基于用戶評價的網絡餐飲商戶評分模型構建

周茜，劉力，魏帥，王紅，詹松，賀弘

1.湖北省產品質量監督檢驗研究院（武漢 430061）；2.拉扎斯網絡科技（上海）有限公司（上海 200333）

伴隨著大數據和移動互聯網的迅猛發展，網絡餐飲（外賣）作為一種新興消費方式逐漸滲入國民的生活。市場上涌現餓了么、肯德基宅急送、美團外賣等網絡外賣平臺。根據研究數據顯示，中國外賣行業市場份額2020年為6 646億，同比增長15%。2022年可達9 417億，預計增長19.8%，2023年有望突破1萬億[1]。但隨著網絡餐飲集中爆發式的增長，網絡餐飲給大家帶來便利的同時，也暴露出許多餐飲安全隱患。從餐飲商戶到外賣騎手，從用戶到外賣平臺，從生產階段到配送階段，網絡餐飲的食品安全涉及的環節和人員眾多，管理起來非常困難。為保障外賣食品安全，國家食品藥品監管總局于2018年1月1日頒布實施，并于2020年修訂《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》。辦法共四十六條，對外賣平臺和餐飲商家都做出相應要求，包括立法宗旨，適用范圍，外賣平臺和商家應履行的義務，監督管理及法律責任等內容。但辦法未明確建立對商戶的有效評價機制，無法全面、系統地對商戶進行監管。

有關網絡外賣的研究成果，近年來呈增長趨勢。Laura等[2]發現，2014—2017年，外賣店總數增加10%，達到近58 000家，其中食品外賣店比例增加27%。Jean等[3]通過英國一項全國飲食和營養調查發現，21%的成人和兒童每周至少在家吃一次外賣食物，男性吃的外賣食物比女性多5.5%。Jaworowska等[4]研究外賣和快餐的營養特征，并報告了外賣與健康之間的聯系。還有一些關于外賣輿情[5]、外賣包裝[6]、監管對策[7-10]、法律法規[11]的研究。但是，有關外賣評價體系的研究較少。劉曉等[12]從外賣平臺和消費者兩方面入手，從證件資格、是否實店、食品安全、食品口感、價格、配送速度、月銷量、服務8個維度，設計出外賣商戶綜合評價模型。朱園園等[13]通過對網絡外賣、信用評價相關文獻的梳理，設計出由平臺基本概況、運營現狀、誠信機制、服務信息信度、用戶評價、商家評價、監管記錄7個維度的網絡外賣平臺信用評價體系。然而，大部分評價體系的研究是基于文獻的基礎，站在用戶評價角度構建網絡餐飲評價體系的研究較少。基于此，利用爬蟲軟件，從外賣平臺用戶評價角度獲取商家評價指標，并采用層次分析法（AHP），計算出指標體系中各維度的權重值，以求建立一套基于用戶評價的網絡餐飲商戶評價體系，為政府相關部門提供借鑒。

1 數據獲取

數據的采集主要來源于餓了么外賣平臺。餓了么外賣平臺擁有大量用戶數，是我國最重要的網絡餐飲平臺之一。在餓了么平臺中，餓了么推出食品安全險，保障商家和消費者的利益。利用爬蟲工具，抓取用戶理賠原因及對商家的評價，利用餓了么這一網絡訂餐平臺的數據進行食品安全網絡輿情事件的分析評價，具有一定的可行性與實用性。提取餓了么平臺中武漢市2021年1月至2022年8月間的食安險用戶評價數據，將采集的數據經過降噪后用于分析。提取未煮熟、使用過期材料、有異物、腐敗變質、生病就醫5個影響因素，用于評價體系的構建。

2 評價指標權重的確定

2.1 研究方法

在指標權重的確定中使用層次分析法（AHP）。采用saaty標度法和指標重要性賦值均數差值比較法建立成對比較的判斷優選矩陣。AHP是將決策有關的元素分解成目標層、準則層和指標層等層次，利用數學結合定性、定量分析的優勢，求解指標權重的方法[14]。近年來，AHP在安全[15-17]和環境領域[18-19]應用廣泛，包括用藥評價、電梯安全評估、安全管理系統構建、地下水質量評估、生態環境評價等。采用這一方法構建預警指標層次結構，經過一系列計算，確定指標的權重。

2.2 建立層次模型

根據AHP的原理，構建網絡餐飲商戶評分層次結構模型。對網絡餐飲評價體系建立的影響因素進行分類，從上而下依次為目標層、準則層和方案層。其中，目標層即為網絡餐飲評價體系A，第二層準則層包括加工階段B1、配送階段B2和銷售階段B3共3項。依照餓了么提供的數據，B1、B2和B3下的指標層又分未煮熟、使用過期材料、有異物、腐敗變質、生病就醫5個指標。影響因素分類圖見圖1。

