微脈：“互聯網+信任醫療”賽道的領航員

劉嘉玲 魏江 郭艷婷

近年來，隨著AI、5G、機器學習、自然語言處理等新興技術的迅猛發展，“互聯網+”技術與醫療深度融合的趨勢日益明晰。2019年至今，“互聯網+醫療”已經連續四年作為未來重點工作目標被寫入國務院政府工作報告。新冠肺炎疫情更是加速促使了《關于在疫情防控中做好互聯網診療咨詢服務工作的通知》《關于推進新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯網+”醫保服務的指導意見》《關于深入推進“互聯網+醫療健康”“五個一”服務行動的通知》和《互聯網醫療健康信息安全管理規范（征求意見稿）》等一系列相關政策的出臺。

盡管“互聯網+”技術在問診引流、病情研判、簡化看病流程、創新診療模式、數據采集共享等方面的優勢得到了很好的凸顯，但我國“互聯網+醫療”尚處于起步階段，難以滿足醫療服務有形性、可靠性、響應性和移情性等需求。且當前醫療服務即時生產和消費等特征也無法從根本上修復醫患關系的裂痕，進而重塑醫生和患者之間以性命相托的崇高信任。與此同時，越來越多的資本開始進入醫療行業投資建院，醫療行業競爭加劇，迫使公立醫院更加關注患者需求，以將醫療服務從同質化向特色化轉變的方式來提升醫療服務能力，從而構建持久的醫患信任關系。總而言之，患者、醫生和各級各類醫療機構對構建基于信任的互聯網醫療服務供給模式都有著十分迫切的需求。

在這一背景下，致力于“讓醫療健康服務不再難”的AI數字療法全病程管理服務平臺——微脈技術有限公司應運而生。考慮到醫患關系在我國的敏感性，微脈瞄準醫患關系信任困境，通過與公立醫院和重點科室合作，不斷增強醫患互信，促使醫療健康服務從“綠皮火車式”初級服務向“高鐵式”多層次多樣化服務升級，引領我國“信任醫療”發展。作為一家創業企業，微脈是以什么樣的使命和初心來重塑醫患之間的信任關系？在賽道逐漸擁擠的互聯網醫療服務市場中，微脈打造的“本地化基于信任的醫患服務平臺”是如何實現彎道超車的？國家醫療政策的改變及AI等技術的應用，又將給微脈的“信任醫療”帶來哪些機遇和挑戰？

使命與初心

在正式創辦微脈之前，創始人兼CEO裘加林曾任銀江智慧醫療集團董事長，參與創辦或投資兩家獨角獸上市企業（銀江股份和哲信），是國內智慧城市理念首創者之一。作為一名醫療信息服務老兵，裘加林深知在該行業創業的舉步維艱，尤其是在巨頭扎堆布局的互聯網醫療領域，一定要走出一條與行業先行者們的差異化競爭之路。

裘加林對于行業發展有著精準且獨到的判斷。在微脈創立前夕，他認為目前大多數互聯網醫療健康平臺提供的服務還是以泛在式的在線咨詢、醫藥電商等為主，或者是通過互聯網的手段幫醫院把掛號等基本業務搬到線上，即“醫療+互聯網”，而互聯網對醫療行業的創新仍未觸及核心痛點。

特別是，裘加林和其團隊發現當前“大平臺、弱區域”的互聯網醫療服務供給模式無法滿足用戶就醫“屬地化”的基本需求，更無法突破醫患信任藩籬。各種互聯網醫療平臺上良莠不齊的醫生資質和缺乏有效監管的診療行為，都是互聯醫療中亟待攻破的信任難題，也是互聯網醫療行業發展的關鍵“癥結”。為此，2015年9月，微脈技術有限公司正式成立，其發展目標是以“讓醫療健康服務不再難”為使命，以城市為單位，連接所有醫療健康資源，構建城市級醫療健康大數據平臺，堅持將“做優存量”與“做大增量”相結合，為百姓構建本地一站式醫療健康服務平臺，實現“人人都有健康檔案，家家都有家庭醫生，城城都有網絡醫院”的醫療健康服務新生態。

