餐飲業逐步恢復 便利性及服務體驗需求提升

陳春風

餐飲行業正在復蘇中。國家統計局數據顯示，2023年1～2月份餐飲收入8429.4億元（人民幣，下同），同比增長9.2%。據中國連鎖經營協會不完全統計和調研，相較於其他行業，餐飲行業復蘇相對較快。當下，對於餐飲業未來的發展之路，連鎖企業在憧憬中也亟須建議。

百勝餐飲集團全球董事局前副主席、百勝中國前主席兼CEO蘇敬軾在中國連鎖經營協會主辦的「2023中國連鎖餐飲峰會」上表示：「在疫情之前，我們已經進入了VU-CA時代。VUCA即volatility（波動）、uncertainty（不確定的事物）、complexity（複雜性）、ambiguity（不明確）。我們人類歷史進化在最近這5年、10年有非常大的變化。在整體市場方面，中國的市場非常大，同時各種細分消費需求湧現，想像空間巨大。」

行業逐漸復蘇

中國連鎖經營協會與美團聯合發佈的《2023中國餐飲加盟行業白皮書》顯示，截至2023年1至2月，線上餐飲整體大盤恢復情況良好，較2019年1至2月同比增長了61%。

另外，過去三年，中國餐飲連鎖化率有所增長。據數據，2018至2022年，中國餐飲連鎖化率持續走高，從2018年的12%至2022年的19%，中國餐飲市場連鎖化進程不斷加快。

美團連鎖餐飲總經理程悅悅注意到：「在近兩年門店增長速度最快的品類裏面，絕大部分跟燒烤、火鍋沾邊，這裏面不斷湧現出更大的細分賽道，讓整個賽道的容量又持續擴大。此外，更多用戶會願意在整個消費場景上嘗試更豐富、更多元化的就餐場景，比如在火鍋店裏面吃攤品，面店吃燒烤。餐飲業創新的嘗試空間持續擴大。」

中國連鎖經營協會常務副秘書長王洪濤認為，中國連鎖餐飲市場水大魚小，沒有形成一批真正「大」的企業。而縱觀全球連鎖餐飲品牌的發展模式，可以總結為三大模式，分別是品牌和經營模式授權、供應鏈驅動模式以及直營模式。結合國際頭部連鎖餐飲品牌的發展經驗以及中國連鎖餐飲品牌的發展趨勢來看，較輕的特許加盟發展模式或許是未來連鎖餐飲的較好選擇之一。

產品、團隊依然是核心

奈雪的茶創始人彭心認為：「好產品永遠是餐飲最重要的事情，產品是跟顧客之間最強的鏈接。」彭心指出：「除了產品要有好的口味，健康的食材和高的性價比是越來越重要的。我跟我們的團隊強調的是永遠關注產品體驗、性價比。」

在產品層面，食品安全永遠佔據重要位置。藝康中國餐飲服務事業部總經理李娜認為：「根據市場調查，有93%的消費者會比疫情之前更加關注餐廳的環境衛生和食品安全。」

除此之外，多位企業負責人提到，在餐飲企業的發展過程中，企業管理、團隊的重要性不可忽視。蛙來噠創始人羅清指出，「在長期堅持的過程中我們理解管理才是真正的藍海。作為連鎖經營，追求的是一個長期的、規模化的發展。」。

百勝餐飲集團全球董事局前副主席、百勝中國前主席兼CEO蘇敬軾認為，高效決策是成功的關鍵。「同樣的時間自己的競爭賽道裏面，每個決策都比競爭對手做的決策更好、更快以及高質、高效，理論上就應該可以贏。」蘇敬軾表示。

趨勢：便利性需求提升

《2023中國餐飲加盟行業白皮書》指出，疫情的發生更加速了餐飲企業線上線下「雙主場」的深化，讓餐飲企業重新認識門店經營的用戶觸達能力和服務能力，線上線下一體化成為全行業發展的趨勢，門店經營橫跨堂食、外賣、外帶、零售等多種業態，餐飲的外賣、零售化、食品化成為經營的新動力。在對就餐多場景的需求下，消費者對餐飲消費除了功能訴求，情感、體驗訴求比重增加。為回應消費者的需求，餐飲企業場景多元化發展的趨勢日益顯著。

美團數據顯示，在2023年1至3月的熱門評價關鍵字中，與餐飲經營場景和功能相關的辭匯，相比2018年同期增長顯著。其中預製菜（半成品）增長1815%，與場景服務相關的「自提」和「打包」分別增長5 3 5 %和407%。

對於市場上發生的變化，麥當勞首席影響官顧磊表示：「我們觀察到，現在的顧客對於『超級便利』的需求可能是空前的，如何把線上、線下融合做好來滿足消費者對於便利性的需求是大家需要共同面對的。」

吉祥餛飩董事長張彪也指出，非堂食的消費正在增長。「現在消費者選擇一件商品的時候有N種選擇方式，這些會加速我們非堂食的購買情況。」在此趨勢下，吉祥餛飩不只局限於餐飲門店，同時嘗試打造吉祥牌餛飩，朝C端和B端市場進行嘗試，把堂食場景延伸打造成到家享受的包裝食品。

除此之外，餐飲業服務、體驗的重要性不斷提升。俏江南CEO、北京宴董事長、海外海集團首席體驗官楊秀龍指出，中國人吃的不是飯而是飯局，飯很重要局更重要。「我們有一個公式叫『S=RC』，S（Services）就是我們要提供的服務，R（Requirement）是顧客的需求，C（China servicemodel）是中國服務文化體系。比如，在老人過80歲生日的時候，我們首先把門牌改成南山廳，寓意壽比南山，還安排廚師在現場煮一碗長壽面，而廚師就是老人的兒子，穿上廚師服、戴上口罩親自為老人煮了碗長壽面，帶給老人驚喜。」楊秀龍表示。

另外，彭心認為，要注重文化的傳遞與整體體驗。「社交空間是我們堅持提供給顧客的產品。當一個品牌想去傳遞文化的時候不能只是做一個外賣櫃（顧客拿了產品就走），門店空間裏面的服務、體驗和文化的傳遞很重要。」彭心表示。