博物館觀眾滿意度研究

石雪梅

摘 要：觀眾滿意度是博物館評(píng)估自身社會(huì)職能與教育效果的重要指標(biāo)。觀眾滿意度源于觀眾對(duì)博物館整體及各項(xiàng)具體服務(wù)與措施的主觀評(píng)價(jià)或主觀反映，是觀眾體驗(yàn)的直接反饋，也是博物館獲取觀眾態(tài)度的重要指標(biāo)。文章以魚(yú)臺(tái)縣博物館觀眾調(diào)查為研究對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查法和留言簿兩種方式進(jìn)行抽樣調(diào)查，分析、歸納并研究博物館在觀眾滿意度方面存在的問(wèn)題和改善方向，并提出提高博物館觀眾滿意度的對(duì)策，以期進(jìn)一步提高博物館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：魚(yú)臺(tái)縣博物館；問(wèn)卷調(diào)查；留言簿；觀眾滿意度

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2023.11.016

隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們對(duì)精神文化需求的提高，博物館作為傳播先進(jìn)文化的重要場(chǎng)所，越來(lái)越受到大眾的關(guān)注和青睞。近年來(lái)，博物館也一直致力于把觀眾需求和觀眾滿意度作為出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，在如何提升觀眾滿意度方面不斷進(jìn)行探索和嘗試。為了獲取觀眾的基本結(jié)構(gòu)信息與對(duì)博物館日常工作的滿意度，定期進(jìn)行觀眾調(diào)查、評(píng)估觀眾對(duì)博物館的滿意程度，是魚(yú)臺(tái)縣博物館日常工作的重要組成部分。自2022年起，魚(yú)臺(tái)縣博物館于每周四、周日組織志愿者與相關(guān)工作人員在博物館出口處進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷發(fā)放采取隨機(jī)間隔抽樣的方式，每10分鐘向1名觀眾發(fā)放問(wèn)卷，2022年上半年共發(fā)放問(wèn)卷1297份，回收問(wèn)卷1224份。

1 博物館觀眾滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.1 觀眾結(jié)構(gòu)調(diào)查

對(duì)魚(yú)臺(tái)縣博物館觀眾結(jié)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（表1）可知，魚(yú)臺(tái)縣博物館觀眾結(jié)構(gòu)如下：

①性別分布：男性受訪者699人，占比57%；女性受訪者525人，占比43%。

②年齡結(jié)構(gòu)：此次調(diào)查將觀眾的年齡分為18歲以下、18～45歲、46～59歲、60歲及以上，分別對(duì)應(yīng)青少年觀眾、青年觀眾、中年觀眾和老年觀眾四類。劃分的標(biāo)準(zhǔn)與博物館不同年齡段觀眾經(jīng)常采取的參觀形式有關(guān)，青少年觀眾大多是學(xué)校組織的團(tuán)體觀眾，18～45歲觀眾則以同齡同伴參觀的形式居多，46～59歲觀眾傾向于以家庭的形式參觀，60歲以上觀眾則大多有晚輩陪伴。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，受訪觀眾群體中，青少年觀眾占比37%，青年觀眾占比43%，中年觀眾占比18%，老年觀眾占比2%。

③觀眾來(lái)源：分為魚(yú)臺(tái)本地觀眾、省內(nèi)異地觀眾、國(guó)內(nèi)異地觀眾和境外觀眾。魚(yú)臺(tái)本地觀眾指常住地點(diǎn)位于魚(yú)臺(tái)縣的觀眾，省內(nèi)異地觀眾指常住地點(diǎn)位于魚(yú)臺(tái)縣以外的山東省內(nèi)觀眾，國(guó)內(nèi)異地觀眾指來(lái)自山東省以外的國(guó)內(nèi)其他區(qū)域的觀眾，境外觀眾指含港澳臺(tái)地區(qū)在內(nèi)的境外觀眾。結(jié)果顯示，本地受訪者占比53%，省內(nèi)異地受訪者占比25%，國(guó)內(nèi)異地受訪者占比19%，境外觀眾占比3%。