“信任”的鏈接

裘加林很早就意識到，醫療服務購買決策的關鍵點是信任。因此，微脈始終堅持與公立醫院合作，打造基于SLA（Service-Level Agreement，服務等級協議）的“信任醫療”增量服務體系，在滿足患者多層次多樣化醫療服務需求的同時，合理增加醫護服務性（陽光）收入。七年來，通過與本地公立醫院及醫生的深度綁定，微脈打造了“3+2”的基礎服務能力（見圖1）。

具體而言，微脈充分利用城市信用體系，打造城市級信用就醫平臺，采用“信用就醫無感支付”的信用結算方式，實現“先診療、后付費”，再加上基于AI虛擬醫生助手的智能隨訪，把醫患交互“信任鏈接”沉淀到線上，鑄成“信任單元”，使本地百姓可隨時與本地所信任的專家實現在線緊密互動。運營七年后，“購物上淘寶、看病用微脈”的用戶口碑已經在多個運營城市自然發酵。在多元化的“互聯網+醫療”健康生態中，微脈正在領航信任醫療服務的新藍海。

裘加林表示，互聯網醫療的最終目標是讓每個家庭都能快速鏈接到熟悉、信任的醫生，正如微脈的Logo一樣：問診的醫生和尋醫的病人，手牽著手。因此，從創立伊始，微脈就確定了“讓醫療健康服務不再難”的偉大使命，定位為“本地化基于信任的醫患服務平臺”，希望在醫患線下實體診療服務建立鏈接的基礎上，通過面診、在線問診、院后管理、婦幼或慢病周期管理等方式實現本地醫患的便捷和高效溝通，從而形成基于醫患信任的醫療健康服務閉環。2019年9月9日，在微脈成立4周年的日子里，創始人裘加林更是通過全員內部郵件表示，作為國內首提“信任醫療”的醫療健康服務平臺，未來微脈將繼續探索與挖掘“信任醫療”的價值。

技術與人文的融合

在賽道逐漸擁擠的互聯網醫療服務市場中，微脈打造的“本地化基于信任的醫患服務平臺”是如何實現彎道超車的？

裘加林認為，信息不對稱是產生醫患信任危機的主要原因，信息不對稱可在某種程度上借助技術手段來緩解，但醫療相關制度的缺失或實施機制上的缺陷卻更多需要發揮人類的主觀能動性來改變。因此，微脈始終堅持借助大數據、云計算、移動互聯網、AI人工智能等技術，以技術信任和人文信任的結合來持續構建醫患信任關系。

技術信任：醫療騰飛的奠基石

隨著云計算、區塊鏈等新興技術的發展，數據、算法等非人格化主體重構了信任的秩序基礎。一方面，線上交互行為的增加大大降低了傳統工業社會中制度信任、熟人信任的有效性；另一方面，數據加密和分布式共識等技術為建立公開、透明、去中心化的信任體系提供了有力的技術支撐。因此，人類社會信任模式開始向技術信任階段發展。

科技是醫生醫術、醫療設備及輔助手段的載體，也是患者醫治和康養的基礎。因此，裘加林認為技術信任是“信任醫療”的核心，也是“信任醫療”騰飛發展的奠基石和有力推手。微脈在多年的實踐中也總結出了三條“信任醫療”應該遵循的技術理念。

第一，服務為本。在互聯網醫療中，醫療是本質，技術只是手段。起初，互聯網醫療正在風口時，主流思想是互聯網思維、流量思維、入口思維。然而，時間證明這種簡單跨界、淺融合的模式不是長久的，難以在更深層次創造價值。因此，微脈堅持摒棄“唯技術論”，強調以人為核心，倡導以人為本，以服務為本，以信任的方式提供可信的醫療服務。

