酒店餐飲發展中有關服務質量提升的路徑探究

馮建剛

1.研究背景

近年來，國內經濟水平隨著新時代的浪潮節節攀升，廣大民眾的生活質量在快速提升的同時，其各方面的需求也隨之發生了巨大變化。21世紀經濟全球化和旅游業的蓬勃發展給中國的酒店業帶來了許多新的機遇，同時使該行業面臨著許多新的挑戰。經過二十多年的發展，如今的國內酒店餐飲業都十分注意硬件的投入、市場營銷和成本消耗的控制，但往往忽略了客人來餐廳消費的內在需求。過去，人們的生活水平不高，通常將酒店看作“休息的地方”與“吃個便飯的場所”，當時，酒店在人們的普遍觀念中是以低端旅館和餐廳的形式存在的。而隨著經濟高速發展，人們的生活質量與經濟水平大大提高。酒店在大眾腦海里的印象也有很大的變化，成為高端的餐飲服務場所，更多人在商業往來中選擇酒店這種服務行業氣氛濃厚的載體。酒店是較為典型的服務業載體之一，改革開放以來，酒店行業在全國范圍內如雨后春筍般不斷發展，但與其他純粹的服務類行業相比，酒店有著一定的特殊性，其兼顧服務質量及餐飲質量，并強調滿足客戶對食品安全方面的需求。因此，作為酒店管理層，若想真正使酒店在同行業內具有較大的競爭力，除了要具備良好的服務態度和服務質量，更多的是要嚴格控制食品安全。但目前隨著酒店行業競爭趨于白熱化，越來越多的酒店在硬件設施方面投入大量資金，不斷粉飾其外觀，但其內部服務或食品安全卻不盡如人意，這樣同樣會使該酒店失去競爭力，很難讓酒店實現良性運轉。在視覺上獲得華麗的效果并不是最重要的，部分酒店存在“金玉其外，敗絮其中”的問題，說明這部分酒店的管理層未能樹立正確的觀念，很難帶領酒店獲得良好的利潤。若不關注服務質量、餐飲安全水平及顧客需求，僅盲目提升外觀水平及硬件設施建設水平，最終會導致酒店其他方面跟不上硬件外觀的發展。這是如今酒店行業發展的一個通病，也是酒店行業目前不良競爭現象的一個縮影，并不是一種好現象。餐飲部是酒店的重要盈利部門，其收入可占酒店總收入的三分之一左右。因此，餐飲服務是酒店不可或缺的經營內容。而餐飲服務的質量水平在很大程度上反映了酒店的總體質量水平。因此，提升酒店餐飲服務質量是十分必要的。

2.酒店餐飲服務質量的問題

在硬件同質化程度提升、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業只有通過提升服務質量，創新服務方式，營造輕松、愉悅的氛圍來塑造酒店工作人員的精品意識。現代酒店行業追求的服務必須是規范、個性、超值的，甚至是令客人感動的服務，從而促進企業利潤的持續增長。要想提高酒店餐飲服務質量，就必須有切實可行的途徑。當顧客來到酒店餐廳用餐時，酒店的側重點應該放在食品安全上，酒店的后廚要為客人提供多種多樣特色菜肴、綠色無公害食品的能力，菜品口味要能夠迎合大眾，避免為了單純追求標新立異而失去了菜品的本真，這樣反而顧此失彼。高端菜品講究色香味俱全，這樣也會讓顧客獲得滿意的用餐體驗。

目前，酒店餐飲方面的缺陷主要集中在以下幾點：首先，部分酒店在原料食材的采購方面達不到規定的管控標準，沒有一套完整的管理體系。采購部門管理松弛，從食材原料到食材處理，再到端上顧客的餐桌，這一套流程缺乏嚴格審查，因此才出現各種問題。部分酒店餐飲內部人員貪圖小利，偷工減料，購買變質或品質欠佳的食材原料，購買渠道不規范，這對酒店餐飲的食品安全是一個重大的威脅，“315晚會”多次曝光以次充好的餐飲商家，食品安全屢屢敲響警鐘。其次，酒店餐飲管理部對食材原料難以做到合格儲存，購買原材料之后，每次使用的消耗數量不同，若食材保存不當，容易導致食材變質或腐爛。再次，酒店餐飲行業廚師在食品加工過程中因個人水平素養問題或培訓不到位，容易采用不當的食品烹飪方式。例如，在進行爆炒、煙熏、油炸等高水平操作時，存在烹飪時間太短、溫度控制不當、食材變質等問題，難以保證菜品的質量，導致餐飲問題層出不窮。最后，部分酒店餐飲管理人員對食品安全不夠重視，管理部門未能端正管理態度，酒店餐飲部門存在人浮于事的現象。不同酒店餐飲管理需求不同，部分酒店餐飲部門對相關衛生檢查部門提供的審查制度持敷衍的態度，并沒有真正嚴格遵守相關規定，僅僅把制度寫在紙上，根本起不到監管的作用。酒店餐飲相關人員難以真正落實行業規范，加上酒店餐飲管理制度沒有跟隨不斷變化的市場需求實現更新換代，從而導致條例陳舊，失去了原本的管理作用。

