高速公路信息收集及發布服務研究

1 引言

河北省高速公路管理局指揮調度中心（以下簡稱“指揮調度中心”）秉持“以人為本、服務公眾”的理念，堅定“為高速公路管理者提供決策支持、為高速公路出行者提供優質服務”的目標，踐行“服務至上、路暢人和”的價值，從2009 年以來，始終致力于信息的收集、處理和發布，不斷完善收集手段、分析能力和發布體系，形成了96122 服務熱線、高速公路出行信息服務網、“河北高速96122”微博、“河北高速”微信、“河北高速通”手機App 等多渠道、多層次、立體化、全覆蓋的發布網絡。

為總結高速公路信息服務的有益經驗， 深入分析存在的問題及其成因，研究構建適合河北省社會發展、高速公路管理與發展、人民群眾出行實際需求的信息收集與發布服務體系，進一步提升公眾出行信息獲取的滿意度， 指揮調度中心與中國政法大學光明新聞傳播學院成立課題組，通過實地考察、文本分析、深度訪談、小組座談、問卷調查等方式，綜合評估了河北省高速公路信息收集與發布服務情況， 為河北省高速公路管理者提供決策支持及高速公路出行者提供優質服務[1]。本文以河北省高速公路信息收集與發布服務的“兩微一端”為研究對象，對存在的問題及成因進行深入分析。

2 高速公路信息收集及發布服務“兩微一端”存在的問題

“兩微一端”是指指揮調度中心管理運營的微博“河北高速96122”、微信公眾平臺“河北高速公路”和客戶端“河北高速通”。 在對指揮調度中心“兩微一端”進行內容維度的質化分析和傳播效果維度的量化分析的基礎上， 發現指揮調度中心在信息采集與發布過程中未能充分發揮“兩微一端”的作用，存在“兩微一端”的關注度和利用率有限，導致運營實踐中出現用戶關注度較低、信息不全面不及時、信息發布形式枯燥、用戶互動性弱等問題[2]。

2.1 微博：運營能力待提升，職能需進一步豐富

2.1.1 博文信息到達率較低

截至2022 年，“河北高速96122”粉絲數為33 萬，而后臺數據顯示：在無重大突發路況情況下，單條博文閱讀量浮動在2.5 萬次上下，博文閱讀量約為粉絲量的10%。同時，問卷調查結果顯示，受訪者中有超過半數的用戶表示“從未關注”過“河北高速96122”，另有9.97%的用戶表示“很少關注”。具體見圖1。 上述數據說明，指揮調度中心尚未充分發掘微博平臺在路況信息傳播方面的能力。

圖1 “河北高速96122”博文發布及閱讀趨勢

2.1.2 博文呈現形式過于單調

調查顯示，“河北高速96122” 的路況信息發布均采用純文字形式，部分單條微博字數超過1 000 字，過于冗長的純文字路況博文容易給讀者造成閱讀疲勞， 增加用戶信息獲取阻力，不利于用戶高效獲取所需路況信息。 此外，其并未通過設置話題“#……#”的形式劃分博文欄目，發布內容雜亂無章。

2.1.3 未開放評論區

為避免評論沖突、 垃圾信息影響和便于管理，“河北高速96122”評論區被長期關閉。 但從實踐上看，關閉評論區在客觀上使指揮調度中心給人“不可接觸”和“不可溝通”的刻板印象。 因評論區長期關閉，用戶只能以私信的形式咨詢路況，若遭遇早晚高峰或惡劣天氣等情況， 便難以及時解答用戶的路況咨詢，且在上述背景下，多數用戶的需求具備一致性，而私信僅雙方可見，因此，關閉評論區不僅增加自身工作負擔，又降低用戶路況資訊體驗。