第二，深度融合。雖然互聯網技術在線上掛號、輕問診等就醫流程上創造了價值，但裘加林認為只有為患者提供更優質的服務，為醫生護士提供更高效的輔助手段才能真正實現“信任醫療”。因此，微脈始終堅持推進兩個方面的技術深度融合：一是技術和服務融合，即將信息技術和醫療服務進行深度融合，將醫療知識嵌入到系統中，將系統融入到醫療活動中。二是各類技術間的融合，即通過融合物聯網、互聯網、大數據、人工智能、云計算等技術，甚至與生物技術、新材料等融合，為醫療服務提供更有效的手段，支撐其發展。

第三，開放共享。互聯網行業是開放的，但醫療行業卻相對封閉。要帶動信息技術和醫療深度融合，打通醫療健康領域的數據、產品和服務是關鍵。因此，“信任醫療”最迫切的發展需要就是將碎片化的互聯網應用整合起來，即是說產業鏈上的多方參與者，如政府、醫院、保險等，需要開放共享資源，形成一個可持續的利益互動機制。

同時，裘加林也深知遵循“服務為本”、“深度融合”和“開放共享”的創新項目需要經過比較漫長的臨床試驗才能看出其有效性和穩定性。因此，微脈選擇的是一條深耕產業、扎實服務的“長坡厚雪”之路。

人文信任：醫療發展的正能量

人文信任是“信任醫療”中最基本最奇妙的部分，也是“信任醫療”發展的無形動力。人文信任來源于醫院、醫生與患者的互動，是重復博弈的結果。但醫療活動涉及眾多相關方，相互之間利益交織、關系錯綜復雜，這也導致在當前的社會環境下構建人文信任相對艱難。

在不斷的實踐探索中，微脈認為真正推動醫療服務中人文信任的構建需要政府、醫院、醫生和就醫者四個主體的協同努力。具體而言，政府可從優化醫療衛生制度、推動醫療衛生市場化進程、肅清優化醫療環境等三個方面提升社會醫療人文信任水平；醫院可從加強醫療服務質量、打造品牌聲譽、加強醫患互動等三個方面更具體且有針對性地構建人文醫療信任；醫生可從注重醫德醫風建設、注重專業技能提升等兩個方面加強自身素質和能力，以獲得患者更多的信任；就醫者可從學習常見疾病和健康科普相關知識縮短信息鴻溝以及杜絕不合理期望等兩個方面推進人文信任的構建。

裘加林始終認為，“信任醫療”就是要在醫療服務的每個環節都嚴格貫徹技術信任和人文信任。因此，在技術和商業環境瞬息萬變的時代，微脈從未摒棄對“信任醫療”模式的全力推進，積極探索加快“信任醫療”落地的商業模式創新。

信任醫療模式落地

醫療支付新模式

醫療支付是患者就醫的關鍵環節之一，微脈基于“技術信任”打造的“先看病后付費”和“醫保脫卡支付”等醫療支付新模式（見圖2）重塑了醫患之間的信任關系。

2015年9月，微脈在浙江富陽正式上線，打造了國內首例基于“信任醫療”的區域級互聯網“先看病后付費”應用案例。除了基礎的互聯網就醫和問診等服務，富陽市民可以通過微脈實現在醫院就診、住院期間享受“先看病、后付費”服務。就診結束或出院時再一次性繳清費用。富陽也以“再造就醫流程、重建醫患信任、構建誠信社會”為主題，榮膺新華社十二五“全國民生改善十佳典范城市”。

此外，傳統醫療繳費模式中，患者需在就診的各個環節反復排隊繳費，導致看病效率低、就診體驗差。雖然近年來出現了自助繳費機、App掃碼等多種繳費方式，但對醫院而言，對賬管理仍是一大困難。更關鍵的是，線上就醫嚴重依賴于醫保脫卡支付，但擺在眼前的現實困境是醫保不能脫卡結算。