④教育背景：觀眾的教育背景以自填的形式獲取。結(jié)合觀眾的學(xué)歷信息以及我國(guó)學(xué)歷分類的基本特點(diǎn)，分成基礎(chǔ)教育（義務(wù)教育及高中階段）、高等教育（本碩博階段）、專業(yè)技術(shù)教育（中高專階段）、未接受教育四個(gè)大類。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，在全部1224名受訪者中，基礎(chǔ)教育比重37%，高等教育比重42%，專業(yè)技術(shù)教育比重21%，未接受教育比重0%，可以認(rèn)定為基本上所有到館觀眾都受過(guò)不同程度的教育，其中基礎(chǔ)教育和高等教育群體比重較大。

⑤參觀動(dòng)機(jī)：本次調(diào)查關(guān)注了觀眾的參觀動(dòng)機(jī)。24%的觀眾是為了興趣愛(ài)好，38%的觀眾是為了增長(zhǎng)知識(shí)，31%的觀眾是為了觀光旅游，6%的觀眾是為了教育子女。

1.2 基于博物館展廳的觀眾滿意度調(diào)查

調(diào)查了觀眾印象深刻的展廳（圖1），20%的觀眾選擇了“匠心石韻—魚(yú)臺(tái)精品石刻展和電子展”，19%的觀眾選擇了“水患頻仍，遷建新城”，17%的觀眾選擇了“文明肇始，先民留痕”，17%的觀眾選擇了“方與故城，湖陵舊地”，14%的觀眾選擇了“商王之都，孝賢故里”，13%的觀眾選擇了“歲月遺珍”。可見(jiàn)，“匠心石韻—魚(yú)臺(tái)精品石刻展和電子展”給觀眾留下了最為深刻的印象，究其原因，觀眾認(rèn)為雖然此處展示碑文的內(nèi)容讀起來(lái)難以理解，但自動(dòng)放映的講解視頻內(nèi)容豐富清晰，易于理解，也就是說(shuō)輔助闡釋功能較為理想。選擇“水患頻仍，遷建新城”的觀眾，大部分是因?yàn)閷?duì)該展廳內(nèi)容比較感興趣，展示墻上內(nèi)容和設(shè)計(jì)風(fēng)格比較好。

從展品及輔助說(shuō)明方面看（表2），88.24%的觀眾認(rèn)為博物館展品內(nèi)容豐富，11.76%的觀眾認(rèn)為展品單一。91.09%的觀眾認(rèn)為展覽文字說(shuō)明通俗易懂，而8.91%的觀眾認(rèn)為“文明肇始，先民留痕”展廳內(nèi)容晦澀難懂，此處主要展示魚(yú)臺(tái)地區(qū)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的早期文明，語(yǔ)言文字偏向于理論性的文字。90.91%的觀眾認(rèn)為展覽說(shuō)明牌清晰美觀，9.09%的觀眾認(rèn)為說(shuō)明牌內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單。

1.3 基于博物館總體滿意度調(diào)查

分別從整體滿意度、陳列展覽、公眾服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施四個(gè)方面，調(diào)查了觀眾的滿意度（表3）。其中陳列展覽分為“陳列設(shè)計(jì)”與“展覽主題”兩個(gè)維度，公眾服務(wù)分為“服務(wù)態(tài)度”和“講解服務(wù)”兩個(gè)維度，基礎(chǔ)設(shè)施分為“基礎(chǔ)設(shè)施”和“參觀環(huán)境”兩個(gè)維度。每項(xiàng)維度由高分到低分為“非常滿意”“滿意”“比較滿意”“比較不滿意”“不滿意”五個(gè)級(jí)別。

