Opera PMS系統應用于中職前廳服務課程教學的探索與效果

王秀瑜

摘 要：中職學校作為培養專業酒店管理人才的重要儲備基地，在酒店管理專業的核心課程——前廳服務課程的教學過程中引入Opera PMS系統有3個方面的必要性：第一，符合酒店管理行業對人才的技能要求；第二，有利于提升核心課程的實踐教學效果，同時快速提升學生對專業課理論知識的掌握和實踐操作能力；第三，有利于學生未來就業以及職業生涯長期發展。

關鍵詞：Opera PMS系統 前廳服務 酒店管理專業 教學

中職學校在培養酒店管理專業人才的過程中，有必要在核心課程——酒店前廳課程中結合Opera PMS系統進行教學實踐，提升酒店管理專業學生的實操能力，同時也為他們日后更長遠的職業發展做好鋪墊。

一、Opera PMS系統與酒店前廳課程概述

Opera PMS系統是為滿足不同規模的酒店管理需求開發的全方位管理工具，全稱是Opera Property Management System，又名Opera酒店物業管理系統。酒店的前臺員工可以通過操作Opera PMS系統，對客房預訂、房間分配、退房以及房間相關設施管理、客戶特殊的餐飲需求進行高效處理，同時，管理人員也可以在進行賬戶以及賬單管理時提高效率。因為可以很好地滿足不同規模連鎖酒店的日常管理需要，Opera PMS系統現已被包括洲際、萬豪等酒店集團廣泛使用，被譽為“最完善、最靈活、最完整的物業管理系統”。

二、在前廳服務課程教學中引用Opera PMS系統的必要性

中職學校前廳服務教學存在理論教學和實踐嚴重脫節的問題。這會造成酒店管理專業的學生畢業后在從業過程中不能快速地適應崗位要求現象。這個職業生涯初期競爭力的短板會嚴重限制個人長遠發展。因此，中職學校在進行人才培養的過程中，需要適時根據行業的發展變化調整培養方案和課程設置，為不同專業的學生盡可能創設未來工作中最新的實踐操作環境。因此，酒店管理專業前廳服務課程需要引入Opera PMS系統，這樣才能形成課程教學和實踐教學相結合的模式，讓學生在仿真的教學環境中進行實踐操作，盡早接觸到未來就業的實際操作環境并進行相關專業技能訓練，為酒店行業輸送更多符合行業發展需求、具備較高綜合素質的中高級應用型人才。

（一）符合酒店管理行業對人才的技能要求

目前，全球超過20 000家酒店安裝了Opera PMS系統。該系統已被全球140多個國家和地區廣泛認可。它包含酒店前廳部各部門所需的日常運營和管理功能。在前臺直接對客服務的工作人員和管理人員，必須具備熟練操作Opera PMS操作系統的能力，尤其是未來打算從事酒店前臺服務工作的酒店管理專業學生。

（二）有利于提升學生的理論知識掌握能力以及實踐能力

目前，中職學校前廳服務課程的教學仍以理論講解和情景對話模擬的方式為主，缺乏酒店管理軟件的實踐操作，學生無法有效將理論和實踐相結合，很難真正掌握并實際應用理論知識。而Opera PMS系統的引入可在進行理論教學的同時實現該課程的仿真實操，從而大大提升學生的前廳服務實踐能力，并將課程理論教學與實踐教學進行有機融合，真正達到前廳服務教學模式上的理論與實踐相結合，有效發揮職業教育實戰應用性的特色和優勢，大幅提升學生的理論知識與實操綜合能力，從而使學生更好地滿足酒店對前廳工作人員的專業技能需求。

（三）有利于酒店管理專業學生未來的職業發展

隨著行業的不斷發展，各酒店對復合型技能人才的需求也不斷增加。中職學校作為培養技能人才的重要陣地，有責任和義務對學生進行多樣化、與時俱進的專業技能培訓，根據行業需要不斷適時調整培養方案和計劃，幫助學生儲備相關的行業管理知識，以滿足行業對人才的需求。在前廳服務教學過程中引入Opera PMS系統，可以幫助學生拓寬就業范圍，使學生掌握酒店需要的前廳服務專業技能，讓他們更好地勝任前廳部的工作。

三、在前廳服務教學中引入Opera PMS系統面臨的主要問題

（一）學習任務較重，難度較大

Opera PMS系統涵蓋了酒店信息系統的主要模塊、酒店前廳的服務流程及基本知識、酒店餐飲和客房的基本知識、酒店服務英語等專業核心知識，要求學生較好地掌握專業核心部分及操作流程。基于此完成對預訂模塊、前臺接待模塊、客賬管理模塊、房務信息管理模塊等部分的學習，并且要能做到幾個部分的融會貫通。學習任務重，難度較大。

（二）語言學習障礙

目前，主流的Opera PMS系統普遍是全英文操作系統，要求學生具備一定的酒店實用英文基礎。酒店管理專業的學生大部分英語基礎較差。面對Opera PMS系統中大量的英語專業詞匯，學生從心理上會產生一定的畏懼甚至排斥。

（三）缺乏真實情境體驗

目前，大多數中職學校都是將Opera PMS課程作為一個獨立的科目，在機房授課。由于受環境限制，課堂教學部分是通過模擬情境來創建教學所需環境，規范學生的操作流程。但是由于缺乏真實的情境鍛煉，學生處理突發狀況或者應變能力變差。

