以信息化提升物業管理現代化

藍小珍

在人工智能、物聯網、云計算、大數據、5G等數字技術的推動下，傳統的物業服務正面臨著一場變革。通過運用科學技術、開發網絡系統、注入現代元素和拓展多元業態，成功轉型智慧物業，實現企業的可持續發展

通過一套完整的線上報事報修流程，形成“業主一鍵報修——系統自動分配指定人員——物業人員及時處理、管理者督辦——業務完成、業主評價、物業回訪”的完整有效服務閉環。一改傳統物業管理下，由于公告通知、報事報修流程僅依靠人工手段且缺乏有效的投訴評價機制，導致的一線物業人員存在工作遺漏或不及時、偷懶不作為、拒不整改等情況。

物業管理是改善居民工作和生活環境，提高居民居住水平的基礎工作，具有樹立城市形象、完善城市功能的作用。“小物業”牽動“大民生”，好的物業服務，能給業主帶來強烈的安全感、舒適感和便利感。

在人工智能、物聯網、云計算、大數據、5G等數字技術的推動下，傳統的物業服務正面臨著一場變革，從安保、保潔到服務，科技正在全面覆蓋物業服務這個勞動密集型行業。于物業企業而言，這是一次戰略煥新、破鏡突圍的絕好時機，通過運用科學技術、開發網絡系統、注入現代元素和拓展多元業態，成功轉型智慧物業，實現企業的可持續發展。

數字技術助力物業服務向“大后勤”服務轉型

物業管理現代化是社會信息化與信息化社會的客觀需要。作為提供物業服務的主體，物業企業要向現代化服務企業轉型，要將現有單一的物業服務延伸至集約化、專業化“大后勤”范疇的綜合服務。在此轉型過程中，數字技術將發揮重要作用。

數字技術可以幫助物業企業提升服務質量。服務力是物業企業的核心競爭力。提升服務力是一項長期性、探索性的工作，需要在行業的變化中尋求不變，在不變的服務中尋求創新。隨著消費水平的提高和社會文明進程的發展，業主對物業管理的要求越來越高，基礎的物業服務已經滿足不了業主多元化、精細化的需求。物業企業可以借助數字技術的力量，提高工作效率、改善服務模式，從而有效提升服務質量和業主的滿意度。如，通過一套完整的線上報事報修流程，形成“業主一鍵報修——系統自動分配指定人員——物業人員及時處理、管理者督辦——業務完成、業主評價、物業回訪”這樣一個完整的有效閉環，一改傳統物業管理下，由于公告通知、報事報修流程僅依靠人工手段且缺乏有效的投訴評價機制，導致的一線物業人員存在工作遺漏或不及時、偷懶不作為、拒不整改等情況。

數字技術可以幫助物業企業改善內部管理。數字技術能夠有效改善物業企業管理模式，實現公司內部人員、財務、資產的有效管控。如，智能化自動計費可以自動生成賬單發送至業主，收費標準公開透明。業主可通過手機直接查詢所有費項明細、線上繳費、一鍵開票，不僅所有繳費流程方便快速、有跡可循，也不必擔心物業人員亂收費。而對于物業公司來說，在節約了大量的客服、財務部門的人力成本的同時，也避免了基層人員徇私作弊，有效提升收繳率；除此之外，管理者能夠通過系統自動生成可視化報表，實時掌握企業的財務狀況及資產狀況，科學快速地制定企業戰略性決策。

數字技術可以幫助物業企業提高企業競爭力。物業行業市場競爭日益激烈，物業企業只有不斷擴大盈利、提升市場占有率，才能在行業中持續前進。數字技術能夠幫助物業企業拓展多元化業務，提升企業在行業中的綜合競爭力。如物業企業可以根據業主的實際需求，打通基礎服務和增值服務平臺，整合各方資源，挑選優秀的供應商，為業主提供購物、娛樂、家政、拼車、維修等一站式生活服務平臺，系統將統一記錄各類型服務的相關使用數據，并自動生成報表，便于物業企業根據業主的喜好，不斷調整、優化增值服務平臺，為業主提供更好的服務，從而提高物業企業的競爭力。

順勢而為做好信息化建設

面對激烈的市場競爭，物業公司迫切需要將先進的管理手段引入到日常管理之中去，以此促進企業穩定健康發展。物業企業要想做好信息化建設，就一定要以客戶為本、以服務為基，重視數據、管理、業務等多元版塊。

謀定而后動。物業企業要先弄清楚企業信息化的定位和目標，要與企業現階段及未來發展方向相結合，把握好要點和主要思路，明確未來企業的戰略目標，詳細分析關鍵業務需求，找出適合企業自身實際情況的系統解決方案，打造適合自己的管控模式，避免盲目追求“大而全”，最終導致信息化建設效果不理想等問題出現。

厚積而薄發。企業信息化建設不單是技術問題，更是機構重組、流程再造的管理過程。這需要企業上下全體員工思想統一、步調一致。管理層要對信息化項目足夠重視并給予支持和幫助，督促和檢查各部門的工作配合程度；業務部門要完善管理制度的配套建設，優化本部門的需求清單，完善基礎數據的梳理和準備；信息化建設部門要建立專門的技術團隊為系統后期的正常運轉保駕護航，并及時關注先進數字技術與手段的應用。在信息化項目的實施和應用過程中，應該注重對相關系統使用人員進行定期培訓，確保能夠正確有效使用系統，發揮系統的作用，并在系統試運行階段進行復盤，總結出使用中遇到的問題與困難，不斷進行優化和調整。

創新有所為。物業企業的信息化建設是一項系統、長久的工程，不僅需要大量的人力、物力、財力，還涉及管理體制、工作方法等方方面面。把管理創新與信息化建設相結合，以強大的數字技術為企業管理創新提供支撐，是推進建立現代企業制度、提升整體管理水平和核心競爭力以及實現管理創新的重要手段。實施企業信息化建設不是傳統的管理加幾臺計算機，而是一場改造傳統產業的變革，是企業管理思想、理念和方式的全面創新。

在數字技術迅猛發展的浪潮下，物業企業必須改變傳統的工作思路和工作方式，用新思維、新技術“武裝”自己，努力實現向現代商業服務模式轉型升級。

（作者單位：衢州市城市資產經營有限公司）