精細化管理在醫院辦公室管理中的實踐與思考

文/安徽中醫藥大學附屬太和中醫院 張海云 許貝利（通訊作者）

黨的二十大報告明確提出，要深化醫藥衛生體制改革，促進醫保、醫療、醫藥協同發展和治理。公立醫院改革發展成為深化醫藥衛生體制改革的重要內容，“高質量發展”是當前醫院建設與發展的綱領和航標，對當前的醫院管理體系、管理方法、管理標準等都會產生重大影響，也對醫院辦公室管理工作提出了更高要求。醫院辦公室管理對醫院的發展趨勢和運作有關鍵性的影響。因此，醫院管理人員必須整合新的醫改政策，順應發展趨勢，與時俱進。醫院辦公室管理模式應充分結合基本理論和實踐活動，以提高醫院辦公室精細管理的質量和水平。

一、醫院辦公室精細化管理的優勢與特征

（一）概念。精細化管理作為管理模式的一種，優勢明顯。精細化管理能夠提升管理質量與效率，對管理目標的實現具有促進作用。精細化理念最早由發達國家融入企業管理，辦公室引入精細化管理能夠營造良好的管理氛圍，聚焦管理措施的精細化升級，進而降低管理成本和管理資源。管理項目細化、管理流程順暢、管理細節審核均屬于辦公室精細化管理需要關注的重點。

（二）特征。1.注重管理的創新優化。在醫院辦公室工作中，應用精細化管理制度的主要目的在于進一步滿足患者、職工以及上級領導對于工作所提出的要求，可以根據實際情況以及具體工作需求進行轉變，并且在不斷優化以及嘗試的過程中，找尋出最符合發展需求的管理方式，使得其工作質量以及工作效率得到顯著提升。2.遵循“以人為本”的原則。辦公室精細化管理過程中，要以每一名工作人員作為主要依托，不能盲目照搬其他單位的管理制度，以免引發工作人員的抵觸情緒。必須站在工作人員的角度，將其自身的能力以及需求作為出發點，從根本上激發出員工的積極性，從而進一步發揮出辦公室的管理功能。3.實行節能降耗，節約成本。降低運行成本是構建辦公室精細化管理的必然要求。倡導節約意識，以自身做起，從身邊的點滴小事做起，把節能降耗當成自覺行動，形成崇尚節約的工作作風和良好的工作氛圍。

二、醫院辦公室管理工作的不足

（一）管理計劃不健全。醫院辦公室作為醫院管理中心的核心區域，必須在相對較短的時間內解決問題。如果辦公室的管理體系不健全，就會降低醫院辦公室工作的針對性，影響管理方法的實施范圍，從而阻礙管理工作的開展。

（二）缺乏精細化管理。醫院辦公室必須與其他部門和單位進行溝通和協調，其工作職責復雜，有一定的交叉性，因此很容易造成權限不明確的問題。各部門無法協調和推卸彼此的責任，嚴重阻礙了醫院的發展。辦公室管理工作的效率不高，缺乏精細化，導致管理效果無法達到理想狀態。

（三）人員缺乏工作積極性。由于辦公室的工作內容相對單一，加上醫院制定的薪酬考核制度缺乏對每個職位和崗位的定量考評，存在“苦樂不均”的問題，缺乏針對性激勵措施，雖然目前醫院文化建設的投入力度加大，但受形式化誤區的影響，薪酬激勵機制的作用難以完全發揮。此外，缺乏明確有效的晉升方法，以上因素都會逐漸削弱員工的積極性和主動性。

三、精細化管理在醫院辦公室中的應用價值

醫院日常管理工作中，辦公室是核心部門，主要負責醫療體系的構建、醫院的管理、日常組織機制的運行等。精細化管理能夠有效地對傳統管理思路進行優化，以便快速、精準地達成管理目標，對當前醫院辦公室管理工作效率的提升具有重要價值。精細化管理在醫院辦公室工作中的應用，能夠對辦公室管理工作體系進行梳理，不斷發現并彌補辦公室管理漏洞，對辦公室管理隊伍進行優化。精細化管理能夠實現對管理工作優先級的區分，以此不斷促進醫院辦公室工作效率的提升，優化醫院辦公室工作環境，調動醫院辦公室管理人員的工作積極性。

