老站長(zhǎng)的新觀念

周科 毛洪青

楊艷雪帶領(lǐng)由旺站員工轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)拓展客戶，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。

中等身高、圓臉、短發(fā)、彎彎的眉毛……她就是在中國(guó)石化云南保山石油施甸分公司由旺加能站工作了22個(gè)年頭的站長(zhǎng)楊艷雪。她擔(dān)任過加油員、計(jì)量員、記賬員、站長(zhǎng)，多次獲得云南石油、保山石油先進(jìn)工作者和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員榮譽(yù)稱號(hào)。同事們親切地叫她“老站長(zhǎng)”。

近幾年，受疫情影響市場(chǎng)需求持續(xù)低迷，施甸分公司拓市擴(kuò)銷壓力倍增。2022年底，疫情管控政策調(diào)整，楊艷雪帶領(lǐng)施甸由旺加油站員工轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)營(yíng)資源到經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)、從產(chǎn)品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷、從粗放管理到精細(xì)管理的新轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，努力拓展非機(jī)發(fā)客戶，積極擴(kuò)大直銷和大流量銷售業(yè)務(wù)。

從經(jīng)營(yíng)資源到經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)

“在成品油經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的市場(chǎng)中想要生存下去，就得絞盡腦汁鉆研市場(chǎng)。與其說是鉆研市場(chǎng)，不如說是研究客戶心理更準(zhǔn)確。”楊艷雪說。

她認(rèn)為，要把客戶當(dāng)朋友。開發(fā)前要替客戶算經(jīng)濟(jì)賬，最大可能成為客戶盈利的助手，從而讓客戶滿意、促進(jìn)合作。“當(dāng)然，不是每個(gè)人都愿意和你交朋友，也不是每個(gè)人都會(huì)成為你的客戶。所以，不僅要保證質(zhì)量，而且要用真誠(chéng)和真心去打動(dòng)對(duì)方，最終成為合作伙伴。”

施甸縣某建筑公司原本是其他公司的客戶，被保山石油列為潛在發(fā)展客戶，但因種種原因一直未開發(fā)成功。保山石油“六進(jìn)”活動(dòng)啟動(dòng)后，楊艷雪通過多方打聽，終于獲得該建筑公司的聯(lián)系方式。剛開始時(shí)，她處處碰壁，打電話、 發(fā)消息、加微信、登門拜訪，對(duì)方都不理會(huì)。

為了提升加能站的銷量，楊艷雪不斷向?qū)Ψ浇榻B業(yè)務(wù)，一次不行就兩次、三次。后來，她又通過其他渠道打聽到客戶對(duì)油品質(zhì)量要求很高，于是又到工地上找負(fù)責(zé)車輛加油的小姑娘，經(jīng)常溝通成了朋友。當(dāng)了解到對(duì)方的油品損耗很大時(shí)，她信心倍增，主動(dòng)用自己的專業(yè)知識(shí)幫忙分析損耗原因。經(jīng)過不懈努力，客戶終于被打動(dòng)了。她第一時(shí)間為客戶辦理了審批手續(xù)，直到客戶提了第一車油才終于松了一口氣。

從產(chǎn)品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷

每一單油品的銷售都不是坐享其成的。對(duì)于這點(diǎn)，楊艷雪深有體會(huì)，積極分享開發(fā)維護(hù)客戶的“四顆心”。

維護(hù)客戶的真心。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，在開發(fā)客戶過程中，客戶不是去聯(lián)系一次就成功的，要跑無數(shù)次。只要有不怕碰壁、不畏困難、不怕客戶拒絕的決心，相信堅(jiān)持一定會(huì)有收獲。

對(duì)待客戶的誠(chéng)心。客戶開發(fā)成功后，維護(hù)是比較難做的一項(xiàng)工作。因此，要本著一顆誠(chéng)心，無論新老客戶還是大小客戶，在客戶有訴求時(shí)要第一時(shí)間給予回復(fù)，在客戶需要幫助時(shí)到工地做力所能及的事情，給客戶合理的建議。

對(duì)待工作的責(zé)任心。每送一車油，無論是非機(jī)發(fā)整車配送還是大流量小油罐車配送，她都要親自押車送油，安全送到工地，參與客戶接卸油品。

合作中的細(xì)心。節(jié)假日時(shí)，她主動(dòng)給客戶發(fā)短信問候，讓客戶感受到被重視和尊重，以心換心贏得客戶的支持與信賴。

在開發(fā)和維護(hù)客戶方面，提起她的“手段”，施甸分公司無人不豎起大拇指。為了降低油品損耗和規(guī)范接卸，只要是她銷售的油品都會(huì)親自接卸，幫客戶支付過磅稱量費(fèi)用。

由旺加能站有一家客戶使用的是簡(jiǎn)易油槍，精準(zhǔn)度較低，給客戶帶來不必要的損失。因此，她建議客戶更換精準(zhǔn)度高的加油機(jī)，想方設(shè)法幫客戶聯(lián)系購(gòu)買新加油機(jī)，安裝后油品損耗得到有效控制。客戶對(duì)她的責(zé)任心和真心給予了很高的贊揚(yáng)，表示愿意與她長(zhǎng)期合作。

作為土生土長(zhǎng)的施甸人，她積極響應(yīng)公司號(hào)召，充分發(fā)揮本地人的優(yōu)勢(shì)，走訪施甸轄區(qū)內(nèi)大大小小的工地、砂石場(chǎng)、攪拌站。同時(shí)，她通過長(zhǎng)期積累的人脈關(guān)系，以及朋友圈宣傳，鞏固和維護(hù)非機(jī)發(fā)、IC卡和大流量客戶。多年來，憑著一絲不茍的工作態(tài)度，她與客戶建立了良好的合作關(guān)系，也建立起了中國(guó)石化的品牌信譽(yù)。

從粗放管理到精細(xì)管理

觀念轉(zhuǎn)變天寬地闊。加能站管理上的粗放，是困擾油站生存與發(fā)展的瓶頸。楊艷雪信奉“喊破嗓子不如做出樣子”的處事格言。她充分發(fā)揮領(lǐng)頭羊作用，為員工樹立榜樣。

在她的影響下，員工做事由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。加能站二次考核辦法或方案，充分發(fā)揮了大家的智慧和建議，力求公平合理，從而提高團(tuán)體的積極性和執(zhí)行力。

站內(nèi)環(huán)境在細(xì)字上做文章，在實(shí)字上下功夫。各個(gè)區(qū)域管理責(zé)任具體到人、明確到人，人人參與管理。加能站安全管理從現(xiàn)場(chǎng)細(xì)微處著手，顧客現(xiàn)場(chǎng)打手機(jī)、吸煙等要及時(shí)制止。堅(jiān)持每天召開班前會(huì)，對(duì)加能站重點(diǎn)和要害部位進(jìn)行安全檢查和隱患排查，指導(dǎo)交接班工作。

對(duì)顧客和員工關(guān)愛精細(xì)化。關(guān)注站內(nèi)員工思想狀態(tài)，關(guān)注員工工作或生活方面的困難，了解員工生日并發(fā)信息祝福，發(fā)現(xiàn)員工思想及行為異常及時(shí)談心談話。加強(qiáng)加能站“五小”建設(shè)，給員工營(yíng)造家的生活氛圍。

對(duì)顧客服務(wù)方面，要求員工改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，堅(jiān)持執(zhí)行“加油六步法”“收銀五步法”，做到車到人到、耐心細(xì)心，讓每位顧客得到最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。

責(zé)任編輯：曲紹楠