為打敗這個“攔路虎”，2018年微脈攜手鄂東醫療集團共同落地了醫保脫卡支付創新應用實踐。該應用一方面可通過微脈綜合支付結算平臺實現與醫保中心的帳戶實名認證、在線預結算和在線結算，另一方面還可借助微脈App對接醫院信息系統，方便醫院其它業務的開展，在方便患者的同時也改善了就醫環境。同年6月，微脈的醫保脫卡支付方案摘獲“最佳商業保險及創新支付平臺”大獎，這項榮譽意味著微脈信任醫療模式已成為行業標桿。

本地化服務平臺

自創立之初，裘加林就將微脈定位為“本地化基于信任的醫患服務平臺”，將微脈比喻成三四線城市的“微醫+好大夫+支付寶”，致力于基于微脈平臺打造新型的本地化醫患信任服務關系。

“本地化+信任醫療服務”是微脈始終堅守的商業邏輯核心：以城市為單位，把所有的本地醫療資源全部打通。裘加林認為互聯網的作用是通過連接和賦能，撮合醫患之間基于信任的服務關系。因此，微脈平臺不同于很多泛在化的問診服務平臺，希望醫患在線下實體診療服務建立連接的基礎上，進一步形成基于醫患信任的醫療健康服務閉環。

在湖北省，微脈依托襄陽市中心醫院打造了“襄陽市中心醫院互聯網醫院”，依托微脈平臺及各種信息技術，聯合院內醫生，面向襄陽市民提供視頻網絡問診、電子處方、電子病歷、在線藥房等多項服務，輻射惠及襄陽與周邊地區560萬就醫群眾。在浙江省，微脈聯合十余家二級以上醫院，打造了區域醫聯體互聯網醫療平臺，助力患者“最多跑一次”。其中，“互聯網+孕產一站式”服務已累計為1000余位孕媽提供超6000次產檢、線上咨詢及報告解讀等服務。在吉林省，微脈聯合延邊醫院共同建設了東北地區首個“互聯網+”全病程管理中心，聚焦老年患者需求，在白內障手術、慢病管理、放療隨訪等領域探索全病程管理模式。

2018年，時為互聯網醫療新秀的微脈成功入圍“互聯網醫院創新十強”，憑借的正是其在湖北襄陽、浙江金華、吉林延邊以及河北滄州等多地互聯網醫院打造的本地化服務平臺。在積極響應國家“互聯網+醫療”創新號召的同時，微脈將繼續踐行“讓醫療健康服務不再難”的企業使命，堅持“做優存量”和“做大增量”相結合，助力醫院升級服務體系，持續探索“互聯網+信任醫療”創新服務的新邊界。

信任醫療展未來

七年創業歷程，微脈堅持“讓醫療健康服務不再難”的使命和打造“本地化基于信任的醫患服務平臺”的初心，通過出眾的技術架構和誠信的運營體系從互聯網醫療健康企業中脫穎而出。

微脈“信任醫療”理念和實踐的推廣也大力推動了醫患關系模式的轉變：從看醫院到看醫生、從相信產品到相信服務、從看過程到看療效、從單次就診到深度綁定。點滴不移，始成滄海。從2015年到2022年，微脈服務落地城市數量超過280家，鏈接醫院數量超過2500所，累計服務人次超過10億，讓“信任醫療”深入人心。

放眼未來，裘加林認為基于AI技術的數字療法革新是互聯網醫療健康行業發展的大趨勢，既是機遇也是挑戰。不可否認，AI技術和數字療法在疾病診斷、制定診療方案和診后管理等方面可能并不亞于人類醫生，但是從目前來看，各類技術在醫療領域的應用還處于探索期，在準確度、安全性、共情性等很多方面都飽受爭議。未來，我們到底是信任人還是信任機器，將是影響醫療健康領域走向的戰略考量。

基金項目：國家自然科學基金重大項目“創新驅動創業的重大理論與實踐問題研究”（72091310）課題四“創新驅動下平臺企業主導的創業生態系統研究”（72091312）