四、醫院辦公室精細化管理的實踐與創新

（一）提高人員綜合素質和溝通能力。醫院辦公室對工作人員的綜合素質要求較高，要想提高其綜合素質需要做好如下幾點：一是要加強辦公室人力資源建設。日常工作中要發揮老職工的“傳、幫、帶”作用，帶動新員工適應高強度的工作，加強人員處理突發事件的能力。二是要重視科室人員的專業性和創新性培養。要組織工作人員定期到其他醫院辦公室進行交流學習，參加辦公室相關學術組織培訓會議，提高人員的管理能力與綜合素質。三是要加強辦公室人員的職業道德培養。辦公室人員要有良好的職業道德，遵守規章制度，保守秘密，恪盡職守，全心全意為醫院服務。四是要培養良好的心理素質，面對挫折能夠冷靜分析，尋找問題突破口，解決問題；面對高強度的工作能夠自我調節，保持良好的心態，不在工作中摻雜個人情緒。作為領導決策的參謀輔助部門，醫院辦公室在制定重大決策時需發揮主觀能動性，篩選有效信息，抓住關鍵問題，并強化各部門的調查研究工作，及時向上級反饋結果，提高決策的正確性，所以，醫院辦公室開展行政工作時需從全局角度進行思考和籌劃，協調好各職能部門、領導之間的關系。五是要具備一定的溝通能力。良好的溝通協調能力不是一蹴而就的，一方面，需要辦公室工作人員自身不斷加強溝通能力的培養，日常工作中不斷積累經驗，深入其他科室，了解科室具體工作，以便遇到困難可以隨時調整策略，保證任務目標的實現；另一方面，要強化服務意識，要嚴格遵循“以人為本”的理念，化被動為主動，積極探索醫院發展路徑，為領導建言獻策；協助科室完善規章制度，促進科室工作有序化，提高工作效率；提升主動排查意識，把工作重心從事后處理轉變到事前排查上來，提升醫院形象，促進醫院發展。近年來，太和縣中醫院辦公室把政治信仰作為“安身立命”的主心骨、把自我提升作為“修身養性”的“壓艙石”，在政治、思想和行動上始終與醫院黨政領導班子保持高度一致。不斷開闊眼界思路，定期召開辦公室集體學習會議和研討，交流學習心得，不斷增強文化素養。

（二）人員管理科學化。醫院管理隊伍專業化與職業化是醫院管理未來發展的趨勢。2017年，中共中央組織部與原國家衛生計生委印發的《公立醫院領導人員管理暫行辦法》以及國務院辦公廳印發的《建立現代醫院管理制度的指導意見》，對醫院行政管理人員的專業化與職業化要求越來越清晰。太和縣中醫院辦公室管理者向管理的“職業化”靠攏，研習醫療改革要求，增強對宏觀衛生政策研究分析及綜合應用的能力，將國家的政策細化為醫院內部的管理措施。同時，從醫院辦公室宏觀視角出發，注重團隊綜合素質，將“專業化”與“職業化”相結合，將“臨床”與“管理”相結合，建立“有全局思維”“有專業能力”的人才培養模式，團隊人員包括思政教育、中藥學、管理、法學等相關專業，盡可能滿足醫院辦公室與各職能部門及患者開展業務溝通、與臨床科室開展日常服務溝通的要求。在履行崗位職責過程中，細分各項工作范圍，將不同人員的專業性、職業技能與工作內容相結合，設立了文件收發員、檔案管理員、公車駕駛員、公務接待專員，做到人盡其才，職責分明。在工作過程中，貫徹信任與協作思想，形成相互支持的格局。太和縣中醫院辦公室2020年、2021年連續兩年榮獲“健康報社年度健康傳播最佳團隊”。