（四）教師經驗嚴重不足

中職學校酒店管理專業的一線教師大多來自院校，缺乏在企業的工作經驗，對于Opera PMS系統的操作可能只局限于基礎操作，在對客服務過程中遇到的一些難題以及現實問題很難在課堂上進行模擬和展示。

四、在前廳服務教學過程中引入Opera PMS系統的教學實施策略

在前廳服務教學過程中引入Opera PMS系統的具體教學實施策略，主要分為課程內容設計和教學形式方法設計兩個方面。其中，在課程內容設計方面需要將理論知識教學與職業實踐操作技能相結合，同時，將崗位需求的變化與Opera PMS系統功能相結合對原有課程內容重新進行調整設計；在教學形式與方法設計方面，通過方位記憶教學法，以酒店業實操過程中的前臺服務人員技能要求為目標進行系統化教學，采用課程雙語教學提高學生英文水平，使學生更好地熟悉和掌握Opera PMS系統。課程考核要將學校的理論教學和企業的實踐考核相結合。

要使理論和實踐操作更好地結合，更好地在前廳服務教學過程中引入Opera PMS系統，需要進行教學內容、教學形式與方法的改革設計，加強實踐適用性以達到較好的教學效果。

（一）重新設計前廳服務的教學內容和教學流程

首先需要打破原有的課程體系，重新設計課程內容。例如，在進行客房預訂教學時，要求學生在掌握客房預訂基礎知識和服務流程的基礎上，還要學會在Opera Opera系統中將客人的預訂信息準確錄入。

（二）對教學場地進行仿真化設計

對教室進行仿真化設計，按前臺接待坐式服務的方式進行改造，為學生接待客人進行情景化模擬練習留有足夠的空間。對教學場地進行仿真化改造，對后續情景化教學非常有幫助，也可以讓學生沉浸式感受酒店前臺工作的內容，同時快速進入前臺服務人員的角色進行實踐操作。如果有些院校有仿真化的模擬教學場地，只需要將其安裝Opera PMS系統的電腦即可。

（三）對教學方式和方法進行多元化設計

通過實施多元化的教學方法，使課堂形式豐富多樣，讓學生在學習中進行實踐，在實踐中深入學習，通過不同的情景設計讓教學互動更加靈活有趣。

通過對教學方式方法進行多元化設計，一方面可以讓學生對Opera PMS系統的操作更加熟練；另一方面可以在實踐中更好地掌握前廳服務所需的理論知識和實踐操作技能要求，將前廳服務的相關理論知識和實踐技能進行有機結合，從而提升實踐教學效果。

（四）重新分配課程學時

在引入Opera PMS系統之前，前廳服務的課時設置一般為72個學時。引入Opera PMS前廳操作系統后，在不增加現有學時的基礎上，對課程內容的學時進行重新分配，同時可對一些課程如飯店服務英語，進行提前預習，要使學生能夠熟練掌握前廳服務相關知識和實操技能，72個學時對于學生而言還是很有限的，因此，對課程的內容也應做一些刪減，注重提高學生的實踐操作能力和服務意識。

（五）開發合適的教材

在學習前廳服務課程知識時，學生至少購買2本教材才能完整地掌握前廳服務技能操作，而且很多人也無法將二者進行有機結合，導致現有教材無法很好地適應前廳服務的實際教學需要。因此，要想滿足學生當前的學習需要以及酒店業對前廳服務人員的最新要求，將前廳服務教學和Opera PMS系統進行有機整合是刻不容緩的一項工作。

（六）考核方式全面化

課程教學的考核主要聚焦在兩個方面：一是理論知識，二是實踐操作能力。前廳服務這門課程對學生的實操能力要求很高，因此在考核的時候，一方面需要學生掌握扎實的理論知識，另一方面還需要對學生前廳操作的技能實踐和服務過程進行全面考核。而且對學生的理論知識考核也不應該只在期末，平時階段性考核的設置也是很有必要的。實操技能的考核應該包括各種待客技能，如對客語言、待客禮儀、應對特殊要求和緊急情況的能力等。編制合理的考核方案可以對學生的學習方向起到引導作用。因此，為了讓學生在整個學期全面、深入地學習掌握相關理論知識和實踐技能，對教學過程的考核進行全面改革是很有必要的。將理論知識考核和實踐技能考核相結合、將平時階段考核和期末考核相結合、將系統內容和對客服務技能結合起來進行綜合考核，可以有效避免學生考前突擊，引導學生全面掌握課程的理論知識和實踐操作能力。

五、小結

中職學校在對酒店管理專業的學生進行培養的過程中，需要充分認識到引入Opera PMS系統的必要性，通過對傳統課程設計進行改革，有效結合課程理論教學和酒店前臺實操教學，在課程內容、課時分配、教學條件、學習環境等方面進行創新，以減小日常教學與酒店前臺實操的差距為目標進行課程改革，讓學生畢業時的就業選擇面更寬，通過短時間培訓后即可快速上崗。

今后，應繼續對前廳服務教學過程進行改革，在有效貼合酒店業快速發展變化的前提下，對培養方案和相對應的課程內容進行創新改革。從事一線教學的教師也應不斷提高自身知識儲備水平和服務操作技能，讓學生有更多機會去酒店前臺實習，在真正的實踐環境中提升自身的綜合素質和理論知識的應用能力。

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（作者單位：海南省三亞技師學院）