修辭勸說下美團差評回復(fù)的元話語的人際關(guān)系管理研究

摘要：本文旨在探討不同關(guān)系管理策略的語用功能以及如何通過修辭勸說視角下元話語進一步增強其實現(xiàn)的語用效果，從而分析外賣評論回復(fù)話語中如何與給出負面評論的顧客建立融洽的人際關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)：

（1）差評回復(fù)、互動話語中的介入語、自我提及語、態(tài)度標(biāo)記語占比較多，并有不同功能；（2）不同的交流策略會幫助維護商家和顧客的關(guān)系，建立更好的商家形象。

關(guān)鍵詞：修辭勸說；元話語；和諧關(guān)系管理

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，白領(lǐng)以及學(xué)生由于各種原因選擇在電商平臺線上下單并給予一定的評價，一些負面評論會對店家的營業(yè)額及聲譽造成影響。因此，商家需要采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ撁嬗绊懀３只仡^率以及新顧客的光顧率。本研究將關(guān)系管理和元語言應(yīng)用于美團等外賣平臺，拓展該理論在新理論中的應(yīng)用，這有助于觀察在特定領(lǐng)域該特殊語用現(xiàn)象，也可以更好地幫助商家了解更合適的回復(fù)話語，保證線上商家的形象。

一、文獻回顧

（一）關(guān)系管理模式研究

全面回顧禮貌理論的局限性，特別是布朗和萊文森的面子模型 （1987）和利奇的禮貌原則 （1983）。Spencer-Oatey（2000）提出了一個修改后的融洽關(guān)系管理框架，并清楚地展示了威脅/增強關(guān)系的行為、關(guān)系管理領(lǐng)域和策略、影響策略使用的因素等。Spencer-Oatey（2015）以簡短而全面的方式描述了 “融洽管理模型”。

國內(nèi)研究方面，冉永平是第一位將RM理論引入中國的學(xué)者。[1]他指出言語交際的互動過程就是說話人對實現(xiàn)人際和諧—不和諧的取向選擇，并體現(xiàn)為實際選擇。袁周敏探討關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景、理論框架及其運作，并進一步結(jié)合相關(guān)理論展開評價與思考。[2]冉永平后續(xù)又探究人情對人際關(guān)系管理的建構(gòu)作用及其互惠性特征，提出漢語文化語境下的 “人情原則”。[3]在他最新的研究中關(guān)注基于代理的人際關(guān)系管理及消極情緒調(diào)節(jié)，探究不在場的人際關(guān)系協(xié)調(diào)模式。[4]袁周敏基于中國的本土視角，認為漢語言中言語交際的關(guān)系管理需要關(guān)注倫理與情理的運作。[5]總結(jié)來說，學(xué)界對于關(guān)系模式越來越關(guān)注于本土化的文化與特殊情景。

（二）元語言相關(guān)研究

Hyland在突出 Halliday 三大功能基礎(chǔ)上，從讀者與作者之間的關(guān)系出發(fā)，將元話語分為引導(dǎo)式 （interactive）和互動式 （interactional）兩大類。

國內(nèi)多從功能視角、認知視角、語用視角展開相關(guān)的研究。功能視角方面，楊信彰探討從研究語篇包含的內(nèi)容擴大到了研究語篇的人際手段。[6]認知視角方面，李佐文提出元認知是指認知主體利用元認知知識和元認知策略對認知過程所進行的調(diào)節(jié)和監(jiān)控，指出二者本質(zhì)聯(lián)系。[7]胡春華對元話語在學(xué)術(shù)講座中的發(fā)生和角色進行了探討，對外語教學(xué)和課程設(shè)計提供一些有益啟示。[8]姜暉以人際關(guān)系管理理論為分析框架，運用話語分析的方法分析考察教師運用各類元話語資源構(gòu)建課堂動態(tài)身份特征，實現(xiàn)知識傳遞與和諧關(guān)系的共現(xiàn)。[9]

Hyland認為，元話語從本質(zhì)上體現(xiàn)交際中各要素之間的互動關(guān)系，是語篇中用來協(xié)商互動意義并具有反身性的語言表達，因此他把元話語分為信息引導(dǎo)式元話語和人際互動式元話語，本研究主要研究人際回復(fù)，著重于互動式元話語的分類 （詳見表1）。