（三）提高效率，工作流程與制度標準化。醫院辦公室作為銜接上下與內外的橋梁，具有全局性特點，這就要求辦公室管理人員及員工熟知自身業務，能夠圍繞醫院運作，與其他職能部門有序開展協作，不斷加強醫院橫向協調機制的建設。對于跨部門、跨領域的工作，以職能為依據，從促進協作共識、疏通部門間關系網絡、建立實施環境的角度建立跨部門橫向合作機制。太和縣中醫院辦公室梳理、完善院辦內部工作流程、工作機制建設，根據工作內容制定了針對性和可操作性的工作流程與制度，以院長行政查房為抓手，推進醫院各項業務與行政管理協同有序，使醫院辦公室各項工作規范有序、可知可控。同時，堅持在三公經費上做“減法”；堅持在服務質量和服務效率上做“加法”；持續開展7S精益管理活動，深化7S管理理念應用，實現“最美辦公室”評選，由外觀形象向內涵質量轉變，推動職能后勤科室服務重心下移。

（四）明確職責，科室內部“管辦分開”。“把計劃職能和執行職能分開”是指將管理職能與執行職能分開，明確管理者與被管理者的職能與關系，這是推進公立醫院管理體制改革的重要原則和方向，目的是合理確定政府與公立醫院之間的職責范圍，強化政府監管，使公立醫院切實履行公共服務責任。太和縣中醫院辦公室管理則是以科室為單元進行內部管理，管理者與辦公室員工實施“管”與“辦”職能的分離，更好地明確角色定位，發揮辦公室管理者宏觀指導、資源分配、監督的職能。具體任務執行以舉辦人的方式，激勵員工擔當責任，嘗試新的工作方式，主動采取必要行動完成任務，發揮員工的獨立意識與創新能力。

（五）優化時間管理。醫院辦公室面臨處理多任務的要求，辦公室管理者必須準確感知時間，處理資源調度及任務執行。太和縣中醫院辦公室管理者采用時間“四象限”法，將工作依據重要程度與緊急程度劃分為“緊急且重要”“重要非緊急”“緊急非重要”“非緊急非重要”四類，分清輕重緩急。制訂有效計劃并合理分配時間，為各項任務留出靈活機動時間，處理無法預期的事項。有研究學者提出“適當的時間壓力能夠滿足基本心理需求并激發員工活力，從而提升創新行為與主觀幸福感”。太和縣中醫院辦公室管理者在分配工作時，要做到全面把控員工任務狀況，明確員工的可調配時間。依據任務難易和時效制訂恰當的時限策略，給予員工適當的時間壓力，督促員工按進度匯報工作完成情況。同時，太和縣中醫院辦公室在現代化辦公設備的基礎上，積極結合網絡信息資源，利用網絡設備完成各種文件管理任務和會務借助信息化平臺，上線領導班子會議線上決策系統、線上文件傳閱系統，實行釘釘請假考勤、線上物品采購等，不斷提升醫院行政工作的效率。

五、結語

現代化醫院發展過程中，醫療體系不斷優化、醫療制度持續改革，對辦公室工作提出了一定的要求。精細化管理是“精在事前、細在過程、意在結果”的管理理念，對提升辦公室工作質量與效率具有重要作用，但作為管理模式的創新，部分醫院在精細化管理的應用過程中難以體現精細化管理的水平。對此，醫院辦公室負責人要重視精細化管理模式，不斷探索精細化管理在醫院辦公室中的應用措施，以彰顯精細化管理在醫院辦公室中的價值。在開展有關工作時，應當對實際問題進行深入分析，并在新醫改政策下積極討論醫院辦公室管理方法的規章制度，自主創新醫院辦公室管理方式，合理提高醫院辦事機構的管理能力和質量。