2.2 微信：內容規劃不足，功能歸類混亂

2.2.1 推送文章更新頻率低且形式單一

“河北高速公路”的推送以圖文為主，內容主要有“研判分析”與“通知公告”。 研判分析類推送通常發布在節假日前，其內容以圖表和數據統計分析為主，專業術語較多，普通用戶在閱讀過程中可能會產生理解障礙， 這將削弱分析研判的傳播效果； 通知公告類推送的素材主要來自上級交通部門或基層路段，多以公文表述。 這種形式盡管權威便捷，但公告中的專業詞匯具有較強行政色彩， 用戶在閱讀中需要進行二次理解加工，才能過濾出所需信息，且以掃描圖片組成推送內容的方式，缺乏美感，用戶體驗較生硬[3]。

2.2.2 菜單欄功能歸類及劃分失當

目前，“河北高速公路” 菜單欄分為 “高速查詢”“ETC 服務”“更多”3 個板塊，其中“高速查詢”功能包括查詢全路網、路況、收費站、違章等，但在“更多”板塊也有服務區查詢的功能，板塊設置的級別上出現混亂重疊的從屬關系。 此外，盡管二級導航顯示“查詢某某”的板塊，用戶點擊后依然需要重新手動輸入關鍵詞，板塊在設置上沒有實質功效，反而延長了用戶操作的時間。

2.3 客戶端：認知度與硬件有待提升，核心特色需進一步呈現

2.3.1 宣傳力度不足，用戶認知度較低

調研走訪發現，受訪司乘人員對“河北高速通”的認知度非常低，而后續的問卷調查結果也揭示出同樣的問題，數據顯示近半數的受訪者表示從未使用過“河北高速通”。

2.3.2 硬件設備版本老舊，特色服務功能實效被制約

目前，“河北高速通” 主要為省內出行用戶提供高速相關服務，對過路司乘的服務覆蓋程度較低。 “河北高速通”提供的“路況播報”功能，是指揮調度中心貼近用戶實際需求研發的個性化、伴隨化路況服務功能，該功能設計無論是在理念層面還是在實際應用層面，都領先于國內兄弟單位，但卻由于指揮調度中心的硬件支撐不夠， 使得該特色功能的實際服務效果大打折扣。

2.3.3 “河北高速通”版本與內容更新頻率低

首先，“河北高速通” 在iOS 系統和安卓系統中的默認版本不同； 其次， 部分手機應用商店中無法搜索到 “河北高速通”，無形中錯失了許多潛在用戶。 內容更新方面，通過問卷調查發現，40.09% 的受訪者認為“河北高速通”更新頻率低，客戶端無法提供及時更新的路況信息。 具體見圖2。

圖2 “河北高速通”存在的主要問題

3 提升高速公路信息收集及發布服務效果的建議

3.1 微博：改進傳播形式，擴展內容類型，開放評論區

3.1.1 繼續完善路況播報、通知公告功能。

微博“河北高速96122”需繼續完善基礎的路況播報功能，將路況解決情況、 正常通行期限等群眾關心事件的后續發展及時告知用戶， 使路況播報更加完整， 傳播效果更加正向有效。 經問卷調查發現，62.12%的用戶迫切想要 “河北高速96122”增開“通行公告”功能，如圖3 所示。

圖3 用戶對微博“河北高速96122”需增加功能的需求

3.1.2 豐富微博服務和功能，提升粉絲黏性

在便利性服務方面，可增加兩方面服務：一是公路氣象。日常化的公路氣象信息發布有利于司乘朋友調整出行計劃，預防惡劣天氣時高速公路出現大面積擁堵。 二是道路救援聯系方式。 可在置頂微博或每條微博結尾提供道路救援的熱線電話，以備廣大司乘朋友不時之需。 在支持性服務方面，建議培養、提升微博運營人員的互聯網意識，鼓勵其發揮主觀能動性， 開展形式多樣的在線活動， 提升用戶參與度，促進用戶留存，還可適當增加出行注意事項內容，增加平臺溫度。

3.1.3 建議開通微博評論，積極與用戶互動，樹立開放的品牌形象

開放微博評論區一方面能夠消解身份權威給用戶帶來的心理壓力， 有利于指揮調度中心面向用戶樹立起真誠溝通的平等姿態；另一方面，及時解答用戶在評論區的路況咨詢類的留言，能夠為更多的用戶提供服務，是提升服務效力的有效手段之一。

