎng)絡輿情基本工作流程不清晰等。

2.1缺乏輿情監(jiān)測與預警機制

2.1.1無指定人負責食品安全輿情監(jiān)測工作

調研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)校園供餐單位無指定人員負責網(wǎng)絡輿情的檢測與預警，導致單位無法及時、有效、準確地了解社會輿論動向和公眾訴求，無法迅速、精準地反映并提供有效信息。

2.1.2網(wǎng)絡監(jiān)測技術使用能力弱

目前，網(wǎng)絡輿情監(jiān)測手段多種多樣，可應用先進的網(wǎng)絡爬蟲、網(wǎng)頁清洗及大數(shù)據(jù)等技術手段實現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)測，如識微商情輿情監(jiān)測系統(tǒng)可以24小時運行，實現(xiàn)無差別實時監(jiān)測。而多數(shù)校園供餐單位管理者對此重視程度不夠、認識不清，存在認知盲區(qū)，無法有效提高自身的輿情監(jiān)測與預警能力。

2.2從業(yè)人員知識儲備不足

學校是群體性食品安全事故高發(fā)地，而從業(yè)人員的衛(wèi)生與健康知識欠缺，這是事故發(fā)生的重要原因之一。經(jīng)調研發(fā)現(xiàn)，當前天津市校園供餐單位從業(yè)人員的食品安全知識儲備不足，平均得分率（得分/滿分）為57.10%，涉及輿情處置能力的題目得分率僅為34.4%，遠低于平均得分率，說明食品生產行業(yè)從業(yè)人員知識儲備不足，相對于對食品安全生產、法律法規(guī)的認識而言，其輿情處置能力尤為低下，亟須增強。

2.3輿情事件應急處理機制不完善

2.3.1風險意識薄弱

經(jīng)調研發(fā)現(xiàn)，部分校園供餐單位的管理者存在僥幸心理，認為不會發(fā)生食品安全事件，也不會出現(xiàn)相關問題，出現(xiàn)問題的供餐單位則寄希望于可以“大事化小，小事化了”，沒有注重發(fā)揮本單位應急處置機制的作用。制度的本質是為人們的行為提供較為明確的準則，沒有完善的機制就無法為管理者提供清晰的解決問題的脈絡，加之食品行業(yè)從業(yè)人員流動性較大，依賴“人治”難以收到成效，校園供餐單位必須加強內部管控體系的建設。

2.3.2信息反饋機制不暢通

經(jīng)調研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)單位網(wǎng)絡輿情應急處置預案中的信息傳遞流程不暢通，存在無法落實到人的情況，故食品安全輿情事件中易出現(xiàn)回應不到位或回應不足而導致事件惡化、負面輿情擴散的問題。反饋機制不暢通亦會造成責任追究難度大，個別從業(yè)人員對事態(tài)發(fā)展采取“聽之任之”、不作為的態(tài)度，導致延誤時機，導致化解輿情的黃金時間流失。

2.4食品安全網(wǎng)絡輿情基本工作流程不清晰

應對突發(fā)輿情事件的基本流程可概況為以下5個步驟。

第一，對輿論關切問題作出妥善、及時的回應，即明確回應責任，通過線上線下相結合的方式盡量降低輿情熱度。

第二，搶占輿論制高點，在第一時間回應關切問題后，涉事單位需加強與網(wǎng)絡媒體的合作，提升對外發(fā)布信息的說服力。

第三，動態(tài)把握輿情關注重點，利用網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)對輿情進行實時監(jiān)測并把握態(tài)勢走向，確保單位對外發(fā)布的消息滿足網(wǎng)民的關注需求。

第四，尊重客觀規(guī)律，輿情事件爆發(fā)后寄希望于“大事化小”、熱度自然減退顯然不現(xiàn)實，要善于利用網(wǎng)絡傳播規(guī)律，抓住輿論關注點，發(fā)布、傳遞正面聲音。

第五，積極尋找網(wǎng)絡意見領袖，用網(wǎng)民自己的聲音引導、感染網(wǎng)民，實現(xiàn)網(wǎng)民的自我引導，獲得事半功倍的效果。

以上五點是輿情處置的基本工作流程，校園供餐單位從業(yè)人員如對此認識不清、胡亂作為，則會對輿情處置起到反作用。

3.對策建議

3.1完善輿情預警和處置結構

經(jīng)上述分析可知，校園食品安全涉及面廣，處置過程錯綜復雜，校園供餐單位必須對現(xiàn)有的輿情預警和處置結構做出必要調整，積極引入輿情監(jiān)測體系，優(yōu)化配置處置人員，具體見下文闡述。