調(diào)查結(jié)果顯示，在全部受訪的1224名觀眾中，7項(xiàng)維度評(píng)分大于等于“比較滿意”的比重均超過(guò)了90%，其中觀眾整體參觀體驗(yàn)和博物館職工服務(wù)態(tài)度滿意度均達(dá)到99%，觀眾對(duì)展覽設(shè)計(jì)和參觀環(huán)境滿意度均為98%，展覽主題滿意度為97%，提供的講解服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施滿意度相對(duì)較低，分別為93%和91%。

1.4 基于留言反饋的觀眾滿意度評(píng)估

魚(yú)臺(tái)縣博物館獲取觀眾反饋的來(lái)源主要有兩個(gè)：一是在館內(nèi)設(shè)置留言簿，允許、鼓勵(lì)觀眾自由發(fā)表評(píng)價(jià)；二是開(kāi)放新媒體平臺(tái)的留言區(qū)，鼓勵(lì)大家在新媒體平臺(tái)進(jìn)行留言。觀眾留言簿是一種應(yīng)用廣泛的表達(dá)意見(jiàn)的方式，一旦觀眾決定發(fā)表意見(jiàn)，這種方式更容易激發(fā)觀眾的表達(dá)欲望，因而更容易獲得有價(jià)值的內(nèi)容信息。基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新媒體平臺(tái)的留言，本質(zhì)上也屬于觀眾留言簿的一種，但是進(jìn)一步擴(kuò)大了觀眾留言的時(shí)空便利性。

對(duì)留言進(jìn)行評(píng)估，需要對(duì)留言的內(nèi)容進(jìn)行篩選和分類。首先，魚(yú)臺(tái)縣博物館對(duì)留言進(jìn)行了初步整理，整理的依據(jù)是判斷留言是否有使用價(jià)值。例如，有的留言為系統(tǒng)默認(rèn)評(píng)價(jià)，此類留言明顯不屬于觀眾的主觀表達(dá)，故排除。其次，根據(jù)此次評(píng)估的目標(biāo)，對(duì)留言進(jìn)行二次分類和整理，分類的依據(jù)圍繞第一部分問(wèn)卷調(diào)查的后兩點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。通過(guò)兩輪篩選與整理，共整理2022年上半年留言215條，分類結(jié)果如表4、圖2所示。

從整體上看，對(duì)魚(yú)臺(tái)縣博物館持積極評(píng)價(jià)的留言數(shù)量超過(guò)總數(shù)的95%。其中，從表4可以看出，絕大多數(shù)的觀眾留言與陳列展覽有關(guān)，且主要集中在對(duì)展覽內(nèi)容的評(píng)價(jià)上，表明陳列展覽是魚(yú)臺(tái)縣博物館留給觀眾印象最為深刻的內(nèi)容。此外，部分觀眾對(duì)博物館的基礎(chǔ)設(shè)施和公眾服務(wù)也給予了高度評(píng)價(jià)，主要體現(xiàn)在“交通便利”“環(huán)境整潔”“講解專業(yè)”等維度。

從留言的內(nèi)容上看，觀眾傾向于對(duì)展出的文物及文物背后的歷史有更為深刻和積極的評(píng)價(jià)。由表4可知，觀眾更傾向做出“文物精美”“歷史悠久”的評(píng)價(jià)，表明博物館的展品給觀眾留下了深刻印象。

1.5 觀眾參觀頻次、重游及推薦意愿

如表5所示，參觀1次的觀眾最多，占65.36%，3～4次的次之，5次以上的僅有2人。重游意愿者和重游推薦者人數(shù)比例較高，不愿意推薦和不愿意再次前來(lái)參觀的觀眾僅3人，這一結(jié)果反映了魚(yú)臺(tái)縣博物館取得較高的群眾滿意度。

2 博物館觀眾滿意度存在的短板與建議

2.1 存在的短板

通過(guò)以上調(diào)查分析可知，魚(yú)臺(tái)縣博物館取得了較高的觀眾滿意度，但從博物館觀眾結(jié)構(gòu)、展品內(nèi)容、總體觀眾滿意度來(lái)看，還存在一些短板。