3.針對酒店餐飲問題的整改意見

隨著生活水平的提高，人們對酒店的需求也越來越大，酒店行業日漸興起，酒店之間的競爭也日益激烈。酒店餐飲部門作為核心部門，制訂以賓客為主的人性化、個性化發展戰略，提高服務質量顯得尤為重要。針對上述對酒店餐飲食品安全中存在的種種問題，筆者提出以下幾點針對性的處理意見。

首先，酒店餐飲管理部門需加強不同層次、不同等級、不同職位的餐飲相關人員的專業技能及專業素養培訓，加強本酒店餐飲部門的人力資源整合，從而從根本上改變本酒店非良性的發展方式。酒店餐飲高層管理人員及一線工作人員，如廚師，應當加強專業學習，在提高自己對食品安全的控制能力的同時，做到深入了解顧客的餐飲需求，更好地凸顯本酒店的餐飲特色。其次，要會對顧客的需求信息進行搜集，實時滿足顧客的需求，使酒店餐飲發展更好地迎合大眾，從而有效提升企業利潤，加強酒店餐飲行業之間的良性競爭。最后，在可持續發展觀念逐漸被大眾熟知的同時，酒店餐飲行業也應該加強資源保護，實現綠色餐飲。綠色化餐飲是現代餐飲行業的必然發展趨勢，酒店餐飲行業應該以當地環境和顧客需求為基礎，確定酒店餐飲業的發展方向，實現可持續發展。

同時，要擴大酒店發展規模，加大酒店餐飲向綠色可持續發展轉型的力度，要在保證酒店經濟正常發展的同時，促使酒店與周圍環境協調一體，共同進步，從而增強酒店自身在行業內的競爭能力。此外，酒店餐飲部門要制訂相對完善的原料采購制度，做好原料與采購者之間的溯源工作，做到人人負責，這樣才能在源頭上杜絕部門采購者以次充好、購買低質量食材的行為。對于食品安全相關部門提供的檢疫合格證、經營執照、衛生許可證等相關行業文件，相關人員在采購時應當要求食品材料供應商出具，對每一批食材原料都要認真仔細地備份，在必要時要對其生產時間及源頭進行溯源，這樣才能為酒店餐飲行業的食品安全提供有力保障。要避免采購假冒偽劣、以次充好的低質量材料，這樣才能對顧客的食品安全做到認真負責。采購員要嚴格對照酒店餐飲管理部門的相關條例采購質量合格的食材原料，最終保證酒店內廚房材料新鮮、綠色、安全。

根據上述整改意見，針對酒店餐飲行業中原本就存在的涉及食材原料采購溯源、食材儲存、酒店餐飲相關人員對食材原料的加工方式，以及相關部門制度整改及制度體系管理等問題，需要酒店方對餐飲部門加強監管，加強對酒店餐飲相關部門的整改，走綠色發展的可持續路線，完善相關制度。

高端酒店餐飲業對食品安全進行管理的方式主要來自對食品采購、食品加工、原料食材儲存、食品后續安全問題處理幾大方面進行嚴格把控，盡量從源頭上杜絕此類問題的發生，在保證酒店正常發展運作的同時，為顧客的食品健康安全提供有力保障。在將高端酒店的實際發展可行性作為研究基礎時，不難發現酒店餐飲部門在實施食品安全管理時有如下特征。

首先，酒店餐飲食品原材料的生產加工與其銷售環節具有相當大的關聯性，商務型酒店的餐飲部門作為酒店的一項金字招牌，是其打出名聲、獲得利潤及增強競爭力的重要因素，對食品原料的生產加工及銷售等步驟都需要相關部門的嚴格監管與控制，將這些食品原料的生產步驟與其加工環節緊密結合起來，是商務型酒店餐飲部門實現可持續發展的重要前提。因此，不難得出結論，要想讓商務型酒店在行業內健康地發展，必須嚴格對酒店餐飲行業進行監管，不能有一分一毫的松懈。所謂“牽一發而動全身”，在食品加工的鏈條上出現一個小問題都有可能造成無法挽回的后果，到頭來受到損失的不僅是酒店的名聲及利潤，更多失去的是消費者對餐飲行業的信任。