（三）亞里士多德修辭學(xué)相關(guān)研究

亞里士多德在 《修辭學(xué)》中將修辭定義為一種勸說的能力，即修辭勸說。修辭效果來自三個方面：品格 （ethos）、情感 （pathos）、理性 （logos）。品格是指說話人對自身品格信譽的建立；情感通過調(diào)動顧客耐心和同理心以產(chǎn)生效力；理性指語篇自身的邏輯性，言語本身所包括的事?lián)c推理證明。這三種模式在言語交際中為了一個共同的目的—“勸說”而合作：品質(zhì)吸引顧客，感情打動顧客，理性說服聽眾。

二、研究設(shè)計

（一）研究問題

1.美團差評回復(fù)里的人際互動元話語整體分布特征是什么；2.元話語的使用如何增強人際關(guān)系管理所實現(xiàn)的修辭勸說性效果；3.通過使用勸說性效果元語言美團外賣差評回復(fù)如何實現(xiàn)人際關(guān)系和諧管理。

（二）語料收集

本研究采用定性和定量相結(jié)合的研究方法。語料來源以沈陽市美團外賣為例，收集銷量高的30家店，詳細記錄差評及其回復(fù)，經(jīng)過語料清洗后建立小型語料庫，然后用漢語助研應(yīng)用進行檢索。然后進行定性分析，探討這些舉措的融洽關(guān)系管理策略，以了解商家如何利用這些舉措來管理與提供此類反饋的客戶的融洽關(guān)系。

（三）研究結(jié)果

本研究根據(jù)Hyland的元話語分類框架，對美團差評回復(fù)的元話語進行分類統(tǒng)計，結(jié)果詳見表2。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在商家回復(fù)顧客的過程中更傾向使用人際互動型元話語，促進店鋪形象的順利建立。人際互動型元話語中，商家更傾向使用介入語、自我提及語、態(tài)度標(biāo)記語。

三、結(jié)果分析

（一）元話語的人品訴諸功能

具體來說，人品訴諸在本研究中涉及商家的聲譽以及可信任性。在交際過程中人品可以得到進一步的確定，在動態(tài)中不斷變化。元話語的恰當(dāng)使用可以幫助商家在外賣平臺上獲得高的評價，保留好的形象，增強說服勸說效果。

在學(xué)術(shù)語篇中，由于學(xué)術(shù)研究的專業(yè)科學(xué)性，一般使用非人物化代詞。但是在口語以及日常媒體留言中不同，自我提及語也就是第一人稱及其相關(guān)變化形式大量出現(xiàn)。通過使用自我提及語可以構(gòu)建商家自身形象。

1.顧客：我真不理解給我這么大一碗糙米干什么，你讓我減肥還是增肥？而且菜好少，都沒菜。

商家：親，我們配餐都是按卡路里配比，如果您覺得菜少，比較喜歡吃菜，可以在訂單上備注一下，我們會多放點菜。

2.顧客：和之前相比，差遠了。

商家：都是我的錯，我的新員工不懂事，我已讓他去反省了，希望親也不要不開心了，相信我們會改進的。

3.顧客：面糊掛得很厚，肉不是很多。

商家：感謝親對我們店鋪的監(jiān)督，正因為有您的建議，才能讓店鋪有機會改進自己的不足。

以上三個例子都是收到顧客不滿意的留言后商家正面回應(yīng)的情況。在例1中，“我們”和 “配餐”搭配，商家利用自我標(biāo)記語表明了飯店的管理者身份，有效表明了飯菜的科學(xué)配比。在例2中 “我的新員工”是一個搭配，在這里，商家構(gòu)建了監(jiān)督者的身份也就是對于廚師的有力監(jiān)督，達到對新顧客的勸說效果，保證形象。

（二）元語言的情感訴諸功能

在回復(fù)差評中，商家除了要關(guān)注理性的說話邏輯和可信的店鋪形象構(gòu)建之外，還需要考慮回復(fù)對給差評的顧客的情感影響。商家可以通過調(diào)動顧客的同理心來達到勸說的目的，即通過元話語對情感的訴諸來實現(xiàn)。強調(diào)顧客的觀點和看法，積極創(chuàng)建與顧客的對話，通過強調(diào)詞語和模糊限制語的使用，實現(xiàn)情感的訴諸。