①受訪觀眾群體中，青少年和青年觀眾占比90%，而中老年觀眾群體較少，尤其是老年觀眾比例僅占2%。對(duì)于基層博物館而言，觀眾大多來(lái)自周邊的縣城或者農(nóng)村，在老年群體心中或許存在著這樣一種認(rèn)識(shí)，博物館是文化殿堂，是一個(gè)擁有知識(shí)權(quán)威的地方，他們更愿意選擇去老年大學(xué)、養(yǎng)老中心等機(jī)構(gòu)，因此博物館應(yīng)該努力去縮短與老年觀眾群體間的距離感，鼓勵(lì)他們主動(dòng)走進(jìn)來(lái)。

②從博物館展廳滿意度調(diào)查來(lái)看，部分展廳因燈光暗、展品輔助說(shuō)明不充分，沒(méi)有給觀眾留下深刻印象，如“商王之都，孝賢故里”展廳有3件展品因展示燈光稍暗一些觀眾并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。部分展示內(nèi)容有待完善，比如8.91%的觀眾認(rèn)為“文明肇始，先民留痕”展廳內(nèi)容因語(yǔ)言文字偏向于理論性而顯得晦澀難懂。

③從博物館總體滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)看，相對(duì)于觀眾整體參觀體驗(yàn)和博物館職工服務(wù)態(tài)度滿意度而言，講解服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施滿意度相對(duì)較低，博物館在講解服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

2.2 建議

2.2.1 豐富博物館服務(wù)群體

博物館作為服務(wù)于大眾的公共場(chǎng)所，應(yīng)該屬于每一位觀眾，它應(yīng)該滿足多元化的公眾群體，除了服務(wù)于年輕群體之外，還應(yīng)該加大宣傳，豐富服務(wù)內(nèi)容，努力創(chuàng)造與老年群體接觸的機(jī)會(huì)，比如通過(guò)舉辦博物館進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村等活動(dòng)，加強(qiáng)與老年群體的交流互動(dòng)，拉近與他們之間的距離，邀請(qǐng)他們走進(jìn)博物館，使他們成為博物館的經(jīng)常性觀眾。

2.2.2 重視觀眾體驗(yàn)，拓展博物館展品闡釋功能新途徑

博物館展品是與觀眾溝通對(duì)話的核心元素，是靈魂。因此應(yīng)加強(qiáng)博物館展品的內(nèi)容闡釋功能，選擇性地放棄之前的傳統(tǒng)展示，以一系列故事來(lái)展示藏品，并為觀眾提供故事、背景和體驗(yàn)。①基于觀眾啟發(fā)性的闡釋是非常必要的，對(duì)于歷史類博物館來(lái)說(shuō)，僅僅一件展品擺放在那里，可能并不會(huì)給觀眾留下特殊的印象，但將它與某位人物或某個(gè)時(shí)間聯(lián)系在一起，其會(huì)成為關(guān)注的焦點(diǎn)并使觀眾記住。

2.2.3 提升博物館講解服務(wù)，改善基礎(chǔ)設(shè)施條件

好的講解服務(wù)能夠更好地提升觀眾參觀體驗(yàn)，因此培養(yǎng)一批專業(yè)化的講解隊(duì)伍，為觀眾實(shí)時(shí)地提供更加專業(yè)化、人性化的講解服務(wù)已是當(dāng)務(wù)之急。觀眾舒適度也是提高觀眾滿意度的關(guān)鍵因素，增設(shè)一些簡(jiǎn)潔明快、實(shí)用經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)設(shè)施，比如在展廳加設(shè)幾張休息木凳，擺放幾盆賞心悅目的綠植，安裝一面小小的心愿墻，都有可能使觀眾產(chǎn)生歸屬感，從而受到觀眾的關(guān)注和追捧。

注釋

①彼特·薩米斯.以觀眾為中心：博物館的新實(shí)踐[M].尹凱，譯.北京：科學(xué)出版社，2018.