3.2 微信：優化菜單欄和“自動回復”，增加單次推送內容，提升設計水平

3.2.1 優化微信公眾平臺菜單欄和關鍵詞自動回復服務

“河北高速公路”微信菜單欄應更加簡潔明確，方便用戶的自助查詢和信息獲取。 其菜單欄一級菜單和二級菜單分類不明確，還需進行重新調整。 且需在目前微信公眾平臺所提供服務的基礎上，調整“服務區查詢”“服務區快覽”位置，拆分“綜合服務”內的部分內容，將“出行頭條”移動到“綜合服務”，“查看二維碼”“服務熱線”并入“關于我們”。 其次，應優化微信路況關鍵詞自動回復服務。 及時刪除過期路況，防止用戶產生誤解；將有效路況信息分為“長期路況”和“短期路況”，以方便用戶辨別信息內容，提升用戶信息獲取效率。

3.2.2 增加單次推送內容，豐富信息服務內容種類

在單次推送時應發送多條圖文消息， 以最大力度發掘微信公眾平臺信息服務潛質，進一步提升信息服務水平。 增加的便利性服務包括以下兩方面：ETC 服務和氣象預報服務。增加的支持性服務包括以下兩方面：一是線上互動服務。 開展線上活動，增加與用戶的互動。 二是物質激勵活動。

3.3 客戶端：加大宣推力度，提供定制化服務，增強用戶互動

3.3.1 加強對“河北高速通”客戶端的宣傳推廣

“河北高速通”的“路況播報”功能是特色所在，該功能支持實時伴隨用戶出行，開啟后無須再次操作，便能在用戶高速行駛中實時更新播報前方路況，真正做到智能化、伴隨化，可以此作為重點內容開展宣傳。 線上， 利用新媒體信息發布矩陣，在微博和微信上介紹客戶端的優勢功能，擴大“河北高速通”客戶端的知名度；線下，在高速服務區等司乘人員集散區，開展“河北高速通”客戶端線下體驗和宣傳活動，用戶下載客戶端后，由工作人員介紹其功能和服務，同時向司乘朋友征集意見建議，并提供小禮品贈送，讓用戶切身感受到客戶端服務的便捷所在，優化宣傳效果。

3.3.2 建立用戶互動平臺，提升用戶黏性

“河北高速通”雖設置意見反饋板塊，但該板塊內容對普通用戶不可見，“河北高速通”缺失社群類的用戶互動平臺。 應在“河北高速通”中設置開放的留言、評論板塊，以活躍客戶端氣氛，增強用戶黏性。 同時，建立相應的用戶互動制度規范，對用戶求助類型的信息要及時解答， 針對違規發言要第一時間采取相關措施進行解決處理。

3.4 明確“兩微一端”各自定位，形成矩陣聯動

微博和微信作為社交媒體平臺，二者職能略有重疊，應進一步明確二者定位，使其各有側重。 微博公開度更高，可以將其塑造成為一個宣傳推廣平臺，增加與用戶的互動，提升品牌形象；而微信能夠承載個性化功能，通過信息服務與功能服務相結合的形式提升用戶體驗。 客戶端相比微博和微信有更大的自主性， 指揮調度中心可以突出其實時路況播報的伴隨服務，最終形成“兩微一端”組合矩陣的差異化定位。

在明確其“兩微一端”各自定位的基礎上，可進一步實現三者的矩陣聯動。 首先，在信息發布、通知公告、在線活動方面實現三平臺的同步開展；其次，三者可以相互進行宣傳推廣，粉絲數和關注度較高的先進平臺帶動后進平臺，實現共贏；再次，建議“兩微一端”都實現用戶注冊和個人信息綁定，三平臺實現數據共享， 以便描摹用戶畫像， 更全面地獲取用戶的需求，為用戶提供更具針對性的服務。

4 結語