第一，加強風險調查。校園供餐單位可通過線上、線下多渠道定期開展問卷調研工作，及時了解廣大師生對現(xiàn)有配餐的滿意情況，分析調研數(shù)據(jù)并存檔，對其中分數(shù)較低的部分及時做出調整，阻斷可能存在的輿情源。

第二，完善自查與校園監(jiān)管體系。首先，校園供餐單位作為第一責任人，應切實履行第一責任人義務，應由被監(jiān)管對象轉變?yōu)榧仁潜槐O(jiān)管對象又是治理工作的參與者，積極淘汰落后的監(jiān)管手段，補足監(jiān)管力量，及時開展風險研判和隱患排查工作，從源頭上消除安全隱患。

第三，減少額外成本。校園供餐單位需要更科學地布局結構，不攀比、不搞“面子工程”。對輿情的預警和處置既要做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，有所準備、對癥下藥，又要研判分級，避免大材小用。

第四，常態(tài)監(jiān)測餐飲企業(yè)相關輿情。建議校園供餐單位對其他類型的餐飲企業(yè)輿情事件予以常態(tài)化關注，對輿情事件集中爆發(fā)的平臺予以標記并重點監(jiān)測。收集可靠信息并建立“輿論信源檔案”，在未來的輿情工作部署中可有針對性地對重點平臺、主要關注點加大監(jiān)測力度，縮小輿情源范圍。

3.2加強從業(yè)人員的輿情思維培訓

針對從業(yè)人員輿情處置能力低下的現(xiàn)狀，校園供餐單位應加強基本能力培訓，灌輸輿情處置的基本思維邏輯，培養(yǎng)一批具備新時代網(wǎng)絡思維方式的從業(yè)人員。

結合調研結果可知，從業(yè)人員中低年齡組（25歲以下）和高年齡組（50歲以上）得分略低于其他年齡段，原因可能是低年齡組的從業(yè)人員缺乏工作相關經(jīng)驗和知識的積累，而高年齡組的從業(yè)人員學習能力與記憶力下降等。對此，校園供餐單位管理者應對此現(xiàn)象予以重視，對培訓工作進行合理調整，如增加低年齡組的培訓次數(shù)，降低高年齡組的培訓難度，從意識形態(tài)上對高年齡組進行思維灌輸，增強其“命運共同體”意識。

3.3優(yōu)化輿情處置應急機制

本研究認為，多數(shù)校園供餐單位并未完善相關的緊急輿情處置機制。一個有效的應急機制需保障一旦發(fā)生輿情危機，其采取的應對措施不僅能解決當下的問題，還能及時跟進、主動曝光事件，既要展示企業(yè)的社會責任感，又能最大限度地平息企業(yè)的輿情危機。這就要求廣大管理經(jīng)營者增強風險意識，積極引進人才，加強企業(yè)內部風險管控體系建設。

應急處置機制必須落實到人，企業(yè)的相關制度中對此內容需有明確的定責、定崗、定薪制度，使之達到人人都能按章辦事及按制度行事的目的。

3.4明確食品安全網(wǎng)絡輿情基本工作流程

前文中已對食品安全網(wǎng)絡輿情基本工作流程進行詳細描述，此處不再贅述。校園供餐單位管理者只有熟諳工作流程才能在輿情事件處置中把握主動權，綱舉目張，執(zhí)本末從，有條不紊地進行輿情處置工作，避免出現(xiàn)“次生事故”。

結語

每一次校園食品安全輿情事件或多或少都會對社會造成一定的負面影響。因此，確保能快速且有效地應對此類事件，最大限度地減輕傷害、減少損失，降低不良影響，保障人身與財產安全，是所有校園供餐單位管理者必須思考且解決的問題。在新時期、新時代背景下，校園食品安全輿情工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，從完善輿情監(jiān)測與預警機制，加強從業(yè)人員食品安全知識、法律法規(guī)、輿情處置能力等方面的培訓，建立健全輿情事件應急處理機制和完善食品安全網(wǎng)絡輿情基本工作流程等方面著手，打造新時代校園供餐單位輿情處置標桿，在保障廣大師生食品安全的同時，為實現(xiàn)社會的和諧與穩(wěn)定提供助力。