增值服務解難題

秦川

21世紀不動產中介公司是由美國房地產傳奇人物、房產經紀人巴特利特和費舍爾于1971年在美國加州創立的。經過幾十年的發展，公司已成功躋身世界500強之列。究其成功原因，是因為他們的獨特管理理念：不厭其煩為客戶提供增值服務。

在公司成立之初，21世紀不動產中介公司面臨著訂單少、門可羅雀的困境。如何盡快開展業務，讓客戶買到心儀的房子，成為創始人需要解決的最緊要的問題。

有一天，一位客戶來到他們公司看房，正好看到了兩棟他非常喜歡的房子：一棟狀態良好的希臘復興風格農舍，標價30萬美元；另一棟是翻新過的維多利亞式聯排別墅，標價28萬美元。當時，客戶更中意后者，但他還沒有作決定。

這種情況經常發生，他們的應對方法就是給客戶提供建議。但結果往往是，客戶仍然無法決定如何下手，生意最終流失。

這一次，兩個創始人決定直接帶著客戶看另一棟希臘復興風格的農舍。這棟房子比第一棟稍微差一些，標價卻高出了2萬美元。這位客戶在看到它后，馬上決定購買第一棟希臘復興風格的農舍。

很多時候，人們在兩個很難比較的選項上有選擇困難癥，因為他們害怕會后悔沒有選擇另一個。巴特利特和費舍爾解決這個“世紀難題”的做法，是引入一個看似無關的新選項，給客戶“再選一次”的機會。這樣的增值服務不僅幫助客戶解決了選擇困難的心理問題，還給他們帶來了經營的業績。