其次，餐飲行業的突發安全問題可能由各種不確定因素導致。酒店餐飲部門的日常食材原料雖有特定的來源與渠道，但在食品原料的生產過程中有許多未知因素，如在生產時濫用、超用各種化學添加劑，當地氣候原因對食品原料的保質期長短影響較大等。因此，即使有十分嚴格的管理制度，酒店餐飲部門在日常的食品生產中也會產生大大小小的問題。這些問題擁有極大的不確定性，甚至可能發展為突發性食品安全事件。

最后，餐飲食品安全問題將會對酒店整體品牌形象造成嚴重的不良影響。因此，酒店管理方應及時制訂食品安全應急處理方案，做到未雨綢繆，從多方面、多角度出發解決食品安全領域衍生的問題。相比之下，酒店餐飲受到廣大消費者的高度關注，其用餐環境、食品品質、服務態度等都是普通餐館或路邊隨處可見的大排檔所無法比擬的。所謂“一分錢一分貨”，商務型酒店的餐飲服務目標是要面對高端消費。因此，酒店管理人員更應注重食品安全問題。若消費者在酒店用餐時發生安全問題，就會大大降低消費者對酒店的整體印象和對高端餐飲消費的信任度，酒店口碑會在一次次食品安全事件的不良影響作用下持續下降，酒店的社會風評也會大大降低，受到嚴重影響，甚至可能影響整個商務型酒店的基本風評。

結論

新時代的經濟發展速度逐漸加快，商務型酒店乘著經濟發展的快車逐步發展完善，酒店的管理決策層要牢牢把握住發展機遇，高效有序地推動酒店餐飲內部結構的優化及進一步創新。酒店是典型的勞動密集型產業，餐飲管理由大量細節組成，細節構成了服務的基礎。部分餐飲行業的管理者沒有認識到細節管理的重要性。對細節的管理取決于管理者的思想意識、洞察力及分析解決問題的能力。酒店的管理層要把完善酒店餐飲食品安全的一整套體系放在首位，實施以下策略，加強核心管理。

酒店餐飲食品安全的最大基礎就是正規安全的食材。因此，要嚴控食材來源，做到不偷工減料。酒店餐飲部門要為食品原料采購構建一套完整的管理體系，以此為基礎，酒店的運營管理部門要緊抓食品原材料品質，要以內部的餐飲食品生產加工需求為參考進行綜合考量，由專人組建食品原材料采購部門，要按照不同的采購工作性質確立多元化的崗位職責及崗位審核機制，要多向同行業優秀部門學習借鑒，盡快建立一套適用于自家酒店的管理、采購體系，最終達到嚴格把控食品質量，從源頭上杜絕食品安全問題事件發生的目的。

因在酒店餐飲部門加工、生產食品的環節較繁多且冗雜，而且在不同的地區受消費者口味偏好及菜系特點的影響，對酒店餐飲部門制造食品的步驟及制造者相關技能的要求較高。因此，商務型酒店在根據實際情況來加強對餐飲部門的管理的過程中，要加強對加工人員的監管，要貼合實際，根據消費者不斷變化的需求進行不斷完善，要及時發現問題，減輕不利因素帶來的影響，將酒店餐飲部門食品在加工時因各種不確定且不可控因素受到的影響降到最低，從而更好地保證酒店餐飲食品的綠色健康。

食品安全意識對餐飲部門加工人員來說，是順利開展一系列食品安全管理工作的重要前提。由此可見，酒店管理決策層要對增強員工的食品安全意識及科學規劃管理酒店餐飲部門運作這兩項工作給予足夠的重視，要建立專業的部門培訓體系，培養員工的安全意識，要著重增強餐飲部門加工人員的安全意識，要用多元化、全面化的培訓手段提升每位加工人員對食品安全的重視程度，以此提高酒店的發展水平，讓酒店更好地把握住新經濟發展的勢頭，獲得更高的利潤。

在廣大商務型酒店行業迅速發展的大前提下，酒店管理層要明確了解餐飲產業對酒店整體口碑及經營水平的影響，要在維護酒店發展利益的前提下全面提高酒店餐飲部門的工作效率，借助科學有序的管理手段來不斷完善酒店的基本設施建設，以此消除酒店餐飲部門在生產加工食品產品時存在的安全隱患，從而保證酒店餐飲產品的總體質量。

雖然制約酒店發展的因素有很多，但是酒店餐飲部門是其中最重要的一環。本文主要從酒店餐飲管理的角度出發，著重說明加強酒店餐飲管理，提升酒店餐飲食品產品質量的重要性，并以其為側重點，詳細解讀了加強酒店餐飲管理對酒店總體發展的長遠影響，因此本文的研究有重要的現實意義。