明星站長王文文

張潔

王文文處處替客戶著想，及時解決客戶困難，把服務做到了客戶心坎里。

“優秀共產黨員”“加油站服務提升百日競賽明星站長”“2022年度先進工作個人”“門店之星”……在中國石化河北石油滄州新華1站的榮譽墻上，站長王文文的榮譽證書占了“半壁江山”。王文文是中石化滄州公司的“明星站長”。

2009年，王文文進入中石化。10多年的工作經歷，她從一個涉世未深的小姑娘，逐漸成長為能夠獨當一面的“明星站長”。她靠的是工作中的積極上進，對待客戶服務用心。在王文文的帶動下，新華1站堅持“以客戶為中心”的服務理念，處處替客戶著想，及時解決客戶困難，用規范、標準、貼心、用心的服務，滿足客戶的合理需求，把服務做到了客戶的心坎里。2022年，在中國石化銷售公司“加油站服務提升百日競賽”活動中，新華1站被銷售公司評為“優勝加油站”。

規范服務，固化習慣養成

“您好，歡迎光臨中石化。”“您加注92#汽油200元，加油機已回零請確認。”在新華1站，用規范的問候語言、標準的服務流程接待客戶，是加油員們的習慣。

為不斷提升客戶消費體驗，中石化銷售公司在全系統開展“加油站服務提升百日競賽”活動，滄州公司聞令而動，緊跟上級公司節奏，在133座加油站開展“爭當最優服務員工”活動，細化活動實施方案和工作目標。

活動開展以來，王文文主動報名參加市公司“規范服務示范隊”。對照教學視頻反復練習加油“六步法”、收銀“五步法”，將規范服務的動作要領和標準流程牢記于心，利用班前晨會、崗前訓導等形式在全站展開規范服務培訓工作。

“服務客戶要發自內心，要有感情、有溫度。”王文文時常和員工這樣說。在加油現場，王文文帶領員工對照公司的活動方案、工作標準，主動地、用心地、規范地服務好進站的每一位客戶，做到來有迎聲走有送語，加油全程“小跑服務”，從細節著眼，從點滴入手，全力打造“友好、舒適、熱情”的客戶消費環境，把服務做到客戶的心坎里。

新華1站是汽油主力站，上下班高峰期加油車輛較多。為減少客戶的排隊時間，王文文現場指揮車輛，嚴格落實“一機四車位”要求，指導員工細致觀察車輛品牌，快速區分不同車型油箱口方向。“本田、豐田、比亞迪、現代油箱口在左邊，奔馳、寶馬、大眾、斯柯達、別克油箱口在右邊，大家一定要記住。”王文文向全員“普及”車型知識，確保員工能夠快速辨別油箱口位置，將車輛正確引導到停車位，減少現場擁堵，提高服務效率。

增值服務，提升消費體驗

“您久等了，剛沖好的咖啡請您品嘗。”“師傅請問車上垃圾需要收一下嗎？”“下完雨后視鏡有水漬，我給您擦一下。”“師傅您的車后輪胎壓低，洗車房可以免費給您補氣。”

在加油現場，王文文帶著員工積極開展增值服務，不斷提升客戶的消費體驗。在新華1站，客戶加油不但可以享受“擦拭車窗”“熱水續杯”“收撿車內垃圾”等服務，還能憑券免費洗車、食品飲料試吃試飲。王文文和員工們對待客戶將心比心，能夠站在客戶的角度思考問題，真正關心關注客戶的迫切需要。“廁所要保證客戶隨時正常使用，客戶室內休息要提前打開空調……”工作中，王文文總是忍不住跟員工們念叨著。在她的感染下，員工對進站客戶能夠做到主動接待、主動詢問，在服務態度上、服務過程中、服務水準上，讓顧客感受到熱情友好、真誠和善、專業高效，做到讓顧客滿意。

一天深夜，王文文正在營業廳值班，突然發現一輛貨車緩緩停在加油站旁。“是不是遇到什么困難了？”王文文心里想著，隨機上前察看。原來這是一輛外地貨車，車上裝滿貨物，但貨主天亮后才能開門收貨，司機打算后半夜在加油站路口停車休息。“一口氣跑了7個多小時，實在太累了，就在這湊合半宿吧。”司機師傅疲倦地說道，說罷拿出自帶的盒飯準備進食。“把飯盒給我吧，我給你熱一下再吃。”王文文拿著飯盒快速走進廚房為司機熱了飯菜，還特意煮了幾個雞蛋，燒了一壺熱水。“太感謝你們了，中石化服務太好了！”司機接過飯菜感動地說。司機返程后，介紹了貨主某吊裝車隊到新華1站定點加油。該車隊當天一次性充值5萬元。

美化環境，擦亮服務窗口

“咱們要美化環境，擦亮窗口，讓客戶一進站就感到心情舒適。”崗前訓導中，王文文反復這樣講。在王文文的帶領下，新華1站全員定期對加油站立柱、門窗、員工宿舍、衛生間等多個區域進行大掃除，及時規整便利店商品擺放，整理倉庫貨物，將站內各個衛生死角清潔到位。“加油機擦得更亮了，站房墻面更白了，上班心情都不一樣！”新華1站加油員魏敏這樣說。在新華1站，便利店的商品貨架、付油現場的堆頭始終整整齊齊，地面干干凈凈，整個加油站環境干凈整潔。

“環境整潔干凈，顧客就愿意來。”王文文在工作空閑，總是習慣性的隨手清掃站內衛生。她帶領員工堅持每天清除場地油污，清理綠化帶雜草，把營業廳玻璃擦的干凈透亮，把廁所打掃的干凈清潔。為督導員工保持良好的站內環境，王文文將加油站劃分成不同的衛生責任區。每名員工負責不同區域，每日班次交接互相監督衛生情況，長效保持環境整潔。員工魏敏的衛生責任區清理到位，保持良好。王文文就把她作為標桿，號召全站向她學習，引導全員不斷做好環境衛生，為客戶創造干凈清爽的消費環境，提升客戶的消費體驗。

“中石化不僅服務好，而且環境干凈。”新華1站加油的老客戶王師傅說道。

責任編輯：齊鐵健