1.態(tài)度標(biāo)記語

態(tài)度標(biāo)記語在進行評價信息方面起著至關(guān)重要的作用，它可以直接顯示商家對顧客的態(tài)度。因此，外賣平臺顧客可以通過觀察態(tài)度標(biāo)記語選擇合適的店。

（1）顧客：太難吃了。

商家：非常抱歉，我不確定現(xiàn)在彌補是否還來得及，我能理解您的心情。

（2）顧客：今天的粉絲湯真的難吃，粉絲沒熟。

商家：親愛的顧客，對于本次問題先給您道歉，我知道這是我們的問題，如果再來一次的話，本店一定會注意。

在例 （1）中商家直接用 “我不確定”“我能理解”去迎合顧客的心理預(yù)設(shè)回答，有效安撫好顧客的情緒。在例 （2）里面 “我知道這是我們的問題”通過代入顧客的角度，準(zhǔn)確把握顧客的感情，讓顧客明白商家對于這次問題的反思，獲得新老顧客對于店里服務(wù)的認可。

2.強化語

強調(diào)語可以通過顯示重點詞語，針對不同話題進行凸顯等手段對日常交流的主要內(nèi)容進行補充強化。具體到本研究中，店家通過在回復(fù)話語中使用強化語，顯示改正的決心和繼續(xù)加油的保證，增加店鋪聲譽及銷量。

（1）顧客：這是我吃過最難吃的米粉，不如我自己做的，慎點。

商家：親，您反饋的情況一定是我們的工作疏忽了，真是非常抱歉，祝您生活愉快。

（2）顧客：由于送餐時間長，失去了餅的酥脆的口感，湯也涼了。

商家：親，非常感謝您提出寶貴意見，我們一定會好好改進的。

“一定是工作疏忽了”“一定會好好改進的”，用同一個詞語 “一定”來強調(diào)誠懇的認錯態(tài)度和改進的決心。商家在接收到差評以后，通過肯定的一些話語表明了自己認真負責(zé)的態(tài)度，努力勸說達到讓新老顧客情感共鳴的效果。

（三）差評回復(fù)中的和諧關(guān)系管理

修辭勸說中實現(xiàn)的情感訴諸功能，可以讓顧客感到社會權(quán)利得到維護，從而更好地進行線上交易。

社會權(quán)利由公平權(quán)和聯(lián)系權(quán)構(gòu)成。公平權(quán)指的是人們都有權(quán)受到他人的注意，得到公平的待遇，不被他人無端地強迫或命令，不被他人利用或剝削。聯(lián)系權(quán)是指人們普遍認為自己有權(quán)利與他人以某種關(guān)系聯(lián)系在一起。如果說面子敏感因素關(guān)注的是個人價值和個人在社會中的身份地位角色等，那么社會權(quán)利和義務(wù)關(guān)注的則是行為是否恰當(dāng)。

（1）顧客：醬難吃還粘得要死。

商家：親親不喜歡下次可以換一種醬，咱家九種醬料希望能讓親親滿意。讓您滿意是我們的義務(wù)，我們共同努力，您滿意我也開心。

商家提到讓顧客滿意是他們應(yīng)該應(yīng)有的權(quán)利，并且用 “我們”許下承諾的同時呼吁顧客相信自己，增強顧客的參與感，有效化解差評。

四、結(jié)束語

基于自建語料庫，本文以Hyland的元話語分類為基礎(chǔ)，探究了元話語在美團差評的修辭功能，即實現(xiàn)古典修辭學(xué)所說的人品訴諸與情感訴諸功能。研究發(fā)現(xiàn)，商家使用更高頻率的人際互動型元話語，實現(xiàn)與顧客互動，構(gòu)建兩者之間的和諧關(guān)系，從而達到其勸說的目的。同時，運用Spencer-Oatey和諧關(guān)系管理模式，嘗試從社會權(quán)利和義務(wù)維度探討美團差評回復(fù)禮貌和關(guān)系維護現(xiàn)象。通過以上解析，本文發(fā)現(xiàn)，根據(jù)不同投訴需求，變更回復(fù)語語言形式，在解釋自身問題和維護和諧關(guān)系中找到平衡，目的在于最大限度地維護商家以及店鋪的形象。

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