圖1 網絡餐飲商戶評分體系影響因素分類圖

2.3 構造判斷矩陣，計算指標權重

判斷矩陣是表示該層所有因素針對上一層某一因素的相對重要性的比較。判斷矩陣的元素aij由對準則層和目標層的指標用Santy的1~9標度方法排定相對優劣順序，進行兩兩對比后得出指標權向量。9度標分法及說明見表1。

表1 9度標分法的標度及說明

2.3.1 準則層

在準則層，通過加工階段B1、配送階段B2、銷售階段B3兩兩比較的方式，用常用的1~9（表1）的比較尺度，建立準則層對目標層的判斷矩陣（表2）。針對B1加工階段、B2配送階段和B3銷售階段，3階判斷矩陣進行AHP層次法研究（計算方法為和積法），結果見表3。

表2 準則層判斷矩陣

表3 準則層AHP層次分析結果

從表3可知，AHP分析得到特征向量為w0=（2.055，0.408，0.537）T，3項指標對應的權重分別為0.685 07，0.135 96和0.178 97。結合特征向量可算出最大特征根3.082，利用最大特征根可按式（1）計算得到CI值（0.041）。

利用AHP層次分析進行權重分析時，需要進行一致性檢驗分析。一致性指標CR=CI/RI，其中CI由最大特征根計算得出，RI可由表4查詢得到。由表4可知，3階矩陣對應隨機一致性RI值為0.520，結合計算出的CI值（0.041），可得CR值等于0.078，一致性評價結果見表5。通常情況下，CR值越小，說明判斷矩陣一致性越好。CR＜0.1，說明判斷矩陣滿足一致性檢驗，CR＞0.1，則說明不具備一致性，應該對判斷矩陣進行適當調整后再次進行分析。針對3階判斷矩陣計算得出CR值為0.078＜0.1，說明研究判斷矩陣滿足一致性檢驗，計算所得權重具有一致性。因此，用w0=（2.055，0.408，0.537）T作為加工階段、配送階段和銷售階段3個因素的權重值分配合理。

表4 隨機一致性RI表格

表5 準則層一致性檢驗結果

2.3.2 指標層

B1加工階段，包括C1未煮熟、C2使用過期材料、C3有異物3個二級指標。在指標層，根據未煮熟、使用過期材料、有異物對目標層的權重建立比較判斷矩陣，用常用的1~9（表1）的比較尺度，建立判斷矩陣模型（表6）。針對C1未煮熟、C2使用過期材料和C3有異物，3階判斷矩陣進行AHP層次法研究（計算方法為和積法）。通過計算，判斷矩陣B1的3項指標C1未煮熟、C2使用過期材料、C3有異物的權重分別為0.20，0.20和0.60，最大特征根3，且CI=0，RI=0.52，CR=0＜0.1，因此該判斷矩陣一致性檢驗通過。

表6 B1對應指標層判斷矩陣

同理，構建出B2配送階段下設的C3有異物和C4腐敗變質2個二級指標的判斷矩陣（表7），B3銷售階段下設的C4腐敗變質和C5生病就醫2個二級指標的判斷矩陣（表8）。通過計算可得，在指標層，判斷矩陣B2的2項指標C3有異物和C4腐敗變質的權重分別為0.5和0.5，最大特征根2，且CI=0，RI=0，CR=0＜0.1。判斷矩陣B3的2項指標C4腐敗變質和C5生病就醫的權重分別為0.1和0.9，最大特征根2，且CI=0，RI=0，CR=0＜0.1。2個判斷矩陣一致性檢驗均通過。

表7 B2對應指標層判斷矩陣

表8 B3對應指標層判斷矩陣

2.4 組合權重

將準則層和對應指標層指標權重相乘，得出預警指標體系中，在不同層次下各個指標對總目標的權重，結果如表9所示。由準則層指標可知，加工階段權重最大，是很值得關注的指標。5個影響因素中，未煮熟的權重最大，其次是使用過期材料。據此，得到函數表達式，如式（2）和（3）所示。

表9 指標體系及權重

3 結論

通過分析外賣平臺的用戶評價，獲取餐飲商戶評分影響因素，構建網絡餐飲商戶評分模型。應用AHP方法確定指標和權重。經計算分析，5個影響因素中，加工階段所占比例最大。試驗結果指導應加強餐品